對話式商務如何解決客戶體驗挑戰，幫助品牌將轉化率提高 30%
已發表: 2022-07-01畢馬威的數據顯示，52% 的消費者購買決定取決於他們對品牌的期望
客戶溝通平台 CM.com 聲稱其會話商務解決方案可以幫助數字優先品牌將轉化率提高 30%
公司曾與法國品牌Etam、英國Revolution Beauty、荷蘭My Jewellery等多個全球品牌合作
傳統上，市場在推動印度電子商務增長方面發揮了至關重要的作用。 但是，隨著 Covid-19 大流行之後消費者對在線購物的依賴程度不斷提高，一種新的在線零售商類型已經出現。 他們擺脫了市場的簡單誘惑（閱讀無憂操作和快速訪問龐大的用戶群），並通過削減所有中間商並在其專用網站/應用程序上銷售來增加忠誠客戶。 他們的努力得到了回報。 D2C（直接面向消費者）已成為印度電子商務增長最快的子行業。 根據Inc42 的數據，到 2030 年將達到 3000 億美元。
儘管 D2C 領域的崛起值得稱讚，但它仍然落後於市場絕對擅長的領域。 首先，有一系列令人難以置信的產品可供選擇。 其次，市場能夠實現平穩無縫的購買週期，讓不斷回來購買更多商品的客戶感到高興。 大多數 D2C 品牌在這些分數上步履蹣跚，因為它們缺乏亞馬遜和 Flipkart 等財力雄厚的電子商務市場所掌握的資本和資源。
這就引出了一個問題：品牌如何才能將消費者對市場的長期偏好轉變為對他們有利的市場，從而進入下一個增長階段？
“今天的品牌需要的不僅僅是有競爭力的定價模式來留住客戶，”全球客戶溝通平台 CM.com 的國家經理（印度和斯里蘭卡）Chetan Borkar 說。
事實上，對於新時代品牌而言，採取差異化戰略來擊敗競爭對手，應該與獨特的產品開發一樣重要。 據畢馬威稱，52% 的消費者購買決定取決於他們對品牌的期望。 因此，客戶體驗不僅僅是事後的想法或推動品牌增長的額外練習。 相反，它是決定品牌能否在快速發展的商業環境中擴展或生存的核心商業戰略。
提供無縫客戶體驗的一種方法是通過對話式商務。 它允許品牌通過個性化的產品推薦和產品發現來個性化在線消費者體驗。 更重要的是，它使他們能夠通過電子郵件、短信、Facebook Messenger、Instagram、WhatsApp 和 Twitter 等所有接觸點與客戶互動。
CM.com 是對話式商務的重要參與者，聲稱其一系列解決方案可以幫助品牌將轉化率提高 30% 左右。 它已經迎合了全球和本地品牌，包括法國內衣公司 Etam、英國的 Revolution Beauty、荷蘭的 My Jewellery 和國內珠寶品牌Vummidi Bangaru Jewellers，以確保取得這樣的成果。
為什麼品牌應該選擇有針對性的溝通
今天的品牌積極利用 Facebook、Instagram 和 SMS 等移動友好型渠道與客戶溝通。 他們創建博客/視頻博客以提高參與度，進行 SEO 以確保更好地覆蓋並在社交媒體上保持強大的影響力以吸引眼球。 許多人已經採用智能技術來推動訂閱時事通訊，以使人們了解有吸引力的交易和折扣。
但問題是許多渠道上的數據太多，這可能導致不相關並引發消費者反彈，而不是帶來預期的結果。
這是 Borkar 的解釋。 “想像一下，你從某個品牌購買了一雙運動鞋，但不喜歡它們並與該公司分享了負面反饋。 但就在第二天，您會收到該品牌的短信，要求您查看其新系列。 客戶肯定會生氣，因為營銷傳播不是為他準備的。”
Borkar 說，為了解決這個問題，品牌需要與噴霧式營銷策略分道揚鑣。 相反，他們應該選擇有針對性的、個性化的方法，以便他們的溝通能夠接觸到正確的受眾。
