聯絡中心的機器人流程自動化如何提高盈利能力
已發表: 2019-06-21客戶滿意度對任何企業來說都是一個巨大的 KPI，呼叫中心在這裡發揮著關鍵作用
然而，聯絡中心碰巧使用了減慢他們速度的技術
聯絡中心的機器人流程自動化正在提高客戶參與度並簡化流程
隨著機器人流程自動化 (RPA) 的出現和出現，企業開始在節省和擴展整體運營方面看到顯著增長。 然而，當涉及到聯絡中心或呼叫中心時，機器人流程自動化通過為基於服務、流程和技術的挑戰提供解決方案，提供了寶貴的優勢。
客戶滿意度對於任何企業來說都是一個巨大的 KPI，呼叫中心在塑造該 KPI 的成功方面發揮著關鍵作用。 CSR 面臨著通過追加銷售和交叉銷售來增加整體收入的巨大需求，提供快速、個性化和有效的服務——同時滿足高首次呼叫解決率和低平均處理時間目標。
然而，這些聯絡中心碰巧使用的技術會減慢他們的速度，並要求他們在與客戶交談時處理大量緩慢而復雜的應用程序。
儘管業務流程管理髮揮了作用，但聯絡中心內的高水平重複性任務只能通過呼叫中心自動化來規避，以提高員工效率、客戶滿意度和盈利能力。
讓我們看看聯絡中心的機器人流程自動化如何提高客戶參與度和簡化流程 -
識別系統中的客戶
當客戶到達呼叫中心代理時，代理需要在系統中識別他們以獲取必要的信息，例如訂單狀態、訂單號、待處理的支持票（如果有）、發貨 ID 等。
這需要代理與客戶交互，同時從一個系統轉到另一個系統：具有客戶詳細信息的數據庫/CRM 和具有更多信息（如訂單狀態、訂單號等）的另一個系統。
出現的問題是：
- 多次登錄會減慢代理速度。
- 與導致混亂的不同系統有關的筒倉。
- 代理商爭先恐後地參考筆記/手冊。
- 對客戶體驗的不利影響。
RPA 如何提供幫助？
機器人流程自動化提供了一種直觀的數據集成和工作流程方法。 通過自動執行應用程序啟動、鼠標點擊、字段輸入等步驟，從多個系統加載詳細的客戶資料，無需在各種應用程序之間切換。
在聯絡中心部署 RPA 可顯著減少在系統中識別客戶並在一個屏幕上查看與他們相關的所有必要詳細信息所需的時間。 因此，客戶不必等待座席加載所有詳細信息，從而在縮短平均通話時長的同時改善客戶服務。
更新系統中的客戶信息
隨著呼叫朝著解決問題的方向進行，代理需要更新客戶帳戶的數據。 為此，代理需要瀏覽各種應用程序以跨多個字段更新信息。 在不同系統的多個字段中手動輸入數據是一項乏味且容易出錯的任務。
出現的問題是：
- 在多個系統之間切換
- 手動更新信息
- 容易出錯的任務
- 錯誤對數據質量的破壞性影響
RPA 如何提供幫助？
機器人流程自動化支持使用呼叫中心代理的單個條目跨相關係統的各個領域集成數據。 RPA 可以在最少人工干預的情況下建立模板自動填充、複製粘貼信息、字段條目等。 與軟件或內部系統（如 CRM 和其他第三方工具）的集成消除了花費在跨應用程序桌面活動上的時間。
這消除了在各種系統之間進行鬥爭的需要。 它還降低了潛在的文書錯誤的風險。 由於使用 RPA 的呼叫中心自動化，座席可以滿意地協助客戶，客戶無需等待座席處理數據。
重複通話
在許多情況下，呼叫會通過不同的代理，直到客戶的問題得到解決。 借助先進的呼叫路由工具，聯絡中心重複呼叫的數量在很大程度上減少了。 但在很多情況下，根據客戶問題的性質，呼叫需要通過不同的座席，這往往需要客戶向各個座席重複問題的細節。
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出現的問題是：
- 向不同的代理重複信息
- 客戶感到沮喪
- 由於重複的問題而阻礙了客戶關係
- 增加周轉時間和平均通話時間
RPA 如何提供幫助？
機器人流程自動化促進了不同系統的集成，這有助於不同的代理跟踪特定問題的進展，而無需監控所有應用程序。 在聯絡中心使用 RPA，只需單擊一下即可加載包含先前交互詳細信息的完整客戶檔案。
有了這個，代理不需要重複詢問相同的細節。 因此，這解決了與呼叫中心有關的客戶的主要痛點——經常被要求提供他們已經提供的信息。 這樣，在呼叫中心實施 RPA 可以顯著改善客戶服務。
機器人流程自動化可用於降低成本並隨後提高組織利潤的重複流程不乏。
呼叫中心和其他可以應用機器人流程自動化的行業的一些場景是：
計費數據：每當客戶就付款問題致電客戶服務呼叫中心時，呼叫中心代理都需要整理記錄並理解它。 同時，客戶需要在線路的另一端等待。 使用 RPA，只需單擊一下即可在幾秒鐘內調用支付數據。
