如何利用知識庫促進客戶成功

隨著SaaS行業的蓬勃發展，獲取客戶和實現客戶成功已成為企業面臨的最大挑戰。

雖然投資於客戶支持和幸福團隊在上述方向上大有幫助，但客戶知識庫是客戶成功的最新武器庫，尤其是對於擴大公司規模而言。

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什麼是知識庫？

在線知識庫正迅速成為提供客戶支持和實現客戶成功的流行方式，它提供客戶可能需要的所有信息來解決特定產品或服務的問題。

知識庫是一個在線圖書館，提供有關您的產品或組織的所有必需信息，包括常見問題解答、產品指南、功能發布說明、公司政策，有時還包括視頻演示。

它可以是您的員工和供應商的內部知識庫或客戶知識庫。

如果您的客戶知識庫是最新的並且包含所有相關信息，那麼它可以成為 24x7客戶服務和支持的重要組成部分。

它減少了對人工支持人員的依賴，並使客戶無需拿起電話即可解決問題。

通過知識庫促進客戶成功

擁有客戶知識庫對於促進客戶成功至關重要，因為它以易於使用的有組織方式提供客戶正在尋找的準確即時信息。

向客戶提供正確的信息以及他們需要的方式和時間，可以幫助他們立即解決問題。

客戶知識庫的 5 大好處

1. 提高客戶滿意度

滿意的客戶會感到自己有權獲得獲得產品預期價值所需的所有信息。

他們相信良好的客戶體驗包括設置和解決問題。 研究表明，他們可以獨立上網、搜索問題、找到正確答案並感到更加自信。

通過知識庫提供快速實用的支持，您可以提高客戶滿意度並減少客戶流失。

2.改善客戶互動

知識庫不僅可以回答客戶當時的問題，還可以提供客戶可能尋求的更多知識。

除了建立品牌知名度和跟踪知識庫中搜索次數最多的主題外，您還可以深入了解客戶的需求和痛點。

您可以使用此信息來改進您的產品或服務，並創建有針對性的內容以更好地支持您的客戶。

如果知識庫有反饋部分，客戶還可以就所提供的信息和他們需要的任何更多信息提供反饋。

3. 提高客戶忠誠度和信任度

知識庫可以通過單擊按鈕提供他們所需的所有答案和支持，從而提供積極的客戶體驗。

由於大多數客戶都渴望自助服務，更新、全面的知識庫的存在使故障排除變得容易，這無疑有助於建立客戶忠誠度和對新品牌或產品的信任。

4.大規模支持

如果您的在線知識庫提供了客戶所需的大部分信息，則它可以有效地為大量受眾提供客戶支持。

對於一家在客戶方面迅速擴大規模以提供大規模支持的公司來說，這是至關重要的一步。

公司可以在不擴展客戶支持團隊的情況下或之前實現這一目標，從而節省培訓人力資源所需的時間和預算。

5. 24/7 客戶支持

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知識庫的重要性與日俱增，因為大多數千禧一代和 Z 世代都需要立即獲得支持。

