Salesforce Sales Cloud 與 Service Cloud 有何不同？

對於許多人來說，選擇Salesforce Sales Cloud或 Service Cloud 的兩難選擇可能是一個壓倒性的難題。 然而，事實是這兩種解決方案在許多方面相互重疊，同時使用戶做出選擇有些挑戰。

這兩種解決方案都被高度使用，事實上，它們也構成了 Salesforce 的大部分收入。 但問題是，從長遠來看，你應該選擇什麼？ 在本博客中，我們將為您提供一份指南，幫助您一一回答所有問題。 繼續閱讀以做出明智的決定。

Salesforce 銷售雲

Salesforce Sales Cloud是為管理、分析和管理銷售流程而設計的最重要的 Salesforce 產品之一。 很多時候，銷售代表和銷售經理都使用 Salesforce Sales Cloud 的功能來完成為不同優先級安排的任務並提高效率。

至於銷售代表，Salesforce 銷售云通過銷售雲 UI 內的眾多渠道提供高效且相當舒適的客戶溝通。 通過客戶網站和社交媒體同步的高級集成，您可以收集有關聯繫人、帳戶和目標的精確信息。 有廣泛的自動化功能可以幫助銷售代表完成大量日常任務，同時騰出時間來培養潛在客戶和完成多項交易。

通過銷售雲實施，您可以構建銷售策略並僅在單個系統內對其進行管理。 Sales Cloud 幫助銷售經理控制和評估銷售代表。 通過使用績效數據，銷售經理可以輕鬆確定提高技能所需的優勢和劣勢，從而提高銷售部門的整體績效。

通過使用 Sales Cloud，銷售經理還可以應對諸如脫節的銷售流程和營銷所需的流程協調等挑戰。

Salesforce 服務雲

另一方面， Salesforce Service Cloud有助於使客戶服務流程更加輕鬆和有效。 由於與獲得新客戶相比，留住客戶要便宜得多，因此服務雲可以成為貴公司具有戰略意義的重要工具。 客戶服務經理表示，它可以對客戶保留率產生積極影響，同時確保公司因關心客戶而受到認可。

對於客戶服務代理，Salesforce Service Cloud 提供與眾多客戶溝通渠道的集成。 由於 Service Cloud UI 中可以通過每個渠道進行通信，因此客戶服務代理可以更快地提供服務。 此外，服務雲支持創建和管理知識庫，該知識庫可以成為客戶的有用信息源。 知識庫有助於縮短響應時間并快速培訓新代理。 由於Salesforce Service Cloud提供客戶服務流程自動化，因此服務代理可以快速解決許多案例，因為客戶會毫不拖延地收到問題的答案。

對於客戶服務經理，Service Cloud 提供了一種組織客戶服務流程的可能性，同時在 Service Cloud UI 中管理它們。 服務雲使客戶服務經理能夠控制客戶服務代表的績效，這進一步有助於確定增長領域和組織培訓。

Salesforce 銷售雲的功能

Salesforce Sales Cloud 的一些功能包括：

1. 潛在客戶管理

銷售漏斗的開始是關於產生和培育尋找可行交易的前景。 潛在客戶被捕獲為潛在客戶，並由銷售代表培養以通過潛在客戶漏斗。 潛在客戶管理過程有許多標準功能，例如潛在客戶分配規則，這些規則可以根據某些屬性（例如感興趣的產品和地理位置）自動幫助將新潛在客戶分配給代表和團隊。

Salesforce 為潛在客戶路由提供了出色的學習指南，以及有關如何在Salesforce Sales Cloud中進行潛在客戶分配的資源鏈接。 Salesforce Sales Cloud 還附帶一組潛在客戶自動響應規則，用於自動跟進符合條件的潛在客戶。 例如，如果潛在客戶來自在線信息請求表，則 Sales Cloud 能夠自動發送一封電子郵件，感謝潛在客戶的興趣，並讓潛在客戶知道團隊中的某個人將很快與他們聯繫。

來自在線表單的潛在客戶，Sales Cloud 還具有稱為 web 到潛在客戶的本機功能，可以自動生成 web 表單以捕獲可以添加到站點的潛在客戶，即使它不是 Salesforce 頁面。

作為代表培育潛在客戶，您可以在路徑組件中提供成功指導。 當潛在客戶表示有興趣繼續前進時，代表可以將他們定性為強大的潛在客戶並將潛在客戶轉換為完整帳戶。 此外，一旦潛在客戶轉換為帳戶和相關記錄，就可以通過客戶信息功能管理有關公司和人員的重要信息。

2. 銷售渠道和預測

在將潛在客戶轉化為客戶的階段，銷售代表確實開始更多地談論並獲得更好的價值感。 潛在的銷售也被視為機會。 與潛在客戶類似，您可以定義許多符合公司使用的銷售方法的銷售流程。

