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Snapask 總部位於香港，是一家教育技術公司，利用機器學習 (ML) 和內容推薦使教育更加有效、個性化和可訪問。
為了了解這家教育公司如何利用 Braze 平台推動增長，我與 Snapask 的首席營銷官 Katherine Cheung 進行了交談，了解他們如何了解自己的用戶群、支持內容開發以及優化他們可以使用的溝通渠道。
在我們的談話中，Katherine Cheung 分享了中小型企業如何利用 Braze 通過個性化來實現業務目標。*
Snapask 最初是為亞洲自主學習者提供的問答服務——24/7、所有科目、所有年級。 人們總是將我們描述為 Uber 的輔導服務。
亞洲孩子在教育就是一切的環境中長大——我們國家孩子的痛點是我們的家庭作業量很大。 我們去學校，然後我們去課後輔導，然後晚上，我們會自學。 我們的創始人 Timothy Yu 開始思考，“當我晚上學習時，如果我有一個我不明白的問題怎麼辦？” 對於我們大多數用戶來說，這是一個巨大的痛點，無法在晚上找到合適的人或任何合格的人。
所以這就是為什麼我們有提供每月訂閱 24/7 在線輔導的想法，並以問答為核心服務。 每當您有作業問題時，您都會拍下它的照片，然後會根據該主題立即匹配合格的導師。
為簡單起見，我們確保在正確的時間向學生提供分步指南，以便他們可以提出他們遇到的任何問題。 這是一個沒有時間限制的一對一聊天會話——學生們在這方面非常喜歡我們的產品。
兩年前，我們還推出了關於考試技巧和不同科目主題的視頻課程，以使學習週期更加完整。 今天，我們的平台上有 470 萬學生和 350,000 名導師！
目前，我們在九個不同的市場擁有 280 多名員工。 我們從香港、台灣和新加坡起步，然後迅速擴展到印度尼西亞、馬來西亞，然後擴展到日本、韓國、越南和泰國。 我們於 2020 年 8 月開始使用 Braze，當時我們的規模只有現在的一半。
自從使用 Braze 以來，我們的使用時間增加了大約 3 倍。 我們的參與度和點擊率也增加了約 28%。
兩年前，我們開始了另一個超越問答的內容開發項目。 當 COVID-19 大流行爆發時，由於隔離措施和學校停課，我們看到使用時間和用戶獲取量大幅增加。 隨著學生有更多的時間學習，我們希望為他們提供更多的內容，無論是文章還是視頻課程，以便我們能夠提供學生學習所需的一切。
那時我們正在使用另一個工具，但它並沒有給我們很多定制能力。 我們想做很多 A/B 測試和個性化，因為我們知道我們可以通過量身定制的學習旅程為用戶增加最大的價值。 一個學生理解數學概念的方式可能與其他人完全不同，因此我們希望確保我們可以構建不同的旅程來提供不同的解釋或不同的內容。 所以我們需要一個具有深度個性化功能的工具，這就是我們選擇 Braze 的原因。
我們最終想到的是，我們將如何使用該工具？ 我們要使用的要點是什麼？ 然後我們如何確保我們團隊的所有成員都知道如何參與？ 我真的很喜歡你們團隊進行的介紹會。 當你們 [Braze] 開設亞洲支持中心時，這實際上對我們非常有吸引力，因為當我們遇到技術問題時，快速獲得幫助對我們來說非常重要。 當然，其他的可能是傳遞時間、消息數量或我們可以獲得的通信渠道。
首先，我們的入職流程非常棒，非常詳細和流暢。 從那時起，我們的客戶經理一直對最佳實踐非常有幫助。 我們經常使用電子郵件——這是我們與家長和導師取得聯繫的最佳方式。 我們的客戶經理幫助我們從教育行業的其他公司那裡獲得最佳實踐。 此外，我們還會收到有關平台整體使用情況的季度報告，以及來自 Braze 的季度產品更新。 我們的團隊在每天使用 Braze 方面都變得越來越好，例如在活動和触發器方面變得更加複雜。
Braze 非常易於使用，尤其是用於可視化用戶旅程。 通過多個接觸點創建高度個性化的旅程很容易，這有助於我們推動用戶完成高價值的操作。
