Braze 如何通過協作綜合促進團隊合作、洞察力和用戶體驗改進

作為 Braze 的產品設計師，我工作的核心部分是努力確保與 Braze 平台相關的用戶體驗能夠滿足客戶需求，無論是通過幫助 Braze Partnerships 團隊更直觀的技術集成入職流程，還是更好了解 Braze Internal Tools 團隊常見內部工作流程中的痛點。 在 Braze，我們所有的垂直產品團隊（包括產品管理、產品設計和工程團隊的代表）都遵循以客戶為中心的流程，將敏捷、精益和設計思維方法與內部最佳實踐相結合。 此過程的初始階段之一是發現階段，即在開始考慮可能的解決方案之前確定您要解決的正確問題。

Braze 的產品設計師目前使用的一些發現方法包括可用性測試或訪談、通過調查收集反饋或對現有數據進行案頭研究。 但是，一旦我們從客戶那裡收集到足夠的洞察力，我們如何真正利用這些洞察力來改進我們的產品？

魔法發生的地方：協同合成

在我和我的產品經理在發現階段進行採訪和測試之後，我們通常會面臨原始的、無組織的數據，其中可能包括採訪報價、調查回复或可用性見解。 就個人而言，我發現該過程的下一部分是最令人興奮和最有價值的——即，將我們收集到的所有信息通過綜合轉化為有意義和可操作的東西。

什麼是合成？ 正如服務和交互設計師 Marion Bayle 所說，“在以人為中心的設計中，綜合是一個意義建構的協作過程，它可以對設計研究期間收集的所有數據進行連貫的總結。” 綜合是魔法發生的地方——它是我們如何將模糊的未知轉化為切實的解決方案，以及我們如何開始了解我們的客戶以及他們真正需要什麼的方式。

除了簡單地成為我們產品流程的一部分之外，我還發現綜合——尤其是協作綜合——不僅在理解數據方面特別有用，而且作為一種促進跨職能聯繫、對齊和參與的方式團隊。 自從我們開始遠程工作以來，作為一個團隊協作綜合研究變得比以往任何時候都更加重要，並幫助我們避免孤立地工作，以便在做出產品決策時考慮到每個人的意見。

協作綜合：方法論

那裡有多種不同的合成方法，但我一直在討論的具體方法是親和力映射，也許是因為它是合成發現的最簡單和最直接的方法。 親和力映射是一種練習，團隊成員首先生成帶有想法、觀察或用戶研究見解的便簽，然後根據便簽中確定的主題將它們組織成集群。 從那裡，團隊成員可以討論他們發現的主題並就前進的道路達成一致，讓他們的學習為產品路線圖或一般決策提供信息。 根據我的經驗，我發現有專門的時間和空間來回顧和揭示特定研究見解中的模式通常會導致自發的頭腦風暴、豐富的討論，以及圍繞實際研究和客戶觀點提供更多背景信息的機會觀點。

這在實踐中是什麼樣的？ Braze 內部工具團隊運行了一個親和力映射會議，以綜合 CSAT（客戶滿意度）調查並更好地了解我們的用戶使用內部工具的基本體驗。 以前，我們沒有對 Internal Tools 進行過多的生成研究，也並不總是清楚我們在 Braze 中為誰構建工具。 隨著團隊根據調查回复創建分組，我們開始了解我們的用戶，其中許多是成功、支持、銷售和產品團隊的成員，希望獲得更多關於如何使用特定工具的支持和指導。 他們中的許多人認為 Feature Flippers 是一種允許為特定客戶打開或關閉某些功能的工具，它的 UI 不一致且令人困惑。

作為這項努力的結果，我們已經確保在內部工具路線圖上有更多以用戶為中心的項目，例如在我們的內部工具儀表板中加入支持材料，以建立我們的內部團隊，以便在他們“重新使用我們的功能，並通過提高 Feature Flippers 的效率來幫助產品經理和客戶支持經理節省時間。 現在更容易向其他利益相關者解釋為什麼我可能會推動特定的可用性改進或設計更改，因為我可以回顧我們一起工作的綜合經驗。

當您準備好綜合您的設計研究時，有許多在線資源，例如 IDEO 的設計工具包、Nielsen Norman Group 或 18F 的以人為本的設計方法，可幫助您為特定團隊和/或項目找到合適的技術。 除了親和力映射之外，您可能會發現移情映射和用戶旅程映射是有用的活動，它們遵循在定性數據中尋找模式的基本目標，並且通常在作為一個團隊完成時最有影響力。

協作綜合：對齊、同理心和連接

成功的研究綜合的關鍵要素之一是確保讓非設計師參與。 協作綜合不僅幫助我們在路線圖上驗證以用戶為中心的計劃並建立對用戶體驗的同理心，讓 Braze Engineering 團隊參與用戶研究也非常有幫助。 他們能夠快速掌握內部工具的技術用戶表達的痛點並對其產生共鳴，例如有時發現我們的事件管理工具令人困惑。 通過這樣的協作會議，房間中角色、專業知識和經驗的多樣性越多，可以獲得的見解就越有價值。

非設計師團隊成員也能夠在流程的早期獲得更多關於用戶需求和痛點的背景信息。 並非綜合會議中的每個人都參與了研究會議，因此綜合過程是每個人都可以下載學習內容並向前建立一致性的機會——這樣，當我們做出用戶驅動的決策時，沒有人會措手不及這條線基於研究中提出的具體見解。

除了為我們的用戶建立一致性和同理心之外，我們發現這些會議對將我們團結在一起起到了很大的作用。 當我因為我們都在家工作而感到與同事脫節時，運行協作綜合會議為我提供了一種更好地了解他們的方式，這要歸功於我們所進行的討論的自發性和創造性。 會議是結構化但非正式的，確實沒有正確或錯誤的想法，因為目標是找到聯繫並分享您的獨特解釋。 這些會議我最喜歡的平台 FigJam 有許多工具，我的團隊已經利用這些工具來彌補面對面的互動，例如表情符號反應和貼紙來投票或標記有趣的想法和討論點。

協作綜合：打造以客戶為中心的肌肉

當我開始在合作夥伴和內部工具團隊工作時，我想抓住機會促進以用戶為中心的思維，並時刻關注設計和開發協作中可能出現的常見挑戰，例如：

• 跨團隊誤會

• 在此過程中引入工程師為時已晚

• 在過程中發現技術限制為時已晚

• 由於工程師缺乏圍繞設計者對給定解決方案的基本原理的上下文而導致的錯位

通過儘早合作以發現用戶需求、查看原始研究數據並協調下一步，我們能夠在相互了解可能的解決方案以及我們如何達成這些特定解決方案的情況下合作構建我們的產品。

將用戶驅動的流程構建到總體團隊流程中需要時間。 既然這些團隊已經進行了幾次協作綜合會議，我可以自信地說，這是我們能夠加強的一塊肌肉，我期待著在我們的路線圖上推進由所有團隊推動的項目我的團隊成員投入的以客戶為中心的工作。

最後的想法

在 Braze 的每一天，團隊都努力在用戶、業務和工程目標之間找到適當的平衡，以創造出最好的產品，並通過研究綜合找到時間相互參與和協作——尤其是在遠程工作環境中——是一種有價值且有益的方式來做到這一點。

有興趣了解更多關於如何以可行、高效的方式進行用戶體驗研究的信息嗎？ 查看“將研究用作組織橋樑的 4 種方法”。

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