員工數據管理：呼叫中心擁有龐大的勞動力，每個員工的數據管理是一項艱鉅的任務。 更不用說呼叫中心的代理人員流失問題，這會導致員工目錄數據經常被修改和更新。 RPA 支持從表單或電子郵件中自動更新人員數據。 結果，數據的正確性得以保持，數據管理的過程變得容易。
發放退款：在優化流程時，公司經常忽略發放退款的過程。 這可能會損害公司的聲譽，因為要求退款的客戶已經對公司提供的服務感到失望。 實施 RPA 以自動化部分退款流程可加快流程，同時顯著減少人工工作並避免公司失去客戶。
創建發票：根據 Aberdeen Group 進行的研究，公司從收到發票到批准付款需要 4.1 到 16.3 天的時間。 處理一半以上的發票活動需要大約 76% 或更多的手動輸入。 RPA 軟件機器人自動執行錯誤核對、數據輸入以及員工在發票處理中所需的某些決策部分。
數據遷移：無論行業類型如何，數據都是所有組織的核心。 在呼叫中心，員工經常需要在不同系統之間進行交互，這涉及到他們使用 .csv 等格式手動遷移數據。 在這種情況下，RPA 可以幫助集成應用程序並消除對手工勞動的需求。 這可以防止潛在的文書錯誤，並通過保持數據最新來改進決策。
報告準備：雖然報告準備不是一個勞動密集型過程，並且需要一定程度的決策，但它會分散員工的日常議程並佔用大量時間。 根據設定的標準，RPA 軟件可以輕鬆地自動生成報告，分析其內容，甚至根據內容將其通過電子郵件發送給相關利益相關者。
實施機器人過程自動化
機器人流程自動化正在徹底改變跨行業和職能部門執行業務流程的方式。 使用 RPA，業務流程的完成速度可以比普通人快 20 倍。 除了速度快之外，機器人流程自動化還可以全天候工作，幾乎零錯誤且沒有收益遞減。
RPA 軟件“機器人”以類似人類的方式與業務流程交互，而不會干擾 IT 架構。 為了實現預期的輸出，實施需要詳細和逐步的規劃。
下面給出了相同的簡要框架——
過程識別
在深入實施之前，首先有必要確定您的行業/工作場所中重複性且需要最少決策制定的流程。 識別此類流程還需要考慮其他方面，例如識別不同流程的成本、自動化將如何影響工作流程等。流程識別涉及的步驟是：
- 確定要自動化的重複過程。
- 使用步驟和規則描述流程。
- 通過映射流程的每個步驟來製定自動化計劃。
訓練機器人
實施 RPA 需要機器人/工具逐步成功地執行該過程。 這需要訓練機器人以適應用例並按預期做出響應。 機器人訓練的措施如下：
- 使用各種測試用例訓練機器人，讓它學習。
- 測試機器人並進行徹底的測試。
擴展機器人過程自動化機器人
僅僅開發機器人過程自動化機器人是不夠的。 機器人必須適合您的勞動力工具。 在您的員工隊伍中管理和包含 RPA 機器人需要設計和實施新的運營模式。 擴展機器人涉及的步驟如下：
- 建立整體階段/時間表以推出機器人。
- 設計新的運營模型，包括工作流程中的機器人。
- 遷移到可擴展的 IT 架構。
在呼叫中心實施 RPA 的好處
雖然我們已經介紹瞭如何在呼叫中心內實現自動化，但讓我們看看在呼叫中心實施機器人流程自動化將如何顯著增強其服務 -
- 平均通話時長更短
- 顯著減少錯誤
- 加強溝通
- 優化資源利用
- 自動響應和触發器
借助機器人流程自動化，員工可以完成更具戰略性和創新性的工作，因為繁瑣的基於規則的工作，但必要的任務可以由自動化處理。 實施 RPA 的行業已經看到成本顯著降低，同時獲得了更好的投資回報率。
根據管理諮詢公司 AT Kearney 進行的一項研究，軟件機器人 (RPA) 的成本是離岸員工的三分之一，而總部位於英國的電信巨頭 Telefonica O2 每月使用超過160個機器人。 這家電信巨頭報告稱，其對 RPA 的投資回報率已超過 650%。
在您的業務中實施機器人流程自動化需要精心規劃和分析。 合適的 RPA 實施合作夥伴應該能夠為您的業務提供 RPA 可擴展性方面的建議，同時幫助您測試 RPA 在組織中的可行性和價值。
客戶與您的客戶服務團隊聯繫時的體驗對於您的聲譽和業務的壽命至關重要。 一次糟糕的互動可能會導致對您的企業如何關心客戶產生強烈的看法，並且根據這種聲譽，您可能會贏得或失去新業務。 借助 RPA 解決方案，您的代理可以提供高水平的客戶服務，使您的業務易於訪問、靈活且相關。
因此，任何呼叫中心都應該非常認真地看待機器人流程自動化和人工智能可以為其流程帶來的無數優勢，不僅從成本的角度來看，而且從確保您的團隊將時間花在更多關鍵任務和生產任務。