Braze 如何建立一流的技術支持組織

已發表: 2021-04-02

在我參加的每次工作面試結束時，我總是會向候選人提問； 我經常聽到諸如“您最喜歡 Braze 的哪一點？”之類的話。 或“你在工作中最有價值的經歷是什麼？” 甚至是“是什麼讓 Braze 技術支持團隊與其他技術支持組織不同？” 每當我收到這樣的問題時，我都會忍不住微笑，因為答案就在我身邊：是 Braze 技術支持團隊的人，他們的熱情，他們的動力，他們的同理心，他們的渴望，他們的專注，他們的奉獻精神，以及他們每天為工作帶來的智慧。

作為 Braze 美洲技術支持區域總監，我在此期間有機會與我們技術支持團隊的每一位成員密切合作，並向他們學習。 這段經歷讓我有資格與大家分享這個團隊的真正鼓舞人心和令人印象深刻。 （好吧，也許我有點偏見。）所以加入我，我向您介紹 Braze 技術支持團隊，並逐步了解我們每天所做的事情。

為什麼 Braze 優先考慮技術支持

當有人使用產品時，我想我們都同意，理想情況下，如果他們不需要任何幫助來有效地使用它，那將是最好的。 但現實情況是，我們都需要一些額外的幫助——通常是在我們最不期望的時候。 雖然我們都可能在某個時候都調用過客戶支持，但當所討論的產品是一個強大的軟件平台而不是空氣炸鍋時，這種支持看起來就大不相同了。

像 Braze 這樣的平台旨在支持廣泛的特性和功能，這些特性和功能可以被不同公司有效地使用——每個公司都有自己獨特的戰略、用例和業務需求。 這種靈活性很強大，但由於沒有一種“正確”的方式來使用 Braze，品牌有時可能需要一些實際幫助才能充分利用我們的技術。 因此，早在 2016 年，Braze 的領導團隊就呼籲投資一支能夠提供我們客戶有時需要的專業支持和技術指導的團隊。 出於這個決定，我們的技術支持團隊誕生了。

正如您可能已經猜到的那樣，這就是我進來的地方。那年我被聘為幫助創建、管理、擴展和培養一個能夠解決客戶的技術查詢、問題和平台問題的團隊——並完成所有工作同時提供一流的客戶體驗。 雖然我在軟件即服務 (SaaS) 領域擁有豐富的管理經驗，但我不是工程師，也沒有特別的技術背景。 但在面試過程中，Braze 領導層重視尋找具有學習能力的員工的方式給我留下了深刻的印象——他們懷有好奇心，渴望提高自己的技能，以便更有效地為客戶提供周到的服務和支持，人類的方式。 這是我選擇 Braze 的一個關鍵原因，這些負責人告訴了我們從那時起建立和發展我們的技術支持團隊的方式。

Braze 如何建立卓越的技術支持組織

早在 2016 年，在組建技術支持團隊和建立能夠以可重複、高效和可擴展的方式成功支持客戶體驗的流程方面，我們的工作顯然已經完成。 但五年後，我們基本上實現了這一目標。 因此，讓我們來看看我們實現這一目標的一些方法：

  • 優先考慮客戶對支持的訪問。 早期，我們明確指出技術支持屬於更大的 Braze 客戶生命週期，目的是了解客戶何時可能與我們聯繫。 這確保了品牌可以有效地與我們聯繫，並且我們可以讓我們的客戶了解他們需要時如何联系。

  • 專注於有效的跨團隊協作。 很多時候，在客戶遇到需要解決的問題或問題時為他們提供支持是一項集體努力。 這就是為什麼我們要努力定義技術支持團隊如何與 Braze 內部以客戶為中心的不同團隊（包括客戶成功和集成以及入職團隊）互動，以確保我們能夠為客戶提供資源和支持符合他們的特定需求並在客戶生命週期中的位置。

  • 根據行業基準衡量績效。 在我任職初期，技術支持開始衡量我們作為一個團隊的表現，並評估這些數據如何與行業基準相匹配，包括第一響應目標、結案天數、結案數量、客戶滿意度等.

一旦我們完成了基礎工作，Braze 技術支持團隊並沒有滿足於現狀。 我們有意識地決定在多個地區投資和擴大我們的支持團隊，以匹配我們公司的全球客戶群，以始終如一地提供卓越的質量和服務。 我們專注於尋找合適的人才和資源，以在全球範圍內建立一支由 Braze 支持專家組成的內部團隊，他們隨時準備好在白天或晚上的任何時間（包括週末和節假日）跳入支持案例，因為，讓我們面對它，緊急情況無論何時發生都需要緊急響應。

我們還繼續尋找挑戰自我的方法，以進一步完善我們的流程並改進我們的指標——例如，通過設定一個團隊目標，即在給定的時間範圍內減少我們的響應時間和提高客戶滿意度得分。 幫助我們不斷改進的最重要的投入之一——毫不奇怪——是我們的客戶。 我們發現，隨著時間的推移密切關注支持案例和客戶信號可以為我們提供寶貴的見解和實時反饋，使我們能夠迅速優化我們處理未來案例的方式。 這種方法的一個關鍵結果是什麼？ Braze 全球支持團隊連續兩年獲得 NorthFace 記分牌獎，以表彰其在客戶服務方面的卓越表現，這讓我感到無比自豪，也證明了我們每天都能為客戶提供卓越的支持。

基本要素：Braze 技術支持團隊的人員

所有這些過程和演變都有助於使我們的團隊成為今天的樣子。 但現實情況是，如果沒有組成 Braze 全球技術支持團隊的人員所做的出色工作，我們就無法完成這一切。

在過去五年中不斷壯大我們的團隊使我們能夠聘請一支不斷壯大的團隊，該團隊由高度進取、才華橫溢的個人組成，他們都才華橫溢，對自己的工作充滿熱情——但每個人都帶來了豐富的不同觀點和經驗每天和他們一起工作。 這種多樣性有助於我們為客戶提供更好的支持，同時培養一種包容和吸引人的團隊文化，在這種文化中，我們支持和支持我們的客戶，同時作為一個群體越來越緊密。 無論是分享深入的 Braze 產品見解和挑戰彼此的瑣事知識，還是慶祝每個團隊成員在 Braze 之外的熱情和才能，我們團隊中的每個人都是令人印象深刻、不斷發展的整體的重要組成部分。

在技​​術支持部門工作可能具有挑戰性，尤其是在當今快節奏的世界中。 但是，那種真正想幫助他人、解決難題、傾聽並教授他們所知道的知識、並且面帶微笑地做這一切的人——嗯，根據我的經驗，與這樣的人一起工作是最有價值的經歷。 因此，下次有人問我在 Braze 獲得的最有價值的經歷時，我有我的答案。

說到工作面試，Braze 全球技術支持團隊正在招聘。 要了解有關我們組織的更多信息或查看空缺職位，請訪問我們的職業頁面。