如何自動化售後推送

在我們之前的文章中，我們已經討論了很多關於潛在客戶培養以及與潛在客戶建立穩固關係的重要性。 畢竟，這是促使他們做出購買決定所需要的。 但是當他們最終轉化為客戶時會發生什麼？

交易成功後，我們終於可以休息了嗎？

據福布斯報導，

“吸引新客戶的成本可能是保留現有客戶的五倍”。

沒有任何公式或方程式，很明顯，即使在您完成銷售後，維持與客戶的關係也符合您的最大利益。 您需要啟用售後推送！ 而且，理想情況下，因為你還有其他事情要做，你應該自動化它。

什麼是售後？

售後是一個銷售過程，指的是在贏得初始交易並完成與客戶的銷售之後發生的一系列操作。 營銷、銷售和運營流程構成了售後推動，並有助於在客戶向您購買後在他們的腦海中形成對您的業務的看法。

根據任何給定公司的具體情況，構成售後流程的要素會有所不同。 以下是一些最常見的：

• 訂單履行。 向客戶交付和/或激活您擁有的產品的過程。 通常，訂單交付只有一個聯繫點 - 與客戶一起工作的銷售人員。
• 計費和收款。 為客戶的訂單開具賬單並從已完成的銷售中收取收入的過程。
• 取消和更改。 更改、配置和/取消訂單的過程。 銷售完成後，客戶仍有機會依法更改或取消訂單的詳細信息 - 企業有責任對這些更改採取行動並立即響應客戶的請求。
• 返回。 處理退貨請求和啟用逆向物流的過程，當客戶想要交換他們購買的產品或只是將其退回並退款時出現。
• 投訴。 處理投訴和回應負面反饋以試圖改善情況的過程。 例如，當客戶抱怨在社交媒體上收到有缺陷的產品時，品牌應該與他們聯繫並安排更換產品的發貨，以便客戶對它更滿意，並在網上更改評論。
• 支持。 幫助客戶使用他們購買的產品並從中獲得最大收益的過程。
• 服務交付。 向客戶提供他們所支付的東西以及充分發揮其功能所需的東西的過程。 例如，軟件平台。
• 事件管理。 處理不利情況、調查服務問題和解決問題的過程。 對於高價值的客戶，通常會分配一名銷售代表來解決問題，對於低價值的客戶，客戶服務團隊的成員會處理它。
• 關係管理。 與客戶溝通，加深品牌與客戶聯繫的過程。 這通常包括提供免費贈品、客戶成功福利以及以其他方式提升客戶忠誠度。
• 客戶推薦。 鼓勵客戶將您的業務和您銷售的產品推薦給他們的網絡的過程。
• 生命的盡頭。 幫助客戶處理其報廢產品的過程。

為什麼售後很重要？

確實，企業需要密切關注很多不同的售後流程才能取得成功。 通常，放棄所有這些並放鬆下來可能很誘人。 畢竟，購買已經完成，所以為什麼還要擔心接下來會發生什麼——你得到了你來之不易的硬幣，對吧？ 嗯，錯了！ 未能兌現售後承諾會讓您失去一個給客戶留下持久積極印象的絕妙機會，讓他們不斷回頭找您。

然而，精心安排售後的好處並不止於此。 以下是它的一些主要優點：

• 它加強了您與客戶之間的聯繫。 售後服務在提高客戶滿意度方面發揮著巨大作用，從而提高客戶保留水平。 它使您可以與客戶建立牢固的聯繫並促進這種關係，從而將他們變成品牌擁護者。
• 它可以提高您作為賣家的聲譽。 優質的售後服務可以讓您滿足客戶的期望，從而在他們心中塑造對您品牌的積極認知。 這會鼓勵您的客戶在網上留下對您品牌的好評，並向他們的朋友和同事推薦您的產品。 口碑是一種強大的營銷工具，可讓您向更廣泛的受眾推廣您的品牌和您銷售的產品。
• 它充當價值主張。 出色的客戶服務和對客戶成功的關注可以成為您業務的差異化因素，並成為獨特的賣點。 目前，僅僅提供卓越品質的產品或服務是不夠的，您需要專注於產品或服務的附加值，以證明您的客戶支付的價格是合理的，並鼓勵他們選擇您而不是競爭對手.
• 它有助於產生更多的銷售額。 成功執行的售後為您提供了交叉銷售的絕佳機會，從而推動更多銷售。 同樣，它還可以讓您享受回頭客的流入。

如您所見，實施徹底的售後策略對您的業務非常有利。 但是，您需要記住，只有完善您的售後推送，並且理想情況下，自動化其中的某些方面以獲得更好的結果，您才能真正利用所有這些好處。

