CRM 如何幫助客戶保留：減少客戶流失的 9 種 CRM 策略

是否曾經覺得您的公司沒有按照您的預期發展，或者更糟糕的是，無論您在客戶獲取上投入多少，收入都會下降。 最明顯的原因比您想像的要簡單：您吸引的客戶不會轉化為回頭客，而是在初次購買後離開您。

客戶流失是一個嚴重的問題，可能會對您的業務績效產生負面影響。 它阻礙了業務增長，耗盡了預算，並削弱了公司士氣。 但它也可以促使您採取行動，在未來對您的公司產生積極影響——採用 CRM 解決方案來跟踪客戶流失的跡象並採取措施加以預防。

在本文中，我們探討了客戶保留和客戶流失的概念，討論了客戶流失的原因，並解釋瞭如何使用實施良好的 CRM 系統來防止流失。

什麼是客戶保留，為什麼它很重要？

客戶保留率概述了企業成功增加回頭客數量的能力。 通過旨在鼓勵客戶重複或繼續購買，防止他們轉向競爭對手的活動，可以獲得良好的價格。 總而言之，客戶保留是一種持續努力，以盡量減少客戶流失。

客戶流失率是指您的企業失去曾經訂閱您服務的客戶的速度。 我們這樣計算流失率……

期間流失的客戶

期初客戶總數。
️100

下載終極業務指標備忘單，了解您需要跟踪哪些其他指標來分析您的業務績效。

留住客戶的能力與財務業績之間存在直接的相關性。 你留住的客戶越多，你的公司就做得越好。 為什麼？

• 留住客戶比獲取客戶更便宜。
• 參與的消費者購買頻率提高了 90%； 他們更有利可圖。
• 以保留為中心的企業在競爭中脫穎而出。
• 參與的客戶提供更多反饋，以便您改進。
• 保留良好的客戶更寬容。
• 客戶保留促進了經濟高效的客戶獲取。

如何減少危機驅動的產品流失

在公司經歷困難時期時，我們編寫了一個關於如何處理危機流失、提高忠誠度和留住客戶的專題。

NetHunt 博客 | 銷售、營銷和 CRM Anna Pozniak

客戶流失的最常見原因

客戶流失的原因有很多。 以下是最常見的...

• 糟糕的客戶服務。 粗魯的回答、對他們問題的不相關的回答、公開的票證、缺乏理解、缺乏背景、不及時的回复……這樣的例子還在繼續。
• 客戶的期望沒有得到滿足。 這是建立在信任的基本原則之上的。 你至少應該兌現你的承諾。
• 客戶沒有達到他們想要的結果。 不斷地教導客戶如何充分利用您的產品的最大潛力。 幫助實現他們的目標。
• 與客戶的溝通不規律且不穩定。 設定清晰的溝通結構，定期接觸，考慮客戶溝通需求。
• 客戶看不到您的產品或服務的價值。 調查 NPS 的客戶群可以深入了解客戶做什麼和不看重什麼。

上述每一個原因都與客戶關係管理不善有關。 有許多旨在積極影響保留率的策略，但它們所基於的核心概念是相同的：在企業與其客戶之間建立穩固而健康的關係。 在現代商業世界中，如果不使用專用軟件，就不可能實現這一目標。

簡而言之，您需要一個 CRM 系統來幫助您的企業減少客戶流失。

CRM 軟件如何幫助減少客戶流失

CRM 軟件可幫助企業為其客戶數據庫帶來訂單，聚合來自多個來源的數據，並標準化與目標受眾的溝通。 所有這些都有助於跟踪整個旅程中的客戶體驗 - 購買前後，確保更高的滿意度並減少客戶流失。 這裡有 9 個關鍵的 CRM 功能，您的企業需要實施以擊敗客戶流失。

CRM 標準化每個潛在客戶的客戶旅程

CRM 軟件可確保進入您的銷售渠道的每個潛在客戶都得到平等對待，體驗相同的客戶旅程。 通過標準化客戶旅程，您可以確保不會遺漏任何重要信息，也不會漏掉任何細節或機會。

標準化的客戶數據是通過 CRM 的幾個常見功能實現的。

1. 自動獲取線索。 使用我們的 NetHunt 與 LinkedIn 集成等工具來自動捕獲 LinkedIn 潛在客戶並使用所有公開可用的數據豐富他們的記錄。 或者，設置工作流程以自動從您的網站 Web 表單中抓取入站潛在客戶數據。
2. 規範數據錄入。 所有字段都相同； 有些是必需的。 必填字段意味著不填寫某些信息就無法創建客戶記錄。 這同樣適用於自動數據源——通過您的網站、營銷材料、LinkedIn 或其他任何地方。
3. 自動化您的客戶旅程的特定步驟。 設置一系列操作，以確保所有潛在客戶都擁有完全相同的客戶體驗並收到相同的材料。 這樣，您將永遠不會忘記發送文件或錯過有用的鏈接。 稍後，自動化發票和合同簽署的整個工作流程。

