第 168 集：客戶的聲音如何推動 CXM

已發表: 2021-11-09

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我們都說我們以客戶為中心，但我們真的是這樣嗎？今天的節目是關於客戶的，特別是客戶的聲音。我們將研究如何最好地傾聽和參與，如何管理數以千計的出站內容，以及全渠道護理如何提供每個客戶的統一視圖。

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畢業
好的，我們回來觀看 Unified-CXM 體驗的又一精彩、激動人心的基礎插曲。和往常一樣，我是您的主持人 Grad Conn，代表紐約證券交易所上市公司 Sprinklr，股票代碼是 CXM。今天我要談談 CXM 的基本原則。以及社交是 CXM 的基礎。所以應該很有趣，而且，我認為，有點教育情節，相當狹窄的 CXM。我們的意思是什麼以及我們要去哪裡。但就在我開始之前，如果你聽了我們的周年紀念節目，第 167 集，我告訴你，我們將改變開場音樂，並與去年為我們服務的 Jimi Hendrix 說再見，然後繼續做一些事情別的。你會注意到這還沒有發生。蘭迪，你有什麼要為自己說的？

蘭迪
你說你想要馬戲團音樂。所以，不清楚我應該如何處理這些信息。

畢業
有一個很好的例子，方向不明導致結果不佳。說得好。所以，我想我們決定了……實際上問題是我還沒有弄清楚我想做什麼。但我想我現在明白了。我很清楚我想做什麼。這將是非常非常令人興奮的。前幾天我看了電影，他們用了這個音樂，它會非常棒。而且您會像粘在您選擇的播客收聽設備上一樣，無法擺脫我們將要擁有的令人驚嘆的開場音樂。所以請繼續關注。應該是下次吧。

好的，讓我進入 CXM 的基本原則，我將從聽起來有點簡單的東西開始。但是這裡有一些細微差別，這非常引人注目。所以，我要說的第一件事是，我們可能應該定義 CXM 代表什麼。我知道你們很多人知道，或者你們大多數人知道，但你們中的一些人可能不知道。這非常酷，因為現在營銷中有很多首字母縮略詞。它代表客戶，X 是體驗，M 是管理，客戶體驗管理。

對於客戶來說，這些問題中的每一項都有三個問題。問題是，您是否從客戶的角度來處理您的業務？有很多方法可以考慮這一點。但是你知道，你有基於客戶的角色嗎？你問你的客戶對你有多滿意？你聽客戶的嗎？你對客戶有多投入？我一會兒再談。

第二個是經驗。這裡的核心理念……實際上是一個引人注目的理念：您是否尊重客戶的時間——他們的時間？想想你曾經擁有過的非常糟糕的客戶體驗，或者當你聽到人們抱怨糟糕的客戶體驗時，他們通常會從以下角度來描述它：他們浪費了我的時間，或者花了我幾個小時。有一種怨恨，就是時間被你奪走了。時間正變得越來越有價值，因為我們可以用它做更多事情。所以，隨著我們對時間的利用增加，時間的價值也在增加，如果你注意到的話。你甚至會注意到，人們現在正在利用時間和他們的忙碌來代表財富。所以，當人們想要確立自己的重要性，想要確立自己的聲望時，他們會經常談論他們有多忙，以及他們是如何沒有時間做任何事情的。這只是表明變得有價值的東西的一種方式，時間是人們交易的商品。過去，如果你真的想表明你很富有，你就會很胖，因為你可以吃很多食物，而鎮上的其他人都在挨餓。這已經不是什麼大事了。我們繼續前進。所以，時間——你珍惜它嗎？如果你考慮到他們的時間，你的客戶會付給你更多的錢。

最後，管理。您是否快速回應問題、疑慮和評論？當人們問你問題時，你會回答嗎？當他們有問題時，你解決了嗎？當人們說謝謝你時，你會放大嗎？你回謝他們了嗎？這種真正了解客戶並了解客戶體驗的想法需要通過管理層來回報，也就是響應它。這裡有一個微妙但非常重要的區別。有很多產品和點解決方案會聽取客戶的意見。但他們主要做的是聽取您的客戶樣本，並為您提供情緒評分或人們是高興還是悲傷的記錄。沒關係。沒有錯。但我會爭辯說，在當今世界，在一個大規模 1:1 的世界中，唯一足夠的就是傾聽人們對你的每一條評論——每一條評論——並回复或評論每一條評論。每次您的客戶給您打電話，每次您的客戶與您互動時，您都是在回應他們，而不僅僅是記錄下來。而不僅僅是注意到。這是客戶反饋系統（有時稱為 XM 系統）和 CXM（Sprinklr 就是這樣）之間的關鍵區別。

