如何使用實時聊天支持來獲得出色的客戶體驗
已發表: 2019-09-10在當今時代,一個企業的成功率取決於無數的因素。 這些重要因素之一是客戶體驗。 無論您經營何種業務,客戶體驗都是一個關鍵因素。 為什麼?
- 根據Gartner ,81% 的現代企業在客戶體驗方面展開競爭。
- 一項統計顯示,大約60% 的用戶希望支持團隊對他們的查詢做出快速反應。
無數其他令人大開眼界的統計數據將客戶體驗排在首位。 客戶與您聯繫的方式在其中起著至關重要的作用。
用戶可以通過多種媒體與您的業務取得聯繫,例如電話、電子郵件、評論等。實時聊天支持是許多公司為其客戶集成到其係統中的一種新方式。
為什麼?
好吧,關鍵原因是實時聊天可以讓客戶快速與您的業務取得聯繫。
由於79% 的用戶更喜歡實時聊天支持以進行即時響應,因此它可以成為您創業的絕佳工具。 以下文章將揭示一些使用聊天支持獲得卓越客戶體驗的最佳技巧和竅門。
什麼是實時聊天支持? 你為什麼需要它?
實時聊天支持是解決用戶查詢並向他們提供有關產品和服務的更多信息的絕佳方式。 通常,當您訪問網站時,實時聊天支持會出現在計算機屏幕角落的一個小窗口中。
在客戶端窗口後面與您交談的人通常是人。 這是實時聊天支持的示例!
來源: WordPress
下一個問題是為什麼您需要在您的網站或應用程序上提供實時聊天支持選項?
這裡有一些指針可以回答這個問題!
1.速度很快
每當用戶致電客戶服務時,他們都必須繞過 IVR 系統,這很令人沮喪。 此外,電子郵件系統也有點慢。
與這兩種方法相比,實時聊天是回答所有問題的更快方法。
2.它有助於留住客戶
獲取客戶可能很容易,但保留客戶卻並非如此。 您需要做更多工作才能留住客戶,實時聊天支持可以在這裡提供幫助。
例如,當客戶發送消息時,它會存儲在記錄中。 代理可以隨時使用它來檢查問題所在。
資料來源:99Firms
除此之外,如果客戶遇到緊急問題,一些高級工具可以提供幫助。 代理可以遠程控制他們的用戶設備來解決問題。 他們還可以與代理共享屏幕截圖以尋求幫助。
3.您可以24x7全天候提供
客戶不僅會在朝九晚五的窗口中遇到問題; 他們也可以在晚上在電視上看到“無信號”。 因此,聊天支持是必要的,因為它可以 24x7 全天候幫助客戶。 唯一的挑戰是工作人員的安排。
如果你能做到,那就太好了。 但是,如果無法做到這一點,您應該向用戶提供有關產品的內容文檔。 這些肯定會有所幫助。
4. 提高團隊生產力
通過電話支持和電子郵件,您一次只能處理一位客戶。 但是,在聊天時,您可以同時在不同的客戶之間玩轉。
因此,如果您保持專注,就可以處理多個客戶並提高流程的整體生產力。
5.你可以在市場競爭中生存
由於您不是市場上唯一的人,因此擁有實時聊天支持選項可以讓您在競爭中遙遙領先。
舉這個例子!
客戶在兩種服務之間進行選擇時感到困惑。 如果他在您的網站而不是其他網站上找到實時聊天支持,他肯定會選擇您。 它比電話和電子郵件更快、更具交互性; 因此,這將是一個不錯的選擇。
資料來源:財經在線
使用實時聊天支持改善客戶體驗的有效技巧
因此,我們知道實時聊天支持會對您的業務產生難以想像的影響。 但只有做對了! 擁有聊天支持窗口是不夠的; 您需要關注許多其他方面。
讓我們發現一些使用聊天支持改善客戶體驗的有效提示和技巧!
