2022年如何收集用戶反饋並進行分析

96% 不滿意的客戶不會抱怨，91% 的客戶會在不告訴您的情況下離開。 在客戶離開的最後階段之前，您如何找到這些客戶？ 您如何確保在了解客戶時始終保持警惕？

一個簡單而有效的解決方案——獲取、收集、分析並持續根據用戶反饋採取行動。

在本文中，我們將討論：

• 什麼是用戶反饋以及為什麼它很重要
• 您可以用來收集它的各種方法
• 5種用戶反饋
• 如何分析用戶反饋

讓我們開始吧！

如今，客戶體驗 (CX) 比以往任何時候都更加重要。 無論您的公司銷售什麼產品，您的客戶都有多種購買選擇。

在競爭激烈的商業環境中，選擇眾多、定價透明、產品質量相當——客戶體驗是讓您與所有競爭對手區分開來的一件事。

您個人是否曾在一家公司遇到過糟糕的客戶體驗，然後發誓再也不會使用它們？

我們大多數人都有過這樣的經歷。

反之亦然。 我們都與一個提供卓越客戶體驗的品牌打過交道，我們決定繼續從他們那裡購買。

您的客戶也不例外。 您為他們提供的客戶體驗將影響他們對您公司的看法，以及他們希望使用您的產品的時間。

積極的客戶體驗與增加的收入之間存在直接關係。 根據福布斯的這篇文章，擁有高於平均水平（卓越）客戶體驗的品牌帶來的收入是其競爭對手的 5.7 倍。

衡量客戶體驗的一種有效方法是收集、分析用戶反饋並採取行動。

用戶反饋是您從客戶那裡收到的任何意見、評論、批評，甚至是“拍拍背”。 它既可以是積極的，也可以是消極的。

根據比爾蓋茨的說法，“你最不滿意的客戶是你最大的收穫。”

同樣，積極的反饋可以使您收到更多的案例研究、評論、推薦、推薦等。

用戶反饋在很多方面對您的公司有用：

• 設計師可以使用它來幫助改善您的平台的外觀和感覺。
• 產品團隊可以使用它來創新和改進您的產品。
• 銷售團隊可以使用它來購買和儲存最需要的產品。
• 營銷團隊可以使用它來吸引和轉換合適的客戶。
• 客戶成功團隊可以使用它來提供卓越的服務。
• 您的執行團隊可以使用它來幫助制定更加以客戶為中心的業務戰略。

收集和分析用戶反饋還可以幫助您獲得直接的實實在在的好處：

• 轉化次數增加。
• 減少購物車放棄。
• 增加銷售額或收入。
• 在線評論增加。
• 增加推薦、案例研究和推薦。
• 提高客戶忠誠度。

根據SurveyMonkey 的 2019 年研究， 85% 的中小型公司表示在線反饋對其業務有用。

研究還表明， 91% 的人認為創新應該通過傾聽買家和客戶的意見來推動，而不是聘請專家。

如您所見，收集用戶反饋有許多有形和無形的好處。

可以使用多種方法和用戶反饋工具來收集用戶反饋。

一對一互動

電話或面對面的會議可能是從客戶那裡獲得直接反饋的最佳和最有效的方式之一。 但是，它不可擴展，因為不可能與每個客戶交談。

在線調查

要求您的客戶填寫調查表是實用且易於擴展的。 許多 CRM 和 MAP 還允許您根據特定觸發器自動執行此過程。

圖片來源：Pinterest.com

網絡表單/彈出窗口

彈出窗口和潛在客戶生成表單可用於收集大量網站訪問者或產品用戶的反饋。 對於想要提供輸入但又保持匿名的用戶來說，這是一個很好的選擇。

彈出窗口也很棒，因為您可以在用戶採取特定操作時觸發它們。 查看 OptiMonk 用戶如何收集用戶對彈出窗口的反饋：

（注意：親自了解如何使用 OptiMonk 彈出窗口收集反饋。立即創建一個免費帳戶！）

社交媒體

Facebook、Twitter、Reddit、LinkedIn 也是用戶公開分享反饋的絕佳途徑。 一些品牌擁有私人 Facebook 群組，允許客戶直接與他們的品牌和其他客戶交流。

審查網站

G2、Capterra、Gartner 等網站為用戶提供經過驗證的公共評論的單一來源。 它可以幫助他們在準備做出購買決定之前審查和比較一家公司。

每個電子商務產品類別都有特定的評論網站，這些網站是在線評論的公共集合。

1. 淨推薦值 (NPS)

