如何處理客戶的不滿並在出現問題時進行管理

客戶不滿意會在許多方面損害您的業務。 糟糕的客戶體驗可能會導致負面評價、公司聲譽受損、客戶推薦減少和利潤下降。

在商業世界中，客戶滿意度是發展業務的關鍵。 滿意的客戶成為忠實的擁護者，他們傳播您的品牌、推動更多銷售並推動成長。

那麼，企業有可能避免顧客的不滿嗎？ 嗯，事實並非如此。 不滿意的客戶是經營企業的一部分。 無論您多麼努力，總會有客戶對您的產品或服務不完全滿意。 關鍵在於如何減少不滿意客戶的數量並在出現不滿意問題時進行管理。

在這個簡單的指南中，我們將探討客戶不滿意是什麼、為什麼會發生，以及最重要的是如何有效解決它。

讓我們直接開始吧。

什麼是客戶不滿意？

顧客不滿意是指某人在體驗某個品牌、其產品或服務時感到失望、沮喪或不高興。 作為一家企業，您的目標是滿足甚至超越客戶的期望：

雖然沒有企業故意讓客戶不滿意，但重要的是要了解客戶不滿意是客戶旅程中不可避免的一部分。

客戶不滿意可能源自於多種因素，並以不同的方式表現出來。 不過，透過識別並解決這些因素，您仍然可以將不滿意的客戶變成滿意的客戶，甚至改善您的業務。

客戶不滿意的 4 個原因

讓我們調查一下客戶不滿意的四個主要原因：

1.品質相關問題

客戶不滿意的主要原因之一是認為品質差。 無論是有缺陷的產品還是有問題的應用程序，客戶都期望達到一定水平的品質來滿足他們的需求和期望。 當這種期望沒有被滿足時，就會產生不滿。 企業都知道這一點。 這就是為什麼產品本身是企業的首要任務之一：

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品質問題的具體解決方案首先取決於您作為企業提供的服務。

想像一下這樣一個場景：一家企業推廣數位行銷付費課程，承諾提供全面且最新的知識。 然而，在購買課程後，客戶發現內容已經過時，並且缺乏關鍵策略和見解。

此外，課程缺乏互動元素，也沒有採用引人入勝的教學方法。 當然，顧客會感到沮喪、不滿意，甚至可能要求退款。

在這種情況下，為了減輕因品質問題引起的客戶不滿，企業可以決定升級課程並利用信譽良好的課程平台。

但當然，企業不必等到客戶對產品不滿意才採取行動。 一般來說，透過及早認識到品質對客戶滿意度的影響並採取積極措施，企業可以確保其客戶獲得高品質的產品。 為了從一開始就避免因產品品質而受挫，投資於品質控制措施、產品測試和持續改進至關重要。

2. 定價相關問題

定價對客戶滿意度起著重要作用。 如果您的產品或服務的定價與其感知價值相比過高，客戶會感到被欺騙和不滿意。 另一方面，定價太低可能會引起人們對品質的擔憂。

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但客戶不僅僅關注您提供的產品是昂貴還是便宜。 他們還會考慮您是否在定價方案中提供彈性。 SaaS 產品尤其如此。

提供嚴格且不靈活的定價計畫的軟體即服務企業很可能無法滿足客戶群的多樣化需求。 訂閱者通常看重自訂選項。 畢竟，並非所有 SaaS 產品功能都與其業務相關。 客戶不想最終為他們不需要的功能付費。

行銷策略對於在定價環境下管理客戶滿意度至關重要。 該策略涉及市場研究，以確定有競爭力的定價範圍，了解客戶需求和支付意願，並相應地定位產品。 透過將定價策略與產品的感知價值和目標市場的期望相結合，企業可以最大限度地減少與定價相關的不滿並最大限度地提高客戶滿意度。

您可以透過另一種方法最大程度地減少客戶對定價的不滿：降低通常轉嫁給消費者的業務成本。

例如，如果您要在美國創業，您必須承擔與註冊新創公司相關的交通費用和法律費用。 這些是您試圖以更高的價格銷售產品或服務來彌補的成本。

為了避免這種情況，您可以利用一些有限責任公司備案公司提供的限時免費法律和註冊代理服務。 或者，您可以靠近需要提交文件的政府機構，並尋求律師朋友的無償協助。

3. 對可用性的不滿意

UX 和 UI 是直接影響顧客滿意度的關鍵因素。 如果你的產品很難使用，消費者很快就會失去耐心並轉向你的競爭對手。

但不要只專注於您提供的產品的可用性。 您還希望確保與您的品牌相關的數位行銷管道（例如您的網站、社交媒體管道等）易於導航。 如果網站載入時間超過三秒，大約 40% 的網路使用者會放棄網站。 如果您的目標是載入時間少於一秒，那就更好了：

因此，投資以用戶為中心的設計，定期測試和優化您的數位平台，並收集用戶回饋以進行必要的改進。 對於最後一項，您可以發送調查並進行使用者訪談。 這種主動的方法可以幫助您改善整體客戶體驗。

4. 客戶服務相關問題

客戶服務是顧客滿意度的支柱。 當客戶遇到無幫助的代表、回應時間過長或溝通不良時，不滿就會隨之而來。

培訓您的客戶服務團隊知識淵博、富有同情心且反應敏捷至關重要。

為了獲得最佳效果，請提供各種溝通管道，例如電話、電子郵件和即時聊天，以滿足不同客戶平台的偏好。 您甚至可以在數位行銷管道上實施聊天機器人。 智慧聊天機器人解決方案可作為自動化助手，全天候 (24/7) 提供協助。