CRM 通過自動化序列減少產品摩擦

產品用戶需要深入了解您的產品的工作原理、擴展功能及其對業務的潛在價值。 您的產品旨在讓他們的生活更輕鬆，因此嘗試將其包裹起來應該不難。 您的工作是解釋您的產品如何幫助完成特定任務並簡化特定流程。 一旦用戶了解產品改善他們的方式，他們就會開始更多地使用它。

那麼CRM如何減少產品摩擦呢？

入職自動化

CRM 允許您自動化電子郵件序列，包括讓用戶熟悉系統的歡迎電子郵件。 您可以自定義電子郵件滴漏的內容和頻率，確保您不會超載用戶。 發送新信息並給他們一些時間來消化一些可行的入職建議。 這樣，他們仍然容易受到他們收到的信息的影響，並在各自的公司採用最佳產品實踐。

這是一個簡單的歡迎電子郵件工作流程示例。 請注意將潛在客戶添加到 NetHunt CRM 時的觸發器，然後是以下電子郵件的設置延遲。

入職個性化

您可以通過個性化您的入職電子郵件序列來進一步確保產品採用。 個性化的起點——至少——應該是用他們的名字稱呼你的新客戶並提到他們的公司。 這兩項操作都可以通過您的 CRM 解決方案和宏的使用得到幫助。 在 NetHunt CRM 中，它看起來像這樣......

更好的入職個性化

儘管如此，個性化不應止步於此。 通過描述根據客戶的特定需求設置系統的最佳方法，進一步了解它； 為他們提供有針對性的用例，幫助他們發揮潛力。 為此，您需要按用戶所在的不同行業對用戶群進行細分。創建一個標籤，圍繞他們的問題和解決方案編寫電子郵件內容，並啟動一個超針對性的電子郵件序列活動。

創建教育電子郵件序列以推廣某些功能。

在 NetHunt，我們運行“你知道嗎？” 電子郵件系列。 每封電子郵件都專門針對 NetHunt CRM 提供的特定功能。 我們概述了它解決的問題，解釋瞭如何使用它，並提供了一些指向我們的博客文章和幫助中心的相關鏈接。 這種進一步的閱讀確保電子郵件不會太長但仍然充滿價值。

CRM 增強電子郵件營銷個性化

如果您想減少客戶流失，您需要實現最大程度的個性化——尤其是在電子郵件營銷方面。 沒有人希望他們的收件箱被另一封與他們的需求無關的電子郵件堵塞。 個性化是成功營銷的關鍵。 以下是證明它的統計數據......

• 90% 的美國消費者認為營銷個性化很有吸引力。
• 72% 的消費者表示他們只參與個性化消息傳遞。
• 63% 的消費者將停止購買個性化差的品牌。
• 42% 的消費者對內容沒有個性化感到惱火。
• 66% 的人表示非個性化內容會阻止他們進行購買。

借助 CRM，您可以根據不同的標準對客戶數據庫進行細分。 您可以為每個客戶貼上不同的標籤——他們的關鍵問題、最迫切的需求、業務規模、地理位置、行業、用戶角色——並且只向他們發送他們認為有用的電子郵件。

使用 CRM 個性化溝通的方法如下

CRM 過濾器有助於識別未參與的客戶

您不能被動地觀察您的客戶流失並將其視為理所當然。 採取積極主動的態度； 在他們永遠離開你之前識別並處理那些不參與的客戶。 在 CRM 中，創建過濾器或視圖來警告您可能的客戶流失。 但在您這樣做之前，請確定適用於您的業務的流失跡象。 最常見的是...

• 數據導出。
• X 天未使用系統。
• 不回復電子郵件（X 封電子郵件未打開/未收到回复）。
• X 百分比的席位未登錄系統。

一旦您確定了客戶流失的指標，就可以製作一個自定義視圖。 以下是我們在 NetHunt CRM 中的做法……

...當用戶在 X 時間內不活動時。

1. 定義不活動需要多長時間。 請記住，您的客戶可以在假期或淡季。 講道理。
2. 創建視圖。 選擇要過濾掉記錄的字段：上次交互日期
3. 設置選擇的時間段。
4. 保存視圖。 符合此條件的所有潛在客戶都將添加到此視圖中。
5. 一旦用戶在此視圖中可見，您可以親自向他們發送電子郵件或發送自動的個性化電子郵件。