那麼，所有這些事情的核心基礎是什麼，我剛剛講完？在所有情況下，他們都需要客戶的聲音。客戶的聲音是驅動 CXM 的因素。客戶的聲音是驅動 CXM 的燃料。有道理，對吧？好的。讓我們再邁出這一步。今天，客戶的聲音是……沒錯，在社交渠道上。今天，客戶的聲音在社交渠道上。邦德的普通合夥人瑪麗·米克（Mary Meeker）的幻燈片真的很棒。 Mary Meeker 從事互聯網趨勢報告已經有 25 多年了。她表明，隨著世代的變化，首選的業務聯繫渠道——也就是人們希望與企業交談的首選渠道——已經發生了巨大的變化。老一輩，愛手機。而年輕一代則熱衷於聊天、互聯網和社交。最後一個視圖是在 2019 年完成的，所以我只能想像過去兩年發生了什麼。但是你會看到本質上異步通信的深度加速，特別是因為人們一直在線，並且遠離了過去的同步通信。這種趨勢只會繼續加速，而且沒有停止的跡象。很明顯，對於未來，CXM 的基礎是社交。

現在，這裡的挑戰，因為很容易說 CXM 的基礎是社交的，這就是——這一直是一個問題的原因——是社交是指數級的複雜，與正在取代的傳統渠道相比。即使放置一個 1-800 號碼並創建一個呼叫中心，實際上也不是那麼容易做到……創建一個 PBX 並為其創建軟件……這並非易事。但這是一個非常易於管理的問題。如果你突然想到 24 個社交平台、11 個消息傳遞平台、數十萬個論壇、數十萬個新聞網站和評論網站、十億個博客、十億個博客，以及所有其他的東西。哇。這是很多信息湯。老實說，我認為我們中的許多人處理這種複雜性的方式就是忽略它。從字面上看……我遇到了一些人，他們的公司政策是甚至不看社交渠道上發生的任何事情。甚至不要看它。如果我們不看它，我們可以假裝它不存在。你知道，不看惡，不聽惡，不說惡。我只是喜歡，這不會發生，伙計。嘿，伙計，一切都好，因為我不知道。但這是一種奇怪的心態。這就像，從字面上看，電話響了，你只是關上門，把它放在自己的房間裡。對我來說，這是我認為許多公司和組織最終不得不面對的真正問題。因為儘管在過去十年中忽略它是可以的……我覺得對你說實話有點奇怪，因為我的意思是，我已經在鹽礦工作了很長一段時間。但是，假設您在過去十年中對忽略它感到滿意，今天真的很難證明您可以繼續忽略它。您將基本上忽略所有客戶，因為他們都搬到了那裡。

因此，為了管理社交的複雜性，人們正在研究他們需要做些什麼來做到這一點。這裡的核心問題是您需要統一所有這些不同的社交組件，以便能夠正確管理它。所以，讓我來看看一些關鍵的挑戰，你就會認識到這些。再說一次，如果你處於無知的心態，當我經歷它時，你可能會去，哦，是的，這就是為什麼我不想對此做任何事情。

所以，讓我們談談只是聽。聽到所有不同的信息。您必須聆聽數以百萬計的多種語言的對話……多達 100 多個國家/地區的近 196 種主要語言……可能多達 150、170 個國家/地區，數十個的平台。不同的平台在不同的國家占主導地位。你知道，那裡有數以億計的數據源。也就是說，很多，對吧？那是很多。這就是 Sprinklr 為所有聆聽和研究創建單一統一界面的原因。這是能夠查看它的單一方式。事實上，Sprinklr 中有一個名為 Explorer 的功能，您可以在其中搜索所有內容。從本質上講，它就像谷歌一樣，提供所有谷歌看不到的東西。因此，在所有不同的平台上進行搜索。你可以問任何關於你的品牌的問題，看看發生了什麼。它非常強大，因為 Sprinklr 複製了該社交網絡，並將其帶到本地。所以，它很快，很快，而且非常強大。我鼓勵人們做的一件事是，如果他們想了解更多關於 Sprinklr 的信息，那就去 G2 Crowd，這是一個很好的評論來源。人們會談論 Sprinklr……“無需花費大量時間就可以進行社交聆聽”，人們對我們的評價非常好，這很棒。但是您可以看到人們如何使用它來統一社交聆聽並將其整合到一個有凝聚力的地方。一旦你這樣做了，如果你有特許經營或連鎖酒店，你就可以了解不同地點的表現，或者你可以了解你的產品發生了什麼以及如何改進你的產品。或者，您可以從媒體的角度了解正在發生的事情，以及我在贏得媒體和不同地點的表現如何，以及如何通過合作獲得報酬、擁有和獲得報酬。有很多不同的方法可以使您的公司和產品更加智能。

讓我們稍微改變一下社交參與度。所以，我想與人交往，我想與人交談。好吧，如果您是一個大型組織，即使不是那麼大，我的意思是，任何類型的正常組織，您通常都會有一堆句柄，有時是數百個句柄。那麼，你打算怎麼做呢？您必須再次管理數百個句柄，跨多個平台、跨多個業務部門，當然還有跨多個國家/地區。這是非常非常難以做到的。而且顯然非常混亂。這就是為什麼我寧願忽略這個問題，非常感謝，因為這似乎真的很難。同樣，Sprinklr 旨在幫助您通過單一平台、企業治理和每個客戶的統一視圖進行互動。它使您可以輕鬆創建帖子，還可以在全球範圍內查看和協作，查看正在運行的內容，查看事情的參與度，查看人們如何使用它。再說一次，你知道，多年來我們一直在努力創建一個簡單的界面，創建一個良好的線性流，並且非常容易處理。再說一次，看看我們那裡的 G2 Crowd。