確保這些管道易於存取。 實施一個追蹤和管理客戶互動的系統，例如客戶關係管理 (CRM) 平台，以確保不會遺漏任何客戶關注的問題。

顧客不滿意對品牌價值的影響

有一點是明確的：客戶的不滿會對您的品牌價值產生重大影響，甚至會壓垮業績良好的企業。

不滿意的客戶更有可能留下負面評論，從而損害您的品牌聲譽。 借助社交媒體和線上評論平台的力量，這些負面評論可以覆蓋大量受眾，可能會阻止新客戶嘗試您的產品或服務。

口碑推薦是新線索的強大來源。 但是，如果您現有的客戶不滿意，他們就不會向其他人推薦您的業務。 這可能會導致潛在客戶的產生顯著減少並減緩您的成長。

客戶的不滿意甚至可能導致客戶流失。 當不滿意的客戶找到更能滿足他們需求的替代方案時，他們就會轉向你的競爭對手，從而搶走他們的業務。 客戶流失不僅會影響您的收入，還會降低客戶終身價值 (CLV)。

負評、銷售線索減少和客戶流失的結合最終會導致企業銷售表現不佳。

處理和管理客戶不滿意問題的 4 個技巧

現在您已經了解了客戶不滿意的原因和影響，讓我們探討如果出現問題，您應該如何處理客戶不滿意並管理問題：

• 創建有效的客戶回饋管道

我們已經說過，您無法真正取悅所有客戶。 無論您喜歡與否，您都必然會收到一些負面回饋。 為了幫助減輕客戶的不滿，您可以做的是為他們提供一個從一開始就表達不滿的平台。 此外，透過為客戶提供表達疑慮和建議的場所，您可以獲得有關改進領域的寶貴見解並增強您的產品。 我們稍後會詳細討論這一點。

除了電話、電子郵件或聊天等常規私人客戶服務管道外，您還可以利用社交媒體等公共管道。

這些管道不僅可以讓您與客戶互動。 它們還支援客戶與客戶之間的互動。 這意味著，如果心懷不滿的客戶發布對您品牌的負面回饋，您也可以輕鬆地讓您的忠實客戶之一公開為您辯護。 誰知道？ 他可能正是讓心懷不滿的客戶重新考慮他們的立場的人。 如果他們的反應確實很好，您甚至可以在 Facebook 上獲得點讚、Instagram 上的分享和 Tiktok 上的追蹤者，從而提高您的整體社交參與度。

• 回應負面回饋

這並不是說您只能依靠忠實的客戶來保護您。 當出現負面回饋時，你也必須真誠地回應。 承認客戶的疑慮，提供解決方案，並對造成的任何不便表示歉意，無論是口頭還是書面形式。

這是如何正確處理客戶疑慮的典型範例。 Charmin 在一位客戶的推文中被標記，顯示其產品之一已售出：

以下是該品牌對推文的回應：

表現出糾正這種情況的意願表明您重視客戶及其滿意度。 不知道如何具體應對負面回饋？ 您可以尋求信譽良好的公關公司的服務。 只要確保您選擇的公關公司專門適合您的業務即可。 因此，如果您從事餐飲業，食品公關公司是您最好的選擇。 如果您銷售 SaaS 產品，請選擇適合 SaaS 的公關公司。 透過這種方法，您可以確保對負面回饋做出最佳回應。 畢竟，您選擇了一家了解並了解您的特定受眾的公關公司。

• 及時回覆客戶

當你回應時也同樣重要。 及時回應客戶回饋對於維持客戶滿意度至關重要。 事實上，客戶希望您在 7 天內回覆負面回饋。 除此之外，您將與那些不為客戶做出努力的品牌混為一談。

確保您的客戶服務團隊裝備精良，並且能夠及時處理客戶問題。 投資客戶支援工具可以幫助您簡化流程並確保您的團隊立即回應。

您也可以積極主動地解決這個問題。 例如，Awario 和 Locobuzz 等品牌監控工具可以幫助您追蹤人們（包括憤怒的客戶）在您提供的客戶服務管道之外對您的品牌的評價。 如果您的品牌被提及，您會收到及時通知，以便您可以立即回覆。

• 落實客戶回饋

根據收到的有效負面回饋採取行動是關鍵。 您需要向客戶表明您不僅僅傾聽他們的意見。 你也付諸行動了。 只要確保您也宣布您所做的這些改進即可。 您希望向客戶明確表示您的產品或服務變更是基於他們的回饋。 這樣，你會讓他們感到被重視。

為此，您可以簡單地回應負面評論，就像該品牌在下面所做的那樣：

但是，如果您首先需要時間來落實客戶的回饋呢？ 您可以盡快確認客戶的評論（還記得我之前提到的 7 天規則嗎？）。 根據客戶回饋完成更改後，請確保返回同一線程並報告該情況。

重點

沒有哪個品牌能夠100%避免顧客的不滿。 但是，透過積極主動地解決問題，並在出現不滿時解決其根本原因，您仍然可以將不滿意的客戶轉變為忠實的擁護者。

請記住，客戶不滿意可能源自於與產品或服務品質、定價、可用性和客戶服務相關的問題。 它會對品牌價值產生負面影響。 當您收到許多負評時，您可能會減少銷售線索、失去客戶，並最終導致銷售不佳。

作為品牌，您該如何處理客戶的不滿？ 確保建立有效的客戶回饋管道，以便客戶從一開始就可以發洩他們的不滿。 當顧客不滿意問題確實出現時，及時回應負面回饋。 此外，落實有效的顧客回饋。

將客戶的不滿視為學習、成長和超越客戶期望的機會。 從今天開始實施這些技巧並看到出色的結果。

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