如何建立客戶保留的內容策略

內容營銷就是要產生新鮮的新線索，對嗎？ 錯誤的。

作為營銷人員，有時我們太過專注於努力吸引新客戶，而忘記了留住已有客戶。 然而，這些客戶確實是其中最有價值的。 事實上，與新客戶相比，現有客戶嘗試新產品的可能性高出 51%，消費也高出 31%。

因此，如果我們想成為聰明的營銷人員，就該摒棄這個神話了。 我們應該同樣關注，如果不是更專注於留住我們現有的客戶。 但是，我們如何制定內容策略來留住客戶，同時還能產生新的潛在客戶呢？

以下是我們從 Liberty Mutual 的高級內容策略師 Lou Cimaglia 那裡收集到的一些重要見解。

什麼是客戶保留，為什麼重要？

客戶保留被稱為維護和發展現有客戶群的過程。 這裡的關鍵在於它不同於客戶獲取。 這些是您已經至少轉化過一次的客戶，您的目標是留住他們。

保留客戶的想法是與消費者建立持久的關係，讓他們不斷回來。 品牌忠誠度是公司可以擁有的最有價值的東西之一。 如果你做對了，他們甚至可能成為品牌大使，並將其他潛在客戶轉向你的公司。

獲取客戶需要花費大量的時間和精力，而且這對企業來說可能是一筆很大的開支。 開發新客戶的成本可能是留住現有客戶的 5-25 倍。 企業只要轉移重心，就可以節省大量開支。

但是要正確地保留客戶，重要的是要注意沒有太多的迴旋餘地。 普華永道的一項研究發現，59% 表示他們真正喜歡某種產品或服務的客戶會在幾次糟糕的體驗後離開該品牌，而 17% 的客戶只會在一次糟糕的體驗後離開。 考慮到這一點，創造更好的用戶體驗非常值得投資。

解決方案 - 創建 UX 內容策略

Cimaglia 在 Liberty Mutual 的策略是創建 UX（用戶體驗）內容策略，他將其定義為創建、組織和部署內容以改善客戶體驗。 Liberty Mutual 的客戶保留率因此而增長。

根據 Liberty Mutual 的模型，最好的 UX 內容策略採用三方面的方法：教育、倡導和互惠。 當正確地同時使用這三個方面時，他們可以與客戶建立信任，最終帶來更好的客戶體驗。

它為 Liberty Mutual 工作。 通過在營銷工作中實施這一點，他們看到了顯著的效果，將網站停留時間增加了 800%，將跳出率降低了一半，覆蓋了 90% 的客戶，並獲得了 75% 的推薦率。

那麼我們如何在營銷工作中重新創建這種類型的用戶體驗內容策略呢？ 讓我們開始吧。

教育

沒有人願意感到愚蠢。

教育是入站營銷的基石，所以這對我們來說不應該是新鮮事，但有時我們會忘記通過新客戶的眼光來看待內容。 這就是內容策略可能出錯的地方。

聽說過知識的詛咒嗎？ 當在一個行業中根深蒂固的銷售代表和營銷人員自動假設他們的客戶具有理解他們的語言的背景時，就會發生這種情況。

想像一下，如果您對汽車一無所知，但是當您去經銷商處購買汽車時，銷售員開始向您吐出所有這些行話，您會有什麼感覺。 你可能會覺得有點愚蠢。 而這正是我們想要避免的回應類型。

我們需要教育我們的客戶，而不是用我們的知識讓他們失望。 構建用戶體驗內容策略的一部分是了解買家如何談論您的產品或服務，以便您能夠與他們建立聯繫。

您還想確保您的教育內容具有上下文。 在買家旅程的錯誤時間提供看似好的信息並不是好的信息。

通過審核您當前的內容開始協調這一點。 想想您的客戶在每個階段會問什麼問題，以及您的內容是否充分回答了這些問題。 您甚至可能不必創建新內容。 它可能就像以不同格式重新利用現有內容以使其更有用一樣簡單。