所以，內容。讓我們先談談內容。伙計，內容是整個事情中最瘋狂的部分。我的意思是，帖子的數量，我的意思是，數以千計的內容。並且需要跨多個業務部門和多個國家/地區的多種語言創建多種內容類型。這是一隻熊。同樣，您可以通過 Sprinklr 使用一個用於所有社交發布、規劃、協作和優化的界面。它使您可以在一個地方查看所有內容，並在創建未使用或使用不當的內容上花費更少的錢，並查看最有效的內容。因此，您可以分享最佳實踐。我認為，這是 Sprinklr 最引人注目的事情之一。因為當人們能夠作為一個團隊一起工作和協作處理內容時，它會徹底改變方法。社交廣告。好的，社交廣告，另一個真正具有挑戰性的事情。這不像過去您只是購買網絡購買，因為您必鬚髮布數以千計的個性化廣告變體。我們有一些客戶做了數百萬美元的例子。它們有多種格式。它們位於多個平台上，您必須不斷優化廣告支出回報。你必須監控危機並監控評論。因為關於廣告和社交的瘋狂之處在於人們可以對廣告發表評論。人們通常會開展活動而不看評論。我們有一個例子，他們賣的是一張 DVD，評論都是關於如何在 BitTorrent 服務上免費獲得 DVD 或電影本身。因此，他們投放的每個廣告本質上都在放大 BitTorrent 信息，這顯然是……而且沒有人看到它。這是一個經典場景，因為您看到廣告團隊在投放廣告，但沒有查看評論，因為他們沒有參與度。然後參與團隊沒有投放廣告。所以他們不知道廣告正在投放，他們也沒有查看關於它們的評論。所以東西在沒有人看到的情況下就出去了。所以無論如何，Sprinklr 是一種很好的方式，您可以使用一個界面在所有平台上進行購買。您可以衡量、優化和推動整個合規性指標。

很多人還沒有意識到 Sprinklr 的一件事，它是我最喜歡的功能之一，那就是您通常會運行數百個活動和許多不同的平台、許多不同的國家，並且會發生一些事情。在公共領域可能會發生一些事情，你知道，現在不是做廣告的好時機。最近發生了幾次。或者你的公司可能會發生一些事情，可能有一些新聞或出現了一些事情，比如，你知道嗎？這是音盲。如果我們投放這個廣告，那就太奇怪了。 Sprinklr 中有一個按鈕，只有一個按鈕，可以讓您停止跨所有帳戶發布，繁榮，就像那樣。您還可以安排停止和開始。所以，很多人，我已經有很多人來找我說，我喜歡 Sprinklr，因為它讓我的周末回來了。因為我可以提前安排事情，我不必進去單獨安排所有事情，這很酷。我喜歡那個。我喜歡人們感謝我因為我們擁有的產品而讓他們的生活變得更好。

然後，關心。你知道，護理就像人們現在尋求幫助並期望得到回應的事情之一。因此，您有成千上萬的客戶，在某些情況下可能是數百萬，正在尋求支持。實際上，我們有一位客戶聽到了 50 億次提及——50 億次提及——他們通過 Sprinklr 處理了 1200 萬個客戶服務案例。他們正在以全渠道的方式做到這一點。所以，那裡有很多。而且你有多個國家、多種語言、多個業務部門。同樣，您將需要一個單一的管理平台來管理它。你需要對每個客戶有一個統一的看法，因為他們實際上可能在不同的時間進入不同的渠道，需要能夠將所有這些整合在一起並創建有指導的工作流程，能夠改進你管理客戶的方式，以及優雅地推廣不同的代理等。

因此，這是對 CXM 基礎的快速概述，以及社交在其中發揮作用的一點點。這裡的關鍵是 CXM 與社交有著內在的聯繫，因為社交是支持 CXM 的客戶的聲音。我想提出的最大區別是，我的意思是，你已經聽過我談論一對一的質量了。所以，我想說你必須少把它當作一種研究工具，而更多地考慮：我需要聽到每個想和我交談的人，我需要和他們交談。這就是系統，你必須創建。這是真正的大規模一對一系統。這就是CXM的核心本質。

所以，那是很多。我希望你喜歡那個。有幻燈片與此相關。因此，我們可以將它們發佈到博客上。我們會看看我們是否能做到這一點。所以，你可以看到它的演練。在不久的將來，我可能還會有一些視頻版本。但是對於 Unified-CXM 體驗，這就是今天的全部內容。我是 Sprinklr 的首席體驗官 Conn 畢業生，下次再見，有新音樂。