有趣的是，CM.com 的客戶數據平台(CDP) 允許品牌做到這一點。 首先，它收集存儲在整個客戶購買週期中各個接觸點的所有用戶數據。 然後，該平台使用大數據分析打破數據孤島，並從輸入中獲得可操作的見解。
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CDP 還根據行為參數（例如購物歷史）、人口統計數據和第一方信息（由消費者自願傳達）創建消費者細分。 這種方法有助於投放有針對性的廣告，因為下次品牌想要發送營銷信息時，它只會接觸那些表現出興趣的消費者並自動過濾掉其他人。
人工智能如何推動銷售，改變前景
由自然語言處理 (NLP) 和 AR/VR 提供支持的聊天機器人等 AI 工具最近廣受歡迎，因為它們提供了更好的用戶體驗。 聊天機器人尤其被廣泛使用和接受。 考慮一下Zendesk 2022 年 CX 趨勢的數據：大約 69% 的用戶表示他們願意與機器人交互以進行產品推薦和查詢，比去年增加了 23%。
“聊天機器人是在現場或通過客戶首選的溝通渠道與客戶互動的絕佳工具。 當查詢很簡單並且可以輕鬆解決時，它可以個性化體驗並消除人工干預的需要，”Borkar 說。
CM.com 認為，人工智能聊天機器人可以改變企業管理客戶體驗的方式。 其移動服務雲(MSC) 是一種獨特的產品，使品牌能夠將公司的聊天機器人與其網站和通信渠道集成。
雖然大多數客戶交互是通過聊天機器人進行的，但複雜的查詢會發送到由人類員工操作的集中式系統。 當後端的員工解決相同的問題時，它會通過他們首選的消息傳遞渠道傳達給消費者。
“我們需要明白，聊天機器人可以補充人類互動，但不能取代它，”Borkar 強調說。
此外，為了迎合喜歡用方言交流的新Bharat用戶，該公司幫助品牌用印度語言構建他們的聊天機器人。 “我們在印度的大多數客戶都希望他們的聊天機器人使用印地語（英語之後）。 但是，我們也可以用其他語言做到這一點，”Borkar 說。
CX 成功的技術棧
如今，近80%的購物者表示，當品牌為他們提供個性化和無縫的體驗時，他們更有可能購買。 這種多數人的心態證明了客戶體驗對於品牌的接受度和可持續發展的重要性。
希望長期成功的公司應迅速響應新興的消費趨勢。 Zendesk表示，兩個即將到來的趨勢將在未來幾年塑造客戶體驗——人工智能和自動化以及對話式客戶服務。
CX SaaS 公司的報告進一步指出，超過 70% 的客戶在與品牌互動時期望對話體驗。
“客戶尋求品牌的無縫、按需體驗。 這就是對話式商務在數字世界中如此重要的原因，”Borkar 表示贊同。
印度的企業同意 Borkar 的想法，並且大多數人對會話商務的未來持樂觀態度。 根據CX 成熟度報告，79% 的國內公司認為聊天和社交渠道是當今客戶最常使用的渠道，他們都預測未來仍將如此。
消費者似乎對人工智能改變體驗的潛力同樣充滿信心。 根據Pegasystems的數據，84% 的印度消費者同意 AI 可以提供更好的客戶體驗、提高品牌聲譽並提高客戶忠誠度。
自大流行開始以來，人工智能在所有業務領域的採用也顯著增長。 根據布魯金斯學會的調查結果，印度在人工智能公司的技術進步和資金方面位居全球前 10 名。
Gartner表示，即便如此，全球營銷職能部門的 AI/ML 採用率也只有區區 17% 。 這表明品牌的期望與交付的內容之間存在巨大差距。
未來幾年，人工智能、自動化和對話式商務將繼續在重塑客戶體驗方面發揮關鍵作用，品牌必須注意這些趨勢，以確保其業務面向未來。 當然，如果公司能夠採用、實施和利用正確的技術堆棧來實現有針對性和粘性的 CX，他們將會走很長一段路。 與此同時，我們必須拭目以待，看看像 CM.com 這樣的推動者如何在他們的旅程中提供幫助。