為什麼我的客戶不信任我

“我的客戶怎麼不信任我？”

在任何關係中，信任意味著一切。 它是人類之間交換的最有價值的貨幣之一。 事實是，您應該始終假設您的客戶不信任您。 事實上，除非他們有充分的理由信任你，否則他們不會信任你。

你不能完全責怪他們對你或你的品牌缺乏信任。 如果你仔細想想，我們永遠無法確定我們是在與一個好人還是壞人打交道。 在我們做出的每一個信任決定中，總會有揮之不去的懷疑陰影。

即使是小時候，我們也被教導要遠離陌生人，這在早期就強化了這種懷疑。 在我們遇到陌生人的情況下，規則是總是說“不”。

但即使在這種情況下，我們也知道信任是一種強大的潤滑劑，可以增強與人的正確關係。 從頂級商界領袖到學術研究人員，每個人都在慶祝信任的力量和美德。 但如果是這樣的話，它仍然不能回答一個大問題： “我的客戶為什麼不信任我？”

在本文中，我們將深入探討客戶不信任您的原因、它如何影響企業和品牌、為什麼它很重要，以及您可以做些什麼來建立信任。 所以讓我們開始吧。

客戶不信任您的真正原因

與流行的看法相反，您的客戶不信任您的原因實際上與您關係不大，而與他們有關。 這就是為什麼。 人腦並沒有我們想像的那麼可靠。 它真的很適合讓我們活著並維持我們的生存。 但在做出決定時，它並不總是對我們有利。

像大多數人一樣，我們在做決定時嚴重​​依賴情緒。 不幸的是，我們可以根據自己的情緒和感受做出一些糟糕的決定。 根據哈佛教授的說法，我們所有的購買決定中有 95% 是由潛意識驅動的。

無論您對市場上的不同選擇進行了多少比較，並在邏輯上思考您的購買決定，這並不重要。 您購買的原因很大程度上受您的情緒影響。 你用邏輯證明這些決定是正確的。

例如，假設您曾經聘請某人幫助您投資某些股票。 他們說他們可以在幾週內將您的投資回報率提高 10 倍。 賺更多錢的想法引起了您的注意，因此您的大腦提供了一堆理由，說明嘗試一下不會有什麼壞處。 但是在所有理由之前，您實際上已經基於貪婪做出了決定。

現在，在你付錢給這個人幫助你之後，你後來意識到他們沒有按照他們的承諾去做，拒絕退還你原來的投資。 你回家時對整個事件感到沮喪和不安。 你告訴自己你不會再犯這個錯誤了。

但這是真的嗎？

情緒對你的決定的影響比你意識到的要大

事實證明，我們的情緒比我們想像的更能影響我們的決策過程。 即使你已經考慮過你的錯誤，放鬆並多想了一點，同樣的情緒仍然會影響你在未來幾天、幾週甚至幾個月的選擇。

因此，假設您現在正在購買一些有關攝影的在線課程。 但出於某種原因，你仍然覺得有必要提高警惕，但你不知道為什麼。

在進行了糟糕的投資後，你所感受到的同樣的感覺會讓你再次提高警惕。 購買完全不相關的東西並不重要。 你對這些情緒的記憶就像是未來決定的標準。

因此，當您想再次購買時，您會情不自禁地保持警惕，因為您知道承擔這些風險的感覺。 你知道失去對一個人的信任是什麼感覺。 而這些情緒在你的潛意識中根深蒂固。

這種情況一直在發生，有時它們是你不記得的情緒。 好吧，您的客戶經常遇到同樣的事情。 這是他們難以信任您的主要原因之一。 下次你問： “我的客戶怎麼不信任我？” ，你就會知道為什麼了。

消費者信任可以成就或破壞您的品牌

你有沒有遇到過你非常忠誠的品牌甚至個人品牌？ 也許這是您認同的品牌。 或者，也許您真的對品牌的信息產生了共鳴。

這不是巧合。 偉大的品牌和企業了解客戶信任的力量。 從某種意義上說，它是一個品牌的“生命力”，因為人們買人。 他們從他們喜歡、了解和信任的人那裡購買。 這就是品牌如此強大的原因。

如今，客戶對品牌的信任比以往任何時候都更加重要。 市場上有如此多的噪音，人們被如此多的選擇所轟炸，無法計算。

在互聯網興起之前，人們通常只需要在少數幾個品牌中進行選擇。 但現在，他們被迫從成千上萬個不同品牌的全球組合中進行選擇。 作為消費者，他們試圖找出他們可以信任的人。 從品牌的角度來看，您如何才能使自己與眾不同？ 是什麼讓你脫穎而出？

蘋果提升品牌忠誠度的秘訣

這是一個知道如何脫穎而出的品牌的完美例子：Apple。

隨著 Apple 向世界推出的每一部新 iPhone 或 Macbook，數以百萬計的購物者都迫不及待地想要購買這些產品。 但是，儘管 Apple 的許多設備來來去去，但有一件事永遠不會改變，這就是 Apple 獲得良好品牌信任的秘訣。