不同類型的售後

售後是一個複合過程，需要多個不同接觸點的關注。 您需要同時關注產品支持、客戶服務、反饋收集和定期自我評估。 以上所有內容同等重要，不可忽視。

為了克服同時處理許多不同流程的挑戰，您需要通過在您的工作流程中引入售後自動化來簡化其中的一些流程。 下面，我們將看看售後推送的組成部分，以及如何使用 NetHunt CRM 實現自動化。

產品支持

如果您想提高產品的採用率並因此改善客戶的客戶體驗，您需要確保出色的產品支持。 它不完全是一個售後系統。 事實上，您的產品支持始於產品創建過程的早期階段。

隨著您進一步開發產品的功能，您需要向潛在客戶和現有客戶概述使用它的好處。 只有當人們了解如何使用它以及為什麼使用它時，你才能最大化你的產品的價值並鼓勵人們購買它。 為了促進這一點，您需要注意以下事項：

1.創建一個組織良好且簡單明了的知識庫和幫助中心。
確保您向客戶提供有關他們購買的產品和服務的廣泛信息至關重要。 它不僅必須以直截了當的方式交付（您需要避免使用可能會使您的產品的某些用戶感到困惑的複雜語言），而且還應該始終易於訪問。 這意味著，您的用戶不必依賴您的工作時間來與工作人員取得聯繫並找出他們需要的信息。 相反，他們應該可以選擇使用您網站上可用的資源自己進行所有必要的研究。

根據您銷售的產品或服務的類型，資源的複雜性可能會有所不同：對於某些人來說，一個簡單的常見問題頁面就足以涵蓋產品的所有特性，而其他人則需要一個完整的手冊指南，其中包含插圖和分步說明。

NetHunt 專業提示：在撰寫文章時，請關注如何使用不同的功能來使客戶受益，而不是簡單地描述如何使用它們。

組織產品信息的一個好方法是創建一個幫助中心，並在其中填充涵蓋產品不同方面及其功能的文章。 這樣，您就可以為客戶提供一個結構化的空間來參考並輕鬆找到他們問題的答案。

看看 NetHunt 是如何處理這個問題的：

2.採用聊天機器人和實時聊天。
無論您的幫助中心多麼出色，通常都無法要求您的客戶找到解決方法。 他們有一個關於產品的問題，他們想立即回答這個問題——所有這些都不需要自己去挖掘。

同時，這些人通常不太熱衷於與人交談的想法（啊，新一代的人寧願吃玻璃也不願通過電話與人交談！）。 這意味著，他們也不太可能向銷售代表尋求幫助，這導致他們都很堅韌。

值得慶幸的是，有一個解決方案。 如今，您可以簡單地在您的網站上放置一個聊天機器人或人工智能驅動的虛擬助手，讓它處理用戶對產品及其功能的請求。

72% 使用過聊天機器人的人認為它們很有幫助且信息豐富。
[相撲重]

在網站上聊天時有幾種選擇：

• 常見問題解答機器人。 這些維護成本低廉，並且易於嵌入您的網站。 儘管他們的能力有限，但它們仍然非常有用。 這些機器人由某些關鍵字統治，旨在為常見問題提供答案。 假設它們是基於規則的，用戶必須通過選擇對話路徑來引導機器人。
• 虛擬客戶助理。 這些先進的機器人將基於規則的算法與機器學習相結合。 除了對關鍵字做出響應之外，這些機器人還從之前在網站上與客戶的互動中學習，並利用他們獲得的知識在未來提供必要的信息。 這樣，虛擬助手就可以像真人一樣出現。 人工智能驅動的機器人是自動化產品支持的好方法。
• 實時聊天。 最後，如果您不想安於模仿真實的人類互動，您可以讓真實的人與客戶實時聊天。
  

3.對有缺陷或損壞的產品有明確的退貨和退款政策，並兌現退款保證。
正如本文第一節所述，退貨是售後不可替代的一部分。 不幸的是，即使是擁有最突出的全面質量保證的公司也不是 100% 沒有錯誤的。 即使是最完美的工藝有時也會產生有缺陷的產品。 沒有人是安全的。 但是，如果您制定明確的退貨和退款策略，則可以減輕其後果。

確保您及時有序地處理有缺陷的產品至關重要——您不想造成更多問題並進一步降低客戶滿意度。 這就是為什麼重要的是要清楚地概述您的客戶需要做什麼才能退回損壞的產品並獲得退款。 不要讓您的政策難以遵循 - 使用易於理解、直截了當的語言！

此外，您還需要及時處理您的退款請求。 最好的方法是使過程自動化。 您可以使用 NetHunt Web Form Builder 為客戶的退款請求創建 Web 表單，並使用 NetHunt CRM 的工作流程自動捕獲該數據並將其與您的 CRM 記錄相匹配。