可以將 Salesforce 路徑添加到機會頁面，以在每個步驟中指導代表。 重要的是要了解報告和監控是任何銷售組織的重要組成部分。

您必須預測每個代表將在給定時期內選擇多少錢以及如何跟踪績效。 Salesforce Sales Cloud實施附帶預測工具，可讓銷售經理和代表了解預測和績效。

3. 行情

如此多的行業都有一個需要復雜報價構建的銷售流程。 銷售雲也具有功能。 通過基本的 Sales Cloud 報價構建，您可以添加產品、數量、定價和折扣。

一個機會可能有很多報價，因為您的銷售代表將就交易進行談判。 但是，您始終可以選擇將同步到管道報告和預測的報價。

如果您不想走正式路線，您還可以在機會下添加產品。 建立報價是一項乏味的工作，但您始終可以製作報價模板以開始該過程。 快速產品還為您的代表提供更快的報價構建功能。 如果您有自定義的產品配置和定價模型，Salesforce CPQ 是值得探索的最佳應用程序之一。

Salesforce 服務雲的功能

1. 案例管理工具

Salesforce Service Cloud最重要的功能之一是它使您能夠自動處理傳入的案例，同時確保沒有遺漏任何內容，包括潛在客戶自動響應和分配規則。

每當有新的客戶工單進入系統時，Salesforce 都會通過發送確認問題的電子郵件來幫助為客戶提供自動響應，並幫助運行配置的分配規則以將工單路由到正確的代理和團隊。

Service Cloud 中的另一個重要功能稱為電子郵件到案例，它允許您將進入特殊收件箱的電子郵件直接路由到 Salesforce。 如果客戶通過電子郵件發送到支持電子郵件，您可以輕鬆地將地址自動同步到 Salesforce 中的案例的入站電子郵件，這樣您就不必擔心任何人手動監控收件箱。

創建案例後，自動回復和分配規則將正常運行。 通過電子郵件發送案例是一項很棒的功能，但它也有一些限制。 電子郵件到案例高級版在普通電子郵件到案例中插入了許多漏洞，並增強了本地基礎設施。

除了處理傳入的案例之外，Service Cloud 還可以通過多種方式來跟踪客戶在定義該流程的關鍵里程碑時可能有權獲得的支持類型。 權利和里程碑可幫助您的團隊跟踪定義適當服務級別所需的案例，同時概述服務流程中的步驟。

2.客戶支持渠道

Salesforce Service Cloud還支持案例之外的客戶支持。 如今，許多客戶希望通過電子郵件、支持門戶、在線聊天或 SMS 獲得符合其條款的支持。 Service Cloud 提供的最佳功能之一是全渠道。

它有助於連接所有支持渠道，同時還為客戶提供一致的支持，並讓您的代理在一個統一的地方工作。 全渠道還可以通過檢查工作量來分配依賴於座席能力的傳入客戶服務問題。

全渠道績效儀表板可讓您監控代理工作績效以最大限度地提高效率。 在全渠道的幫助下，您可以為客戶推出各種支持渠道。 Salesforce 還附帶一個可以嵌入網頁的本地實時聊天選項。

它提供本地 SMS 支持，以便客戶可以在代理留在 Salesforce 控制台中時通過智能手機發送短信。 它發布了 Service Cloud Voice，這是用於處理和路由來電的 CTI 工具。

3. 自助服務選項

除了案例管理之外，服務雲還具有許多有助於轉移案例並向客戶提供自助服務選項的功能。 一開始，知識庫是提供簡單答案和關鍵信息的重要方式。

閃電般的知識使這在 Salesforce 中很容易做到。 您可以創建一個公共知識庫或為註冊客戶創建一個，但無論哪種方式，信息都會轉移案例。

相反，Salesforce 提供了一個開箱即用的驚人案例偏轉組件。 使用提交案例字段中的提前搜索類型，組件推薦知識文章以提高解決問題的機會。 這是預防案例並為客戶提供最佳體驗之一的最佳方法之一。

也可以使用聊天機器人轉移案例和地址。 通過使用 Einstein 機器人，您可以自定義機器人的名稱和個性，讓機器人直接位於代理使用的正常聊天窗口中。 聊天機器人的作用類似於分類並處理更多的問題，例如檢查訂單狀態的常見問題解答和基本的公司問題。 如果機器人找不到答案，它可以將其路由給代理並為客戶創建一個案例，提供無縫的用戶體驗。

總結

通過實施銷售雲模塊，您可以輕鬆獲得更多關於定期優化業務的交易，從而改善市場互動。 這也將有助於做出快速選擇和業務決策。 您最終可以快速完成越來越多的交易，並獲得高額投資回報。

通過 Salesforce Service Cloud 模塊的適配，您可以從代理端獲得最大化的生產力，以便在任何地點和任何時間工作。 客戶體驗也隨著服務雲的實施而得到增強，因為它創造了終生價值。

Salesforce Service Cloud 確保數據和機密信息在雲平台內保持安全，以避免對業務造成任何損害。 更快的案例和報告跟踪還有助於檢測業務流程中的漏洞，以便及時處理以改善銷售。

最後，可以說Salesforce Sales Cloud和 Service Cloud 都是非常有效的模塊。 他們在幫助小型和大型企業方面非常有效，同時獲得了更多客戶並開展了更好的業務。