例如，我們希望用戶在加入 Snapask 後執行的一項關鍵操作是提出問題。 因為沒有這種經驗，他們將看不到為此訂閱付費的價值，也不知道他們可以從與導師的聊天會話中得到什麼。 我們使用 Braze Canvas [客戶旅程管理功能] 來編排新的用戶旅程。
當學生對導師的評價較低時，系統會提示我們運行的另一個 Canvas。 雖然這種情況很少見，但有時會發生連接問題，導師就會消失。 如果學生給出的評價較低，我們會向您發送一條消息，稱“我們希望再給您一次試用該產品的機會。 你現在想問另一個問題嗎？ 我們希望他們了解產品如何真正幫助他們。
了解我們的用戶群的能力是巨大的。 例如，了解每個用戶的年級有助於我們優先考慮需要首先製作哪些年級的內容。 每當決定下一步要製作什麼類型的內容時，我們都會快速查看 Braze 平台，看看我們的用戶資料的趨勢如何——比如他們一直在問什麼主題——然後根據這些趨勢開發更多內容，因為我們將使更多的用戶受益。
在 Snapask，我們擁有三種不同的受眾：家長、導師和學生。 我們發現，導師的推送通知打開率並沒有那麼高，但在學生中卻非常高——高達五倍之多。
我們決定採訪一些導師，詢問他們為什麼不打開我們發送的關於如何成為一名優秀導師的建議的推送通知——我們認為他們可能沒有發現這條消息有趣，或者它是在不方便的時候發送的時間。 最後我們發現，他們認為推送通知是關於學生的新問題，因為當學生提出問題時，我們會嚮導師發送系統消息，提示他們選擇問題。 當導師無法回答問題時，他們會忽略推送通知，只要有空提供幫助，他們就會直接進入應用程序。 而對於學生，他們需要有人提醒他們回到應用程序。
對於導師來說，電子郵件是基於內容的活動的更好渠道，因為我們可以發送大量重要信息並確保他們不會錯過。 電子郵件也是父母的主要渠道，因為他們不使用該應用程序。 他們只是鏈接他們的帳戶以進行付款並跟踪孩子的進步的人。
我們經常使用應用內消息，因為它們使我們能夠進行很多很酷的活動，包括在香港的獎學金計劃。 對於獎學金計劃，我們鼓勵人們參與我們的內容。 這是一個非常有趣的旅程，因為應用程序內的消息非常引人注目且引人入勝。 從應用內消息中，他們可以直接跳轉到他們喜歡的內容——這個決定的即時性真是太好了。 該計劃得到了很多很好的反饋：學生喜歡有很多內容可供選擇，因此我們提出建議並給予他們一些激勵以查看更多內容。
Braze 提供了許多額外的渠道，我們可以使用這些渠道與我們的用戶取得聯繫。 它還將使我們能夠向我們的用戶提供個性化的推薦，這將提高我們的整體滿意度。
新的應用內調查功能也有很大的潛力。 我們可以詢問學生今天有多少時間學習，或者他們最需要幫助的科目是什麼，或者他們是想提問還是與導師互動還是自學。
有很多方法可以確保每個用戶的旅程更加個性化。 這就是我們喜歡 Braze 的原因——對於每個功能，我們都可以想辦法對其進行個性化。
個性化的消息傳遞將是長期成功的關鍵。 這是給 Snapask 的。
客戶不會參與不是為他們量身定制的東西，因為他們擁有比以往更多的選擇。 通過使用個性化，我們可以幫助客戶減少“購物”時間，讓他們可以專注於選擇。 我們可以說， “嘿，你在數學中尋找這個概念嗎？” 或“你被這個語法測試卡住了嗎？” “讓 Snapask 幫助你！” 然後我們可以提供幫助他們實現個性化學術目標的步驟。
確保客戶與我們的產品互動並通過個性化的旅程快速開始看到價值是 Snapask 增長的關鍵，並且可能適用於希望讓客戶更深入地了解他們的產品的任何其他企業。
IDAGIO 、 Branch和Grover等數以百計的創新型小型和成長型公司正在使用 Braze 顛覆他們的品類並在他們的行業內取得成功。 親自了解為什麼 Braze 是初創公司獲得競爭優勢、與用戶進行深思熟慮的互動並最終推動用戶增長、轉化、收入、留存等業務成果的秘密武器。
*此轉換已針對長度和清晰度進行了編輯。