蘋果的超能力是他們與人建立關係的能力。 但我們不僅僅是在談論他們的客戶。 我們談論的是“他們的人”——與他們一起工作的人。 Apple 培訓團隊與客戶互動的方式是他們建立信任的秘訣。

他們是這樣做的。 他們使用麗思卡爾頓酒店的有效溝通方式，並對其進行調整以適應他們的品牌。 他們的員工接受培訓，從顧客走進商店到離開商店的那一刻起，就遵循這個名為 APPLE 的五步縮寫詞。

• 以個性化的熱情歡迎接近客戶

• 禮貌地試探了解客戶的需求

• 為客戶提供今天帶回家的解決方案

• 傾聽並解決問題或疑慮

• 結束愉快的告別和返回的邀請。

福布斯資深撰稿人 Carmine Gallo 研究過 Apple Store 品牌，並與許多前 Apple 領導人進行過交談。 他認為 APPLE 的首字母縮略詞效果很好，因為它沒有將客戶標記為“消費者”。 它將他們呈現為人。

因此，當“人們”走進 Apple Store 商店時，他們是從讓他們感到特別的人​​那裡購買的。 他們從花時間給他們獨特和個性化體驗的人那裡購買。 這就是驅使人們回來尋求更多的原因。

與客戶建立牢固信任的 3 條規則

當你問： “我的客戶怎麼不信任我？” ，其中很多與學習人類心理學有關。 Simon Sinek 說得最好，“如果你不了解人，你就不會了解業務。” 他是對的。 因為在情感層面上，人們不想買東西。

他們不是在花錢買東西。 他們正在從某事中購買出路。 例如，人們購買健身房會員卡是因為他們想減肥。 或者他們決定去遊輪度假以逃避壓力大的工作環境。

但除此之外，他們還想與他們可以信任的人建立關係，並幫助他們實現自己的願望。 這種對信任的需求實際上已經深深植根於人類 DNA 中。

根據《哈佛商業評論》， “這一切都始於大腦。 由於我們的大腦很大，人類出生時身體早熟，並且高度依賴看護人。 由於這種需要，我們進入了“硬連線”的世界以建立社會聯繫……我們從一開始就是社會存在：我們生來就是要參與和參與他人，這在很大程度上是信任的意義所在。”

今天，越來越多的商業領袖在問這個問題：我的客戶想要什麼？ 他們非常應該這樣做。 我們生活在一個人們期望更多、要求更多的時代。 但他們想要的不是更多的東西。 他們想要的是一種植根於建立信任的體驗。

以下三個規則可幫助您與客戶建立牢固的信任。

規則 1. 專注於與最重要的人建立信任

根據西蒙·西內克（Simon Sinek）的睿智話語， “人類的生存取決於我們是否有能力讓相信我們所相信的人包圍自己。 當我們被相信我們所相信的人包圍時，會發生一些了不起的事情：信任出現了……

信任是一種感覺——一種明顯的人類體驗。 僅僅做你承諾要做的一切並不意味著人們會信任你。 這只是意味著你是可靠的。 信任來自共同的價值觀和信念……

信任之所以重要，是因為當我們周圍都是相信我們所相信的人時，我們更有信心去冒險。 我們更有信心去嘗試，這需要失敗。 我們更有信心去探索，知道有一個我們信任的人和信任我們的人會守護我們。”

大多數人都會同意，您的客戶是最重要的人。 你總是聽到人們說你的客戶應該是優先考慮的，他們應該永遠是第一位的。 這是真的。 它們很重要，但不是最重要的。

最重要的人是與你一起工作的人——你的團隊。 它們是您的企業每天都能正常運轉的原因。 沒有他們，您將無法經營業務，更不用說發展業務了。 因此，為了與客戶建立信任，您必須在團隊內部建立信任，並將他們的利益置於您自己的利益之上。

海豹突擊隊的策略可以教給我們什麼關於信任的知識

假設您是海豹突擊隊的成員。 您和您的團隊正在執行攻擊目標的任務。 在你開始攻擊之前，你派你的一名隊友去偵察該地區，看看那裡有多少敵人。 他們回來告訴你該地區只有五個敵人。 你相信這些信息併計劃只派出三個人。 但是當您和您的三個隊友到達那裡時，您會意識到實際上有十個敵人。

即使您全心全意地信任這些信息，您也沒有時間去獲取額外的備份，因此您無論如何都要採取行動。 但是知道你的人數超過了，你告訴你的團隊， “有人會死。 不是每個人都會回來，因為有人必須做出犧牲。”

現在你有兩個選擇之一。 作為領導者，您可以犧牲一名隊友的生命並告訴他們去開槍。 如果你這樣做，那麼剩下的兩名成員將拒絕跟隨你，任務將結束。 為什麼？ 因為你選擇把你的生命置於團隊之上，破壞了信任。 當你違反信任法則時，你不再有權問： “為什麼我的隊友不信任我？”

