知識庫軟件如何幫助呼叫中心
已發表: 2022-12-26呼叫中心成功的秘訣在於其運營效率，以及及時準確地響應客戶的能力。 通常情況下，客戶服務代表會被大量的客戶電話和查詢弄得不堪重負。 在這種情況下，您的代表很難及時處理所有客戶查詢。
此外，您可能有尚未習慣您的業務線的新員工。 結果，他們很容易誤解客戶的查詢，最終提供錯誤的解決方案。 我們都知道，這對呼叫中心的聲譽和未來的業務前景有多大的破壞性。
這是呼叫中心知識庫軟件可以派上用場的地方。 該軟件有助於為您的受眾創建自助服務材料，以確保及時解決他們的疑問。
在此博客中，我們將了解它如何幫助提高呼叫中心的運營效率，並在提高客戶滿意度和及時解決問題方面提高其績效。
這是呼叫中心知識庫軟件可以派上用場的地方。 在此博客中，我們將了解它如何幫助提高呼叫中心的運營效率，並在提高客戶滿意度和及時解決問題方面提高其績效。
目錄
為什麼要為您的呼叫中心創建知識庫？
在我們繼續探討呼叫中心知識庫軟件的下落之前，了解什麼是知識庫至關重要。 簡而言之，知識庫是一個在線自助圖書館，由有關公司提供的服務或產品的特性和特性的說明或某些增值信息組成。
它不僅允許客戶通過參考知識庫來解決他們的查詢，而且還使呼叫中心代表能夠快速提出精確的解決步驟。
您應該為呼叫中心創建知識庫的原因有多種。 下面我們將討論呼叫中心知識庫如何使您的業務受益：
- 提高工作效率：您知道嗎，員工平均每天花費 1.8 小時搜索與公司相關的信息？ 在客戶服務代表被大量來電淹沒的呼叫中心，花在信息搜索上的時間甚至更多。 當您擁有可供使用的集中信息資源時，它不僅可以幫助您立即消除疑慮並了解有關您的服務或產品的更多信息，而且最終還可以幫助提高您團隊的工作效率。
- 減輕客戶代表的負擔：支持代表可以通過使用知識庫的 FAQ（常見問題）部分專注於需要更高專業知識的問題。 此外，它還可以作為那些正在尋找自助信息的客戶的資源。 因此，報告為支持票的問題更少，最終節省了客戶服務代表的時間和精力。
- 無縫入職：得益於呼叫中心的知識庫，您的新員工從第一天起就可以為他們在公司的角色做好準備，並在整個入職過程中為他們提供參考資源。 這樣一來，他們就不必等待前輩的幫助了。 知識庫將使他們能夠自己探索他們的主題。
- 提高客戶滿意度：許多客戶更喜歡自己處理問題，這是理所當然的。 與聯繫支持代表相比，您自行解決某些問題通常需要更少的時間。 當您的客戶擁有可供參考的知識庫時，由於更快的解決方案，客戶滿意度最終會提高。
- 24X7 可用性：與需要休息的人工支持代表不同，知識庫可全天候訪問以解決客戶的問題。 此外，它在全球範圍內均可訪問，使組織能夠在全球範圍內擴展其服務，適應不同的時區，而無需僱用更多的支持代理。
您可以使用知識庫軟件創建的知識庫類型
您可以使用呼叫中心知識庫軟件創建兩種主要類型的知識庫。 他們來了：
- 外部知識庫：通常稱為客戶服務知識庫。 顧名思義，外部知識庫可以為您的客戶存儲有價值的自助信息。 一般包括以下內容：
- 說明書
- 導遊
- 與多項操作相關的常見問題解答和解決方案，包括訂單、賬單、運輸、產品退貨或/和故障排除技巧和提示
- 其他客戶服務資源
- 內部知識庫：也稱為公司 Wiki，內部知識庫存儲與公司運營相關的所有機密和私人信息。 這些信息僅供您的員工訪問，使他們能夠輕鬆獲得資源以更好地執行任務。 這些信息包括：
- 薪酬和員工福利
- 入職流程
- 組織結構
- 公司運營和業務戰略
- 性能指標等分析
- 員工自我發展資源
- 技術幫助
- 常見問題
- 市場研究資源
- 記錄信息的模板
- 品牌堅持準則
- 政策和協議
- 其他文件
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Document360 等知識庫軟件如何幫助呼叫中心？
盡快為消費者提供他們需要的信息是高質量客戶服務的基石。 像 Document360 這樣的知識庫軟件使這一切成為可能，但是，優勢並不止於此。 借助由 Document360 提供支持的完全集成的知識庫，您可以：
- 通過確保有價值信息的一致性和自由流動來提高支持操作的有效性。
- 確定並解決潛在的知識差距
- 提高客戶滿意度和所提供協助的質量
- 幫助留住客戶並最大化追加銷售機會
Document360 等軟件程序具有大量最終有利於您的呼叫中心業務的功能。 以下是該軟件提供的一些主要功能：
- 直觀的 WYSIWYG（所見即所得）編輯器，使生成內容變得簡單。
- 它具有一個引人注目的搜索欄，使用戶可以輕鬆找到特定內容。
- 該軟件帶有類別層次結構，可幫助您根據主題組織內容。
- 它提供了多種定制選擇，使您可以根據自己的喜好定制知識庫。
- 該軟件提供協作創作和審閱流程，您可以使用它在需要時改進您的知識庫內容。
- Document360 允許您通過部署各種角色權限來規範誰可以訪問哪些內容。
- 該軟件具有標記文章的功能，可確保無縫搜索和訪問。
- 支持與 Microsoft Teams 和 Slack 等領先應用程序的第三方集成。
結論
雖然呼叫中心知識庫可以通過多種方式幫助您的客戶服務運營，但選擇正確類型的呼叫中心知識庫軟件至關重要。 例如，您無需僱用更多的支持代理，只需建立迎合客戶需求的知識庫即可改善客戶服務。
此外，它還可以幫助新員工快速熟悉您的業務運營和品牌準則。 還有其他優勢需要考慮，從降低投資成本到提高客戶滿意度。
簡而言之，部署知識庫軟件將使您的呼叫中心能夠更多地專注於指導您的客戶自行解決問題，而不是讓您的支持代理花費寶貴的時間來響應處理簡單問題的支持票。
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