淨推薦值 (NPS) 是一種廣泛使用的衡量客戶滿意度、參與度和忠誠度的指標。 該系統於 2003 年由紐約時報暢銷書作家Fred Reichheld與Bain & Company和Satmetrix合作創建。

今天，超過三分之二的財富 1000 強公司使用 NPS 來衡量他們的客戶關係。

NPS 是根據對關鍵問題的回答計算得出的：

根據調查結果，客戶分為三個不同的組：

• 發起人他們被認為是狂熱的粉絲或忠實客戶，他們更有可能提供推薦。

• 被動—— （得分 7-8）。 他們是滿意但不熱情的客戶。 他們通常面臨轉向競爭產品的風險。

• 批評者。 — （得分 0-6）。 他們是不滿意的客戶。 他們有取消服務的風險； 並且有可能傳播負面評論並可能損害您的品牌。

公司通常通過從推薦者的百分比中減去批評者的百分比來得出 NPS。

分數範圍從 -100 到 +100。 NPS 得分為正通常被認為是良好的，超過 +70 的整體 NPS 得分被認為是優秀的。

NPS 是衡量用戶對您的產品和公司的滿意度的有用 KPI。 它還為您提供了有關您當前客戶群對您的產品的滿意/不滿意程度的高級指示。

如果您發現整體呈負面/下降趨勢，您的團隊可以立即糾正問題。

如果你注意到整體的積極趨勢——那麼你可以通過收集案例研究、推薦、評論來利用這一點。 較高的 NPS 表明潛在的未來收入增長。 因此，它非常有效，並在許多行業中廣泛使用。

有很多方法可以收集和衡量 NPS 和反饋。 公司可以使用簡單的調查工具（例如 Google Form、SurveyMonkey 或 Typeform）向其客戶群發送定期調查。

作為 OptiMonk 用戶，您可以使用nanobar 自動收集用戶反饋。 以下是我們的團隊使用 OptiMonk NPS 納米棒收集用戶反饋的方式：

您可以使用此 NPS nanobar 讓您的客戶輕鬆地以 1-10 的等級對您的服務或產品進行評分。

衡量響應將使您對客戶滿意度有一個全面的了解。

2. 客戶滿意度評分（CSAT）

技術支持和客戶成功團隊通常使用CSAT 來衡量客戶交互的質量。 它還可用於研究和評估客戶對業務或產品的滿意度。

CSAT 分數可用於整個客戶旅程的各個接觸點：

• 完成入職。
• 完成購買。
• 與客戶成功通話或互動完成後。
• 在他們的更新日期之前。
• 在每篇知識庫文章的末尾。

使用 CSAT 的好處是它的簡單性。 這是衡量客戶滿意度和參與度的一種快速簡便的方法。

客戶和用戶更有可能做出回應，因為有幾個問題。 它還可以幫助您了解您的客戶體驗在每個階段和每次互動中的有效性。

圖片來源： HubSpot

您還可以擴展並提出更多問題，以了解他們選擇更高或更低滿意度的原因。

收集 CSAT 調查的方法有很多：

• 電子郵件調查。
• 電話。
• 網絡表格。
• 潛在客戶生成表單/彈出窗口。
• 在線聊天。

這是 PokerStrategy 彈出的示例。 他們在基於 Web 的票務系統上啟用了 CSAT。 一旦客戶完成與客戶支持代表的互動，此彈出窗口就會顯示給客戶。

3. 客戶努力分數（CES）

最初由企業執行委員會 (CEB)首創的客戶努力分數 (CES)是一種客戶滿意度指標，有助於衡量貴公司的整體服務體驗。

換句話說，它衡量的是單個客戶與您的服務/客戶成功團隊互動的輕鬆程度。

另一方面，如果他們需要多次嘗試、更多時間和大量努力來解決他們的問題——那麼他們更有可能對你的品牌不滿意、不滿意和不忠誠。

如果客戶花更少的時間與您的支持團隊互動-從長遠來看，它也會降低您的客戶服務成本。

另一個好處是更高的 CES 分數通常與更快樂和敬業的客戶服務團隊有關。

由於他們沒有花費大量時間進行故障排除、與憤怒的客戶打交道和精疲力盡——這確保了他們繼續為您的公司工作。

圖片來源：QuestionPro

CES 分數範圍為 0-100。

CES 是同意交互很容易（得分或 4 或 5）的客戶總數除以調查響應的總數。

然而，更高的 CES 並不一定意味著您的客戶和忠誠度將繼續更新。

CES 僅通過與您的客戶服務團隊的互動來衡量他們的滿意度。 NPS 和 CSAT 等其他指標仍然很有價值。 CES 應與其他調查結合使用，以確保您正確衡量客戶體驗。

