Doktor24 如何通過 Braze 大規模提高客戶忠誠度

Doktor24成立於 2017 年，是一家總部位於瑞典的數字和物理醫療保健公司，其使命是在正確的地點和時間提供正確的護理。

我與 Doktor24 的 CRM 和營銷自動化主管 Sebastian Scheuer 進行了交談，了解 Braze 如何幫助團隊創建強大的細分市場，以支持公司實現長期客戶保留、忠誠度和滿意度的目標。*

是什麼讓您決定嘗試我們的客戶參與能力？

當我開始在 Doktor24 工作時，該公司已經處於與 Braze 當地合作夥伴機構的整合過程中。 我們一起確定了 Braze 如何幫助我們創造有意義和個性化的客戶體驗，以及大規模實現這一目標的能力。

我在平台中尋找的是能夠與我們的營銷堆棧順利連接，將我們的用戶旅程與平台連接起來，以及跨多個渠道的消息傳遞支持。

其次，在醫療保健領域使用數據時，還有很多額外的考慮因素——我們如何以最好的方式為我們的用戶創造價值，同時管理對數據隱私和醫療法規的合規性（這意味著我們不知道訪問是關於什麼的）。 我們喜歡賦予我們的用戶權力並共享內容，以便他們在需要尋求護理的那一刻將我們牢記為我們領域內的專家。 Braze 讓我們能夠按照我們的願景連接技術，以便在我們的旅程中更好地提供有意義的關係。 所以我一直在尋找的另一件事是在考慮這些因素的情況下構建複雜細分的深入方法，並從那裡構建自動化旅程以加入、激活或留住我們的用戶。

最終，我想通過專注於創造有價值的用戶體驗和測試多種渠道策略來推動增長和留存，因為我們的大部分觀眾習慣於在他們的移動設備上尋求內容或幫助——當他們旅行時，當他們通勤上班時，在山上遠足，或者在深夜帶著生病的孩子回家。 不管他們住在大城市還是農村。 在正確的時間、正確的地點、以正確的內容與我們的用戶互動並保持聯繫對我們來說非常重要。

幸運的是，我在 Braze 中找到了所有這些。 但是，Braze 客戶成功團隊和支持團隊給我留下了最深刻的印象，他們以我從未經歷過的速度表現出如此專注於讓我成功的奉獻精神。

誰是 Doktor24 上 Braze 的主要日常用戶？

除了我和我們的內容製作者之外，我們的工程團隊在 Braze 工作以協助處理任何新數據點、修復或部署新事件，並幫助我們思考如何構建數據。 我們每週舉行一次站立會議，讓 Braze 以我們想要的方式運行所有功能和我們想要使用的所有渠道。

您能告訴我們您提出和開展活動的過程嗎？

我們有一個永遠在線的廣播，以保持我們的用戶參與季節性健康相關內容，例如與疫苗接種、流感和過敏季節相關的活動。

然後，當涉及到有針對性的舉措時，無論是激活受眾還是減少流失，我都會提出這個概念，用簡短的使命宣言來解釋這個想法，並由我們的內容、商業和產品開發團隊來執行。 我還在每一步都與我們的數據隱私、醫療質量和法律團隊進行了非常密切的評估和討論，以找到與我們的受眾溝通的正確途徑。 然後，結合所有這些知識，我將簡報交給我們的內容團隊成員，他們製作我們的參與或活動資產，然後我打開魔法來實施一切。

與大多數公司一樣，我們也有業務團隊指導我們實現更多與商業相關的目標，產品負責人以他們的見解和經驗為我們帶來最大價值，以及幫助我們設置儀表板特定場景的數據科學家——例如，針對特定年齡段女性的典型醫療處方續訂——然後我們評估我們是否成功地幫助和發展了該特定細分市場。

對於我們的 CRM 工作，我們每次都有大約五到六個團隊參與。 這是一個如此重要的功能，我們需要來自不同人的大量不同專業知識。 基本上，每個人都會觸及用戶關係。

對於與其他團隊進行有效的客戶互動協作，您有什麼建議？

1. 讓團隊由可以專攻自己擅長的領域的人組成。 儘早開始發現並完成整個用戶旅程，並了解您希望用戶執行哪些關鍵活動（高價值操作）以取得更大成功，以及如何為他們做出貢獻以實現並達到該里程碑。

2. 利用整個公司的完整知識庫。 即使您認為您的營銷團隊已經涵蓋了所有考慮因素，您通常也可以從在您概述的客戶旅程中更頻繁或直接與您的用戶聯繫的其他人或團隊獲得額外的見解，以通過更多見解來豐富策略和結果.

3. 制定計劃和目標。 這取決於公司，但我們 Doktor24 喜歡專注於創造出色的用戶體驗，並了解我們在每一步中需要改變或成長的地方。 當我們制定計劃時，我們在開始定義目標時始終牢記這一點，並且需要將思想融入一切以支持我們的目標。

4. 例如，如果您想避免流失，所有與流失相關的重要分析都需要在您的應用程序和參與平台（如 Braze）中構建或實施。

5. 發布後最重要的是衡量結果。 測量、改進、重複。 測量、改進、重複。

你最重要的指標是什麼？

我們有各種因部門而異的重要指標。 但我想說，在整個公司中，我們都專注於客戶滿意度。 例如，在每次看醫生或在客戶旅程中採取特定行動後，我們都會詢問用戶的體驗，以不斷改進我們的服務。 然後從商業角度來看，我們的目標當然是讓滿意的客戶回來，這是我在致力於忠誠度和保留計劃時的首要任務。 我的 KPI 是在留存率方面的忠誠度——也就是說，每年有多少次用戶因為他們的需求而回到我們這裡。 但為了實現這一目標，我關注了很多參與度 KPI，例如應用會話、內容點擊和實現某些高價值操作的轉化。

Braze 如何讓您變得敏捷和高效？

Braze 幫助我們更好地了解我們的用戶、他們的感受以及他們的需求。

我們處理大量複雜的數據。 從一開始，Braze 就幫助我們根據這些數據構建了非常複雜的細分，並查看這些細分是否有效。 現在我們已經建立了這些細分市場，它們正在幫助我們更快地實現我們的目標，這是其他平台永遠不可能實現的。

Braze 幫助我們發展了對客戶旅程如何運作以及如何從技術數據庫設置的角度進行構建以實現可擴展通信的整個思考。 大規模建立用戶關係，這是我的目標，也是我通過 Braze 能夠實現的目標。

最後的想法

Doktor24、YNAB、 IDAGIO 、 Branch和Grover等數以百計的創新型小型和成長型公司正在使用 Braze 顛覆其類別並在其行業內取得成功。 親自了解為什麼 Braze 是初創公司獲得競爭優勢、與用戶進行深思熟慮的互動並最終推動用戶增長、轉化、收入、留存等業務成果的秘密武器。

*此對話已為長度和清晰度進行了編輯。