您的客戶應該能夠自信地向其他人解釋您的產品或服務。 這就是您的教育內容的目標。 如果他們對自己的理解有信心，他們就會有信心以明智的方式花錢，因此更有可能再次這樣做。

看到它在行動：

這是一個很好的例子，內容用於在正確的時間正確的地點教育買家角色。

提倡

人們並不總是做對他們最好的事情——尤其是當他們感到困惑、壓力大或需要盡快找到解決方案時。 因此，要製定有效的 UX 內容策略，重要的是要讓客戶非常容易地選擇一個好的選項。

為您的客戶辯護意味著：

• 以他們的最大利益為中心工作。
• 適時提供解決方案。
• 使購買過程更容易。

那麼我們如何獲得客戶的擁護呢？ 這些工具可以提供幫助。

• 分塊信息- 為您的客戶創建簡短易懂的有用內容。

• 漸進式披露- 提供分步說明，讓您的客戶清楚他們下一步應該採取什麼行動。

• 通俗易懂的語言- 了解如何與客戶交談並避免使用行話。

• 還原論——只提供客戶需要的信息。 不要用過多不必要的信息淹沒他們。

• 默認- 使用網站上的默認選項使購買過程更容易。 哈佛大學的一項研究發現，當用戶在網上看到默認選項時，他們更改這些選項的機率不到5% 。 通過默認以下設置讓您的客戶獲得成功：

  • 付款詳情以加快在線交易。
  • 避免讓用戶滾動冗長的下拉菜單的地理位置。
  • 搜索自動完成以加快您網站上的在線搜索。
  • 為籌款人或慈善機構建議的合理捐贈金額。

通過用您的內容為您的客戶提倡，您將使人們獲得成功並獲得最佳結果，從而創造更好的客戶體驗，鼓勵他們回頭。

往復

人們希望感受到自己的價值，尤其是當他們將業務交給您時。 通過獎勵您的客戶，您將向他們表明他們的忠誠度是多麼重要。 這對於將購買者轉變為回頭客以及 - 最終目標 - 將回頭客轉變為品牌推廣者至關重要。

通常，企業使用忠誠度計劃或折扣優惠來核對回報步驟。 但是您的用戶體驗內容策略需要比這更深入才能真正有效。

這裡有兩個想法可以幫助建立客戶忠誠度。

• 尋找共同點。 人們希望他們的品牌能夠代表他們的價值觀。 通過尋找共同點、在社會問題上表明立場或支持一項事業，您將與客戶建立更深層次的關係。 當顧客覺得與他們的品牌有聯繫時，57% 的人會增加支出，76% 的人會從他們那裡購買，而不是從競爭對手那裡購買。 使用您的 UX 內容策略作為連接器，通過培養與您自己的客戶群的關係，並在困難和分歧的問題上將人們聚集在一起。

• 使用個性化。 在當今的營銷中，個性化是人們所期待的。 如果人們覺得他們是在直接與他們交談，他們就更有可能感到舒服，從而信任您的品牌。 信任會導致重複購買、品牌忠誠度和品牌推廣。

從哪裡開始實施您的用戶體驗內容策略

那麼既然您知道如何構建您的用戶體驗內容策略，那麼您如何開始實施它呢？

首先分析您當前的內容策略讓客戶失望的地方。 認真審視客戶旅程，並確定人們流失的點。 特別注意買家旅程中需要做出特定決定的點，並將您的教育和宣傳工作集中在這些點上。

與客戶服務代表、銷售代表或客戶經理交談。 他們是否經常從客戶那裡聽到常見問題或投訴？ 想出一個策略來解決這些問題，以免它們在未來出現。

最後，不要害怕表明立場。 明確貴公司的價值觀和代表的意義。 使用此身份與您的客戶建立個人關係。 通過使用您的內容策略將他們的需求和顧慮置於您自己之上，您的客戶將更加相信您的品牌承諾。