CRM 將客戶請求和建議集中在一處

客戶流失的最常見原因之一是您的產品沒有他們需要的功能。 擺脫這種情況的一個簡單方法是讓您的客戶有機會向您的開發團隊提出請求。 創建一個空間，讓您的客戶可以與您交流並詢問他們希望您的產品提供的功能。

無論您是收到來自網站聊天、電子郵件還是電話的請求 - 將他們的請求添加到 CRM。 在他們的 CRM 記錄中創建某些字段，例如“產品請求”並添加帶有功能名稱的標籤。 讓您的產品團隊查看最常需要的功能，確定它們的優先級並添加到路線圖中。

一旦客戶請求的功能應用於產品，CRM 數據還有助於向客戶發送個性化郵件。 如果他們要求的功能不會很快開發並提供解決方法，您可以回复客戶並提供解釋。

最佳 CRM 相關請求收集實踐

• 創建工作流以自動創建任務以跟進客戶請求。
• 聯繫提出請求的客戶，讓他們知道他們是否可以期望他們的請求得到滿足。 請善待您的回复。
• 在 NetHunt，我們在支持、銷售和開發人員之間舉行定期會議，討論正在請求哪些功能 - 以及哪些功能可以實施或不能實施。

CRM 自動化評估呼叫調度以滿足期望

重要的是要確保您的產品完全符合承諾。 最好早點發現不一致和回退，而不是在客戶即將流失時晚點發現。 您應該利用 CRM 自動化來設置自動化評估調用，以確保您的產品滿足客戶的初始期望。

在 CRM 中創建自動化任務以手動聯繫、自行安排通話，或發送自動電子郵件讓收件人自行安排評估通話。

新用戶很可能需要您的幫助。 當您讓新客戶熟悉產品並嘗試所有功能時，確定“介紹”期的適當長度。 在那段時間過去後，與他們聯繫以快速跟進，並確保他們充分使用產品，了解功能，並得到他們想要的。

CRM 自動化訂閱續訂提醒

當您擁有大量客戶時，很難手動跟踪訂閱。 即使您確實設法記住了所有訂閱到期日期，續訂外展也將佔用您最後的時間。 不要浪費你的時間； 以更有效的方式處理問題。

1. 在您的 CRM 中創建一個單獨的視圖，其中包含訂閱期即將結束的客戶。
2. 定義與客戶聯繫並協商未來訂閱最有意義的時間。
3. 設置自動化任務以發送個性化電子郵件或呼叫請求，以確保他們打算續訂訂閱。

中小型企業銷售自動化手冊| 網獵

此可下載資源是用於自動化銷售流程的完整手冊，其中包含適用於您的 CRM 系統的觸發器、操作和現成的銷售流程序列

NetHunt CRM瓦萊麗·卡科夫金娜

CRM 提高客戶服務質量

CRM 為您提供手頭的完整上下文。 您的所有客戶服務團隊都可以訪問完整且最新的客戶記錄，其中包含以前的交互、請求、細分標籤和其他重要信息的歷史記錄，以個性化並與客戶產生共鳴。 它帶來了第三方集成，例如 Intercom 或 Facebook Messenger，以提供更好的對話體驗 - 將他們的所有通信都放在同一個地方，在同一個記錄中。

客戶服務應該及時、樂於助人和方便。

然後，CRM 使您的客戶體驗自動化。 例如，您可以在 Slack、Google Chat 或電子郵件中為您的 NetHunt CRM 活動設置自動通知。 每當交易發生值得注意的事情時，相關方都會收到一個 ping。 例如，在潛在客戶在網站上註冊或請求演示後加快響應時間。 通過自動通知、自動分配線索和初始歡迎信，線索就像你手中的油灰。

如何使用 CRM 加快響應速度

CRM 有助於識別客戶流失的原因，然後再將其帶回來

一旦客戶流失，您需要找到他們流失的原因並在您的 CRM 系統中使用適當的標籤，例如沒有預算、缺少功能（識別功能）、因為 X 而選擇競爭對手 X或其他任何東西. 然後，使用這些 CRM 標籤來吸引客戶。

例如，您可以通過向他們發送個性化的黑色星期五優惠、公司週年優惠或促銷代碼來重新吸引因預算不足而流失的用戶。 對於那些帶有“缺少功能”標籤的人，您可以發送活動並邀請他們成為相關功能的 Beta 測試人員，並享受未來的產品折扣。

客戶保留與難以管理一樣重要。 值得信賴的 CRM 解決方案可幫助您更有效地留住客戶。 因此，不要再失去任何客戶，並閱讀我們的指南，為您的企業選擇合適的 CRM。 就這麼簡單。