以下是收集 CES 的一些工具/方法：

• 客戶服務互動後立即發送電子郵件調查。
• 在實時聊天中嵌入調查。
• 在客戶服務電話解決後立即。

4. 保留調查

作為任何類型的在線業務（SaaS、代理、電子商務） ——有時客戶會降級、不續訂或更糟糕的是完全取消。

無論您的產品或服務多麼出色，任何企業都會遇到這種情況是正常的。

了解這一點將使您能夠識別模式並幫助改進您的產品、入職和服務。 這是保留調查派上用場的地方。

您可以在許多情況下對客戶使用保留調查：

• 當用戶決定降級時。
• 當用戶決定不從免費計劃續訂到高級計劃時。
• 當用戶沒有購買他/她的購物車中的產品時（購物車放棄）。
• 當客戶很長時間沒有使用或登錄您的平台時。
• 當他們取消帳戶時（客戶流失）。
• 當您收到客戶有離開風險的觸發警告時。
• 當您注意到負面評論增加時。

圖片來源：Typeform

始終收集保留調查的好處在於，它可以幫助您了解客戶在此期間面臨的問題或挑戰。

• 採購流程。
• 入職。
• 客戶服務互動。
• 平台或產品使用情況。

這些信息可以幫助您對產品、流程和人員進行必要的更改，以確保您在未來減少客戶流失。

有很多方法可以從保留調查中收集反饋：

• 一對一電話或電話會議。
• 面對面會議（高薪和有價值的客戶）。
• 個性化的電子郵件調查。
• 平台內彈出窗口和通知。 （適用於 SaaS 解決方案）。
• 退出意圖彈出窗口、潛在客戶生成表單等。

5. 持續的用戶反饋

根據客戶體驗雜誌， 26 名客戶中只有 1 名可能會提出投訴。 其他 25 個人通常會在不通知您的情況下取消他們的服務或離開。

這絕對是一個可怕的數據！

在線企業和電子商務商店要積極主動，而不是等到最後一刻才挽救客戶關係，這是一個粗魯的覺醒。

因此，在整個客戶旅程中收集持續的用戶反饋非常重要——網站訪問、轉化觸發、產品購買、入職、產品使用、客戶互動等。

您的團隊收集的用戶反饋越多，您就越能確保客戶滿意和滿意。 所有這些都直接影響您的收入和客戶忠誠度。

有很多方法可以收集持續的用戶反饋：

• 在網站上。
• 在旅程的每個階段期間和之後進行電子郵件調查。
• 社交媒體。
• 客戶成功討論。
• 社區論壇（Facebook 群組、Slack 頻道等）。

這是使用社交媒體收集用戶反饋的絕妙方法。

AirBnB 收到了 2200 多人的建議——團隊能夠優先考慮這些建議並將其添加到他們未來的產品路線圖中。 最棒的是，Airbnb 花了 0 美元來收集所有這些有價值的反饋。