例如，您可以創建一個新的工作流，該工作流將在提交 Web 表單後立即更新記錄並向相應的員工發送 Slack 消息！

4.使客戶成功的重點。
如今，客戶成功比客戶支持更受歡迎！ 與其被動應對並解決客戶的問題，不如從一開始就防止它們發生。 通過將您的產品功能與客戶的需求相匹配，並引導他們完成使用過程，以突出他們可以使用您的產品取得成功的每一種方式，您可以與客戶建立牢固的關係並鼓勵他們留下來。

使用 NetHunt CRM 中的工作流，您可以在客戶購買後立即將任務分配給客戶成功團隊的成員。 這樣他們就可以計劃他們的外展活動，並在客戶準備好接聽電話時給他們打電話。

此外，您還可以使用 CRM 系統來密切關注結構化客戶數據庫。 對於所有想知道何時是接觸並嘗試交叉銷售的最佳時間的銷售代表來說，這有很大幫助。

5.不僅為潛在客戶而且為客戶安排產品演示電話。
最後，演示電話不僅對於培養潛在客戶很重要，而且對於與現有客戶建立關係也很重要。 如果您要使用新功能更新您的產品，請確保與已經在使用它的客戶聯繫並展示新功能。 這樣，您可以確定它被正確使用。

客戶服務

儘管前一部分對從客戶支持到客戶成功的轉變贊不絕口，但無論如何，客戶支持都將繼續存在。 它的某些方面是絕對不可替代的。

但是，有一些方法可以讓您的客戶服務更加專業和無故障。 以下是一些最有效的技術介紹：

1. 採用會話體驗。
   並確保它是全渠道的。 如今，客戶希望他們的客戶體驗保持連續性，這意味著在所有不同的溝通渠道中進行持續的對話。 他們希望能夠從上次與貴公司代表談話時中斷的地方繼續談話。 此外，他們還希望您了解之前互動的每一個小細節。
   
   雖然一開始這聽起來不是什麼大挑戰，但一旦您服務的客戶數量開始增長，並且您的團隊也在擴大，您會注意到如果不使流程自動化，幾乎不可能解決問題。 您需要實施一個 CRM 工具，該工具將記錄您與客戶溝通的每一個實例，並讓這些記錄隨時可供您查閱。
   
2. 誠實並為您的客戶服務。
   您最不想做的就是對您的客戶撒謊。 如果他們面臨一些您目前無法解決的問題，請不要向他們承諾您無法兌現的事情。 相反，請確保您的溝通盡可能透明——這樣，您將建立信任並在您和您的客戶之間建立良好的關係。 如果你暫時不能解決問題，就直說吧。 但承諾會繼續努力……並儘快提供解決方案！
   
   歸根結底，解決他們的問題並確保他們對您提供的解決方案感到滿意是您的工作。 您必須竭盡全力確認他們面臨的問題不再存在。

積極反饋收集

為了與客戶建立牢固的關係並利用成功的售後推動的好處，您需要確保滿足他們的期望。 做到這一點的唯一方法是直接找出他們的經驗。

歸根結底，沒有人比您的客戶自己更了解 - 所以您需要徵求他們的意見。 以下是一些反饋收集的主要內容：

1. 提供獎勵並確保提供反饋很容易。
   作為一家企業，您希望收到不同的反饋，而不僅僅是當客戶遇到您的產品問題時出現在您的收件箱中的負面評論——這些缺乏真實的表現。 理想情況下，您應該收到好的和壞的評論。 然而，前者通常難以促進。 雖然客戶並不反對分享他們的想法，但他們可能會因分享的實際過程而氣餒。 您的工作是確保 Web 表單易於查找和導航，並且問題簡單。
   
   此外，您還應該考慮所有不同的方式來鼓勵人們對您的產品和業務發表評論。 例如，您可以誘使他們使用折扣、代金券和其他在填寫反饋表時可以獲得的免費贈品。
   
2. 問正確的問題。
   如果您希望使用反饋進行改進，請確保您提出的問題能夠讓您充分了解客戶如何看待您的產品。 考慮您需要的信息並將這些問題包含在您的問卷中。
   
3. 在不同的反饋收集方法之間交替。
   雖然網絡表單和問卷非常完美，但您還可以從其他客戶反饋來源中受益：
   
   - 電子郵件調查（購買確認後/解決客戶查詢後/放棄購物車時）
   - 社區監控：觀察網站上的自託管論壇
   - 社交聆聽：監控社交媒體帖子和評論，以及其他論壇上的帖子
   - 通過電子郵件、社交媒體和新聞通訊進行投票
4. 好好利用這些反饋。
   絕對有必要不要收集反饋並收工 - 您需要關閉這些反饋循環並根據客戶提供的建議採取行動。 即使這是您目前無法交付的東西，也請確保通知提交反饋的客戶已將其考慮在內。

儘管並非售後的每個部分都可以自動化，但其中很多都可以簡化。 如果您將機器工作與人機交互有效地結合起來，您可以提高客戶滿意度，從而留住更多客戶！ 一生摯友！