你的第二個選擇是告訴你的團隊， “嘿，伙計們，我們中的一些人很可能不會成功。 我不知道會發生什麼，但這就是我們要做的。 這是計劃。 所以我們有十個敵人。 我們有這麼多彈藥，我們將擔任這些職位。 但我會從前面帶頭，我會是第一個走出這扇門的人。 我們將處於子彈和炸彈的中間，但這是我能定義的最佳計劃。 我想讓我們安全回家，但我不能保證。 那你和我在一起嗎？”

如果每個人都安全回來，那就太好了。 如果有傷亡，那你已經盡力了。 但是作為一個領導者，如果你是第一個帶領團隊出去的人，並且每個人都在一起工作，那麼你的生存機會就最高。

同樣的原則適用於任何企業。 當您將團隊的利益置於自己的利益之上時，您將能夠在團隊之間建立信任和忠誠度。 當您得到團隊的支持時，您將更容易贏得客戶的信任。

規則 2. 通過透明度和真實性培養消費者信任

人們對品牌有更高的期望並要求更高的透明度。 研究表明，94% 的人表示品牌的透明度對他們的購買決定很重要。

但是，如果人們有一個供過於求的東西，那就是選擇。 他們可以選擇按照自己的條款和時間表購買。 他們可以隨時隨地購買任何他們想要的東西。

不利的一面是，它為人們做出錯誤的購買決定留下了更多空間，從而導致不信任。 好的一面是，您可以通過誠實和透明將自己確立為權威品牌。

這僅僅意味著向您的客戶提供可靠的信息，並幫助他們做出明智的購買決定。 這就是你如何從人群中脫穎而出並確立你的立場。

西南航空公司樹立了一個很好的例子，說明他們的價值觀和信念是透明的。 他們是美國主要航空公司之一，並以成為世界上最大的低成本航空公司而自豪。

他們在 2015 年開展了一項名為“Transfarency”的營銷活動，以向客戶展示他們的承諾。 承諾誠實對待客戶並保持低價票價。

但他們並不止於此。 他們還在“透明化”活動中加入了講故事的內容。 講故事是在情感層面與人們聯繫的最有效方式之一。

西南航空公司副總裁兼首席營銷官瑞安格林說： “我們專注於講述以客戶為中心的故事。 除了談論我們獨特的差異化優勢之外，我們還想向客戶展示為什麼我們以這種方式開展業務。” “Transfarency”非常成功，僅在 Facebook 就獲得了近 500 萬個贊。

作為一個品牌，如果你能以一種人們能感受到你的誠實和透明的方式傳達你的信息，你就更有可能獲得他們的信任。 所以在你開槍問自己之前， “為什麼我的客戶不信任我？” ，您應該回過頭來看看您是如何將您的信息傳達給您的客戶的。

規則 3. 始終致力於一致性

如果你走進星巴克，咖啡師把你的冰鎮、ristretto、10 shot、venti、breve、5 pump vanilla、7 pump caramel 和 4 Splenda 弄錯了，你會有什麼感覺？

你可能會對自己說，“反正我的訂單超級複雜。” 你會繼續你的一天，好像什麼都沒發生一樣。 現在，如果你第二天去了另一個地方，咖啡師又弄錯了怎麼辦？ 你會開始感到有些不安。

星巴克對其客戶的很大一部分承諾是，您將收到一款完全適合您的口味和飲食偏好的定制飲料。 無論您的訂單多麼詳細或複雜，您都可以信賴星巴克的承諾。 但是您願意接受多少次您的訂單不一致？

你看，大多數人都非常無情。 憑藉觸手可及的豐富選擇，您可以在瞬間從一個品牌切換到下一個品牌。 您可能多年來一直忠於星巴克，但如果該品牌在兌現其品牌承諾方面不一致，您對星巴克的信任可能會迅速改變。

品牌化是讓自己與眾不同的最佳方式。 但是，如果您不能始終如一地做到這一點，您將失去客戶的信任，您的品牌推廣工作將毫無意義。

因此，如果您想結束您的擔憂並停止問自己“為什麼我的客戶不信任我？”，您需要專注於在客戶的購買旅程中始終如一地兌現您的品牌承諾。

重新贏得客戶的信任還為時不晚

如果你已經讀到這裡，你可能會看到信任的動態是非常微妙的。 當我們感到受傷或被他人的行為背叛時，它很容易丟失。 但同樣地，也可以通過了解如何重建信任來重新獲得信任。

可靠、透明和一致對於重新贏得客戶的信任至關重要。 但如果沒有有效的溝通，實現起來仍然具有挑戰性。 建立信任回歸到能夠傾聽並提出正確的問題，這樣您就可以找出客戶不信任您的原因以及如何解決它。

如果您想了解如何利用有效溝通的力量，讓您永遠不必懷疑客戶為什麼不信任您，那麼單擊此處獲取完美的結束腳本。