客戶體驗為何（以及如何）推動業務增長

客戶在購物時的整體體驗最終會影響幾件事——他們是否會堅持購買、成為回頭客、培養對您的品牌的忠誠度，和/或通過發佈在線評論或與他人分享他們的想法來傳播信息家人、朋友和同事。

客戶對您的品牌的體驗越積極，對您的業務產生的影響就越大。

不可否認，客戶體驗推動業務增長。 根據貝恩公司的說法，致力於改善客戶體驗的公司可以將收入提高到高於市場 4% 至 8% 的水平。

Dimension Data的一項研究還報告稱，在改善客戶體驗的公司中，有 84% 的公司收入增加，其中 79% 的公司節省了成本。

客戶體驗推動忠誠度

客戶體驗是最大保留率的關鍵。

有意義的是，如果一個人對購物體驗感到滿意，與他們有負面體驗相比，他們更有可能返回。 研究表明，對於 92% 的公司而言，客戶體驗的改善可以提高客戶忠誠度。 此外， 73% 的消費者認為良好的體驗是影響品牌忠誠度的關鍵。

品牌忠誠度在許多方面對企業產生積極影響。

首先，回頭客比新客戶更有可能花更多的錢。 Brand Folder上的一篇文章引用了 Cap Gemini 的一項研究，該研究表明，具有強烈品牌依附性的客戶比普通客戶多提供 23% 的利潤和收入。 BIA/Kelsey 和 Manta的一份報告顯示，回頭客的支出比新客戶多 67%。

此外，據《福布斯》報導，向現有客戶銷售產品要容易得多。 在向客戶營銷時，您有 65% 的機會轉換現有客戶，而對於潛在的新客戶，這種可能性降低到 13%。

客戶體驗推動推薦和員工敬業度

客戶體驗影響業務的另一個關鍵原因是客戶不可避免地會向他人描述他們的體驗。 當潛在的新客戶與朋友、家人、同事甚至在社交媒體上分享時，良好的體驗可以帶來積極的在線評論或推薦。 Power Reviews的一項研究表明，95% 的消費者閱讀評論，86% 的消費者認為評論是他們決策過程的重要組成部分。 不幸的是，負面經歷比正面經歷傳遞得更快。 您有多少次對商店或品牌有負面體驗，並立即將這些挫敗感傳達給您的合作夥伴、朋友或同事？ 那些軼事一直存在。

還有更微妙的方式可以讓客戶體驗成為優先事項，從而對企業產生積極影響。 強調改善客戶體驗甚至可以提高員工的敬業度。 據麥金斯利稱，在實施改善客戶服務的舉措後，公司的員工敬業度平均提高了 20% 。 這也導致他們擁有比其他公司多 1.5 倍的敬業度員工。

如何創造積極的客戶體驗

雖然從開始到結束創建卓越的客戶旅程有很多方面 - 管理庫存、優先考慮便利性和保持一致的響應能力是難題的重要組成部分。

通過自動化管理您的庫存

高效的庫存管理解決方案（例如Linnworks ）對於積極的客戶體驗至關重要。 這種自動化可確保您避免缺貨和超賣。 如果產品缺貨，但在銷售渠道上列為有貨，您可能會給客戶帶來負面的、令人失望的體驗。

庫存周轉率，也稱為庫存周轉率或庫存周轉率，是管理產品和創造積極的客戶旅程的重要因素。 計算庫存周轉率可以讓您更清楚地了解自己的立場，並幫助確保您有足夠的庫存來滿足客戶的需求。

優先考慮便利

客戶通常期望輕鬆的購物體驗。 在 Linnworks 進行的一項購物者調查中，在電子商務的主要趨勢中，便利佔了上風。 對於 76% 的受訪者來說，便利是客戶選擇零售商時的第一要務。 幾乎一半的受訪者 (46%) 甚至表示他們願意為了方便而犧牲成本。

以下是一些預期便利的示例：

• 能夠在一台設備上開始購物並在另一台設備上從客戶離開的地方繼續購物
• 個性化的購物體驗
• 搜索所需項目的簡單方法
• 只需填寫少量表格即可快速結帳
• 簡單方便的退貨政策
• 無縫、快速的交付

快速、便捷的交付對於創造積極的客戶體驗至關重要。 上述調查顯示，95%的消費者認為送貨是購買的重要因素。 十分之九的人希望免費送貨。

提高響應能力和參與度

最重要的是，客戶希望參與其中，感覺被傾聽，收到問題的準確答案，並且他們希望他們的反饋能夠作為他們體驗的一部分得到解決。 在微軟的一份報告中，74% 的千禧一代表示社交媒體的響應能力提高了他們對品牌的認知。 根據Linnworks 的研究，71% 的客戶寧願在社交網站上完成購買，也不願退出零售網站。

客戶想知道您重視他們的意見——77% 的客戶對積極尋求客戶反饋的公司持更積極的看法。

參與度和便利性的另一個重要部分是個性化的購物體驗。 客戶想要一種感覺就像是為他們量身定做的體驗。 Epsilon 研究表明，當公司提供個性化體驗時，80% 的消費者更有可能進行購買。 在那項研究中，受訪者還表示，如果他們認為公司成功地提供了個性化的購物體驗，他們的購物頻率會提高三倍。

以下是個性化購物體驗的幾個示例：

• 基於過去購買的產品推薦
• 基於過去購買或偏好的優惠
• 基於客戶實際位置的優惠
• 定制通訊
• 為將來購買而存儲的運輸信息

據麥肯錫稱，創造個性化的購物體驗不僅可以增加銷售額，還可以將營銷和銷售成本降低多達 20%。

很明顯，從購物之旅開始到結束，創造出色的客戶體驗對於留住客戶和贏得新客戶至關重要。 小步驟，如果做得好，例如反應更快、徵求反饋、注重個性化和便利性，以及實施庫存管理系統，可以有效地推動業務增長。

這是來自 Linnworks 的一篇很棒的文章。 Linnworks 幫助您發展、自動化和控制您的業務，準確地滿足客戶的需求並抓住每一個創收機會。 基於雲的軟件無縫連接和自動化與多渠道銷售相關的所有流程，允許企業從單個儀表板管理其庫存、訂單和履行。 通過提供跨銷售渠道和運營的深刻見解，企業有能力推動盈利能力和增長。