1. 便於查找
由於 41% 的客戶希望在網站上看到實時聊天小部件,因此在您的網站上應該很容易找到。 客戶不應該花時間尋找實時聊天選項。 您的網站應以客戶立即找到的方式設計。
大多數網站所有者將他們的實時聊天窗口保留為屏幕側面的彈出窗口。 除此之外,您還可以集成其他通信選項,例如電話和電子郵件。
2.增加人情味
資料來源:Reve Chat
要改善客戶體驗,您可以做的一件事是為其添加人情味。 做到這一點的一種方法是與客戶進行人工交談,而不是聊天機器人。
根據統計數據,大約69% 的人更喜歡與人交談,而不是與聊天機器人交談。 因此,最好僱用人員而不是聊天機器人(但這不是限制)。
最重要的是,在負責聊天的人的個人資料中添加真實人物的圖像。 它使客戶參與更加個性化。
3.使用聊天機器人
資料來源:清潔成功學院
是的,前一點關注的是用戶更喜歡人工助理這一事實。 但是,如果您想讓您的流程 24x7,您可能需要一個聊天機器人。 在您的工作時間內,所有用戶都不會遇到技術問題。
為確保您的用戶在您離開時獲得解決問題的方法,您可以集成聊天機器人。 聊天機器人非常有用,因為它可以提供快速答案,甚至可以為客戶提供一些手冊和指南的鏈接。
當您不在時,聊天機器人可以保存訪問者的基本聯繫信息。 然後,您可以使用營銷自動化直接向這些訪問者發送電子郵件,並要求他們在您的日曆中預訂 1:1 演示電話。
聊天機器人也具有成本效益,因為它們可以為您的企業節省大約 30% 的客戶支持成本。
4. 保持語言熱情友好
良好對話的關鍵是友好的聲音。 無論您多麼沮喪或悲傷,在與客戶交談時都需要友好。 您可以先打招呼,例如“您好,有什麼可以幫助您的嗎?”。
最重要的是,當客戶告訴你他們的問題時,要表現出同理心,以表明你感受到他們正在經歷的事情。 它增加了一種關懷感。
確保您以友好的方式處理整個聊天。 向客戶提出問題以更好地了解問題。 了解他們的心態,然後提供解決方案。
我理解 CX 人的心態。 當事情在自然界中變得重複時,很難保持冷靜。 客戶認為他們在問一個問題,但支持代表每天要面對同樣的問題 15 次。
處理這種情況的一種簡單方法是創建可以重新利用和重複使用的短視頻。 創建一個簡短的 40-50 秒視頻,介紹您的產品最受歡迎的功能,並使用動畫文本生成工具添加字幕。 現在,您可以直接將這個互動視頻發送給訪問者並節省一些時間。
5. 對產品或服務有透徹的了解
想像一個場景,你被問到一個關於產品的問題,但你無法回答。
對於小型企業來說,提出問題的人可能是一個可能永遠不會再來的機會。 如果他們沒有得到問題的答案,他們可能永遠不會返回您的網站。
因此,您需要為您的聊天支持主管提供適當的培訓。
儘管他們應該對產品的內部知識觸手可及。 如果沒有,它們應該得到一些產品手冊、視頻和故障排除指南的支持。
6. 以第一次接觸解決為目標
我們都經歷過客戶支持流程。 通常,你告訴他們這個問題,他們就會解決它。 他們可能接聽一個電話或更多電話; 你永遠不會知道。
需要避免這種時間的不確定性。 如果解決過程緩慢,則可能會使用戶感到沮喪。
為確保不會發生這種情況,請在一次聯繫中解決客戶問題。 為此,您可以再接聽電話並嘗試所有故障排除步驟。
為了讓您的工作更輕鬆,請使用其他助手的幫助、故障排除指南和預設回复。
您甚至可以優先考慮新用戶,以確保他們成為老客戶。
7.讓他們參與並承諾出路
對於聊天支持主管來說,面對憤怒的客戶是正常的一天。 與此類客戶打交道的唯一方法是在電話中向他們承諾解決方案並讓他們保持參與。 你可以讓他們知道他們對你很重要。
嘗試為他們提供最快的解決方案,並為完美的解決方案請求時間。 您可以要求他們查看設備手冊以獲取他們將來可以查閱的附加信息。
向客戶承諾解決方案可以建立對他們的信心。 這可以進一步使他們不那麼沮喪,因為他們現在對解決方案抱有希望。
資料來源:Betterthansure
結論
用戶體驗是顯著影響您的業務的關鍵因素。 因此,您需要盡一切可能使它變得更好。 實時聊天支持是一種可以幫助您更快改進它的選項。
但是,您需要為此實施一些策略。 如果您打算將實時聊天功能集成到您的網站中,則可以依賴POWR 聊天插件。 您也可以考慮將實時聊天外包作為企業主自己不處理支持請求。
作者簡介: Anisha 是一位數字營銷愛好者,喜歡創建內容和探索 SEO 趨勢。 她還撰寫有關銷售、營銷和客戶體驗的文章。