與傳統的電話支持中心不同，客戶只需單擊一個按鈕，即可從全球任何時區隨時隨地訪問在線知識庫。 它使信息、幫助和支持全天候 24/7 可用。

如何創建有效的客戶知識庫

但是，為了客戶的成功，必須有效地創建、設置和管理知識庫。 以下是創建蓬勃發展的客戶知識庫的七個技巧。

1.選擇知識庫

  選擇適合您要求的適當知識庫工具。 列出您最基本的要求，例如所需的團隊帳戶數量、您是否需要客戶票務功能、反饋選項、與其他應用程序的可用集成、輸入內容的便利性等。

在此基礎上，列出知識管理空間中可用的一些工具並進行試用以查看最適合您的要求的工具。

2. 確定核心要素

與其他渠道相比， 22% 的客戶表示自助知識庫平台幫助他們更快地獲得答案。

您必須決定您的自助服務門戶需要什麼。 它應該包括常見問題解答部分、聯繫支持選項、反饋部分和搜索欄。

FAQ 部分很重要，因為這是客戶在對產品有基本疑問（例如定價、計費選項、 EMI或設置功能）時首先查找的地方。

當您的文章不能滿足客戶的需求時，聯繫支持選項也可以讓他們提出支持票，它會發揮作用。

反饋部分可以通過允許客戶對信息質量或所提供信息的差距發表評論來增強客戶體驗。

搜索欄可以幫助客戶以極快的速度搜索和找到他們正在尋找的確切信息。

3.規劃你的知識庫結構

組織知識非常重要，這樣用戶才能快速輕鬆地找到他們尋找的信息。

在流程開始時開發結構將幫助您隨著知識庫的增長管理內容並使其更加直觀。

根據產品類型構建它，例如多產品SaaS 公司，基於活動，甚至是用戶的角色。

這樣，文章就會被放置在適當的類別和小標題下，給人一種井井有條的感覺。

4. 創建引人入勝的優質內容

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首先列出客戶擁有的常見問題解答以及客戶需要更多信息的主題列表。

創建一個文章結構或模板，多個作者和作者都可以輕鬆遵循，並使您的文章聽起來和讀起來相似。

描述問題，然後是解決問題的分步過程，然後是取得的結果以及可能相關的主題和文章。

5.使用動態視覺效果

使用功能、解決問題或安裝集成或應用程序的分步指南的屏幕截圖或視頻等視覺內容可以使您的知識庫更具交互性、吸引力和活力。

它可以幫助匆忙的用戶並顯示流程。 它允許匆忙的用戶並顯示技術。

您可以嘗試使用說明視頻、有聲和無聲、有和沒有人以及 GIF。

6. 為 SEO 優化你的內容

確保可以在 Google 上輕鬆找到文章和知識庫。 當用戶確定問題和您的產品或品牌名稱時，理想情況下，知識庫中的相關文章應該排在最前面。

優化知識庫的流行 SEO 策略包括：

• 關鍵詞優化

  • 使用高度相關的關鍵字來提高在線可見度並將您定位到客戶正在尋找的位置

• 元數據優化

• 在您的標題、URL 和元描述中包含關鍵字或詞組。

• 網站地圖 

• 允許 Google 和 Microsoft 等搜索引擎對您的知識庫站點中的網頁進行排名。
  
  

7. 保持內容最新

確保您的文章和發行說明定期更新，包含軟件、功能、增強或錯誤修復的任何更改。

嘗試設置提醒以定期查看每個版塊的舊文章，並檢查是否有任何信息需要更新。

從不斷更新舊文章中節省時間的一種方法是通過提供指向相關文章的超鏈接以獲取更多背景或信息來確保信息不會在多篇文章中重複。

定期上傳新內容（包括發行說明）也是確保在線知識庫適用且其提供的信息仍然有效的一種方式。

8. 獲取客戶反饋

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嘗試為用戶創建不同的方式來提供反饋。 它應該包括一個條款，讓用戶可以通過點擊豎起大拇指或不喜歡的標誌來喜歡或不喜歡一篇文章。

您還可以創建發表評論的要求——例如意見分歧、錯誤或信息中的差距。

此外，在與客戶會面時獲得對外反饋或吸引他們參與知識庫年度調查，以便您獲得他們的意見。

擁有一個提供用戶分析或指標的知識庫，包括使用情況、特定文章的查看次數和點擊次數、搜索次數最多的術語以及用戶的地理位置也可以作為反饋，您可以使用它來跟踪知識庫的成功。

結論

幾乎每個有服務台的規模化公司都有一個在線知識庫。 即使您擁有一支規模龐大、業績良好的客戶支持團隊，更新、全面的在線知識庫也會使他們的工作更加直接和快捷。

許多擁有良好知識基礎的公司讓他們的代理人通過電子郵件發送客戶要求的相關信息的鏈接，而不是通過電話或電子郵件複述程序。

知識庫也是新招聘的支持人員處理客戶的有用培訓工具，相比之下，他們可能需要花費時間來學習有關軟件、產品或服務所需的一切。