聯絡中心如何使用行動應用程式提供更好的客戶體驗

想像一下熙熙攘攘的聯絡中心，來自世界各地的客戶諮詢蜂擁而至。 客服人員認真接聽電話，並努力及時滿足每位客戶的需求。

然而，這個故事中有一個新英雄——行動應用程式。 這些數位伴侶有可能改變聯絡中心的格局，以前所未有的方式徹底改變客戶體驗。

在本文中，我們將深入探討行動應用程式為聯絡中心帶來的顯著優勢。

我們將探討它們如何增強可訪問性、實現無縫的全通路體驗、推動個人化、促進主動溝通、增強代理能力並解鎖數據驅動的見解。

當我們發現令人著迷的統計數據時，請準備好感到驚訝，這些統計數據強調了行動應用程式提供卓越客戶體驗的能力。

來源

在本文中：

• 聯絡中心行動應用程式的力量
  
  • 透過行動應用程式實現個人化
  • 即時通知和更新
  • 代理激勵的遊戲化
  • 利用分析進行持續改進
  • 引人入勝的圖形和視覺內容
  • 安全和資料隱私
  • 增強無障礙性
  • 推動個人化
  • 促進主動溝通
  • 賦權代理

聯絡中心行動應用程式的力量

行動應用程式徹底改變了我們與企業聯繫和互動的方式。 透過將其功能擴展到聯絡中心，組織可以利用幾個關鍵優勢：

• 增加可近性

借助行動應用程序，客戶可以隨時隨地輕鬆聯繫聯絡中心，無需在漫長的電話隊列中等待或瀏覽複雜的 IVR 系統。

這種增強的可訪問性確保了及時的服務並提高了整體客戶滿意度。

• 無縫的全通路體驗

行動應用程式使聯絡中心能夠將多種通訊管道整合到一個統一的平台中，包括語音、聊天和社交媒體。

這種全通路方法使客戶能夠透過他們喜歡的管道進行互動，從而促進跨接觸點的無縫互動和一致性。

• 增強的自助服務選項

行動應用程式可以提供自助服務功能，例如常見問題解答部分、知識庫和故障排除指南。

這些資源使客戶能夠獨立找到常見問題的答案，從而減少代理幹預的需要並簡化整體支援流程。

來源

透過行動應用程式實現個人化

行動應用程式可讓聯絡中心個人化交互，打造量身訂製的客戶體驗。

透過利用客戶資料和應用程式分析，聯絡中心可以提供以下服務：

• 客製化推薦

透過應用程式使用模式和購買歷史記錄，聯絡中心可以提供個人化的產品推薦，從而增加追加銷售和交叉銷售的機會。

• 情境化互動

行動應用程式使聯絡中心能夠即時存取客戶數據，例如先前的互動和偏好。

這些資訊使客服人員能夠提供更多與上下文相關的支持，從而提升整體客戶體驗。

即時通知和更新

行動應用程式可讓聯絡中心主動向客戶更新相關訊息，例如訂單狀態、服務中斷或促銷。

推播通知和應用程式內訊息可以實現及時且有針對性的溝通，減少客戶的不確定性並提高參與度。

代理激勵的遊戲化

行動應用程式可以將遊戲化元素融入聯絡中心運作中，以提高員工的參與度和積極性。

引入排行榜、獎勵和徽章將激勵座席實現績效目標，從而提高生產力並創造積極的工作環境。

您必須謹慎對待可以幫助您實現所有所需功能的行動應用程式開發公司。

利用分析進行持續改進

行動應用程式產生有價值的數據，聯絡中心可以利用這些數據來推動營運改善和改善客戶體驗。

聯絡中心可以透過分析應用程式使用模式、客戶回饋和互動歷史記錄來識別痛點、優化流程並做出數據驅動的決策。

這種分析方法使聯絡中心能夠不斷增強營運、改善客戶體驗並推動業務成長。

例如，透過分析應用程式數據，聯絡中心可以識別客戶行為趨勢，了解流行的服務請求，並相應地自訂其產品。

引人入勝的圖形和視覺內容

聯絡中心可以利用其行動應用程式中引人入勝的圖形和視覺內容來吸引用戶並有效地傳達訊息。

資訊圖表、影片和互動元素可以增強理解力，並為用戶帶來令人興奮和難忘的體驗。

安全和資料隱私

聯絡中心必須優先考慮安全和資料隱私。

實施強大的安全措施，例如安全資料加密、多因素身份驗證以及遵守行業法規。

它將確保客戶資訊受到保護，從而增強信任和信心。

增強無障礙性

行動應用程式提供無與倫比的可訪問性，確保客戶可以隨時聯繫聯絡中心。 研究表明， 80% 的客戶更喜歡使用行動應用程式與企業互動。

這種向行動應用程式使用的轉變消除了長時間電話排隊或導航複雜 IVR 系統的挫折感。

透過簡化通訊流程，聯絡中心的呼叫量顯著減少了 50% 。

這種改進的可訪問性提高了客戶滿意度，並使代理商能夠專注於提供個人化支援。

推動個人化

個人化是卓越客戶體驗的核心。 行動應用程式解鎖客戶數據，使聯絡中心能夠自訂他們的互動。

《富比士》報道稱91% 的消費者 更有可能購買提供相關優惠和推薦的品牌。

聯絡中心可以透過分析應用程式使用模式、購買歷史記錄和客戶偏好來提供高度個人化的建議和有針對性的優惠。

例如，行動應用程式可以利用機器學習演算法根據客戶先前的購買情況提供個人化的產品建議。

這種水準的產品個人化透過增加追加銷售和交叉銷售機會來提高參與度並推動收入成長。

來源

促進主動溝通

及時、主動的溝通對於客戶滿意度至關重要。 行動應用程式使聯絡中心能夠透過即時通知和應用程式內訊息主動與客戶溝通。

研究表明，推播通知的平均點擊率為 7.8% ，明顯高於電子郵件行銷。

聯絡中心可以利用這項強大的功能及時更新訂單狀態、服務中斷和促銷優惠。

透過讓客戶了解情況並參與其中，聯絡中心可以培養信任感和忠誠度。

賦權代理

敬業且積極主動的座席對於提供卓越的 CX 至關重要，尤其是在配備了最好的 CX 工具時。

行動應用程式可以融入遊戲化元素，以激發和激勵客服人員。 TalentLMS 報告稱，遊戲化環境可以將生產力提高高達 40% 。

聯絡中心可以透過引入排行榜、獎勵和徽章來為座席創造競爭和獎勵的氛圍。

座席可以追蹤他們的表現、慶祝成就並感到有成就感，從而提高生產力和工作滿意度。

結論

行動應用程式已成為聯絡中心追求提供卓越客戶體驗不可或缺的工具。

透過增強可訪問性、實現無縫全通路體驗、推動個人化、促進主動溝通、為座席提供支援以及釋放數據驅動的見解，行動應用程式有能力改變聯絡中心的運作。

人們可以閱讀行動應用程式開髮指南來了解更多資訊。

統計數據不言而喻，研究顯示了行動應用程式使用的偏好、對通話量的正面影響以及個人化對客戶忠誠度的影響。

利用行動應用程式的力量的聯絡中心能夠更好地滿足客戶不斷變化的期望，培養更牢固的關係，並推動數位時代的業務成功。

發揮行動應用程式的潛力，開啟卓越客戶體驗的新境界。