這是 OptiMonk 客戶 CNCPart 的示例，說明他們如何從網站訪問者那裡收集反饋。

您現在已經了解了用戶反饋的價值，並且您已經實現了用戶反饋收集系統。 下一步是什麼？

在本節中，我們將介紹分析客戶反饋並將經驗教訓付諸實踐所需的步驟。

1. 組織你的數據

獲取和收集用戶反饋只是成功的一半。 只有當您可以將反饋數據以可理解的格式組合在一起時，反饋數據才會變得有用。

為此，您必須將來自各種來源的所有客戶反饋數據組織到電子表格（Google Sheet 或 Microsoft Excel）中。

但是，如果您真的想正確使用收集到的數據，請考慮使用 ThinkBigAnalytics。 一家優秀的數據科學公司可以從您的數據集中解開奇蹟。

除了調查回復之外，在這個新的電子表格中添加更多關於客戶的信息也很有幫助——他們的平均支出、開始日期、特定產品等。

此步驟可幫助您組織反饋並了解所有響應的模式。

圖片來源：對講機

如果您使用調查工具（SurveyMonkey、Typeform），它們還允許您以 CSV 或儀表板格式導出他們的報告。

2. 對反饋進行分類

為您收集的所有用戶反饋提供更多背景信息非常重要。

下一步是將反饋分類到不同的桶中。 對您的反饋進行分組或分類將有助於在他們準備好採取行動時將其轉發給合適的人或團隊。

假設您是一家電子商務商店，以下是您可能會得到的幾種用戶反饋：

• 購物車問題。
• 缺乏額外的付款方式。
• 網站加載時間慢。
• 產品缺貨。
• 對運輸時間不滿意。
• 在他們的國家/地區不可用。
• 無法在移動設備上購買。
• 令人困惑的產品列表。
• 等等

從列表中您可以注意到，上述一些用戶反饋是相關的，可以分組到特定區域——網站、購物車、採購、運輸、產品等。

這些是獨特的反饋主題。

通過將所有用戶反饋分組到相應的反饋主題下，您就可以了解在哪裡進行優先排序。

有時，反饋主題是特定於團隊的（營銷、財務、銷售、營銷、產品等）。 然後可以與各自的團隊共享特定主題下的所有反饋。

3. 對反饋進行編碼以揭示共同主題

僅僅創建反饋主題並對用戶反饋進行分組是不夠的。

為了使分析更完整，有必要進一步縮小範圍。

您可能會發現還需要考慮其他因素：

• 反饋類型（正面、負面、中性）。
• 緊迫性。
• 企業或高薪客戶。
• 平均訂單價值。

了解這一點將幫助您進一步縮小和簡化您的反饋收集。 因此，反饋代碼是有用且有效的。

反饋代碼的目的是詳細說明用戶反饋，讓第一次看到它的人更容易理解。 在查看所有用戶反饋時，它有助於確保每個人都在同一頁面上。

以下是電子商務商店的反饋代碼示例：

• 能夠通過 Stripe 接受付款。
• 能夠通過 Messenger 發送收據。
• 能夠將所有發票保存在一個地方。

創建反饋代碼的另一個好處是它消除了任何缺乏清晰度的問題。

例如，您可能會在“付款問題”下看到很多反饋。

但是，這是非常通用的，它可能意味著很多事情。

它可能意味著“特定信用卡的問題”、“設置購物車的問題”或“應用折扣碼的問題”。

反饋代碼越具體，將來解決這些問題就越容易。

4. 反饋的音量和重複

一旦您根據代碼組織了所有用戶反饋，下一步就是檢查模式。 您是否注意到一些用戶反饋更加突出並且一遍又一遍地重複？

然後這些必須優先考慮，因為您的大量客戶都在請求它。

積極的反饋也是如此。 如果您注意到您的大部分正面評論都是關於您的電子商務商店中的大量商品選擇-那麼也許有更多類似的購物者也在尋找大量選擇，而不僅僅是以最低價格購物。 然後，您可以使用這些數據通過付費社交廣告或電子郵件營銷來定位類似客戶。

另一個例子是，如果您剛剛推出了一個新的軟件功能，並且您注意到大多數用戶反饋是關於問題或錯誤的。 然後，這將成為您的當務之急，而不是專注於下一個功能發布。

如果您能夠發現客戶的大量時間都花在了了解新功能上，並且他們在努力使用該產品時遇到了困難，那麼這表明您需要創建一個計劃周密的上市策略模板，以增加新功能、知識庫文章、教程等，然後再推出新功能。

5.總結分享

收集反饋、創建類別、反饋代碼後，下一步就是以正確的格式編譯所有這些數據。

在演示文稿或文檔中總結反饋（帶有反饋電子表格的鏈接）。

根據以下因素優先考慮用戶反饋：

• 收到特定用戶反饋的次數。
• 事情的緊迫性。
• 潛在的收入影響。
• 對客戶流失的影響。
• 客戶成功解決該問題所需的平均時間。

圖片來源：Trello 模板

一旦確定了優先級，然後將其轉發給相應的團隊進行審查並立即採取行動。

例如，如果您的一位獨聯體認為購物車放棄率很高，因為沒有 PayPal 作為付款選項。

您知道解決此問題將對您的銷售產生直接影響，而無需在營銷上花費更多資金。 在開發新商品或新社交廣告之前解決此問題是明智之舉。

為了幫助確定優先級-還可以創建功能或產品請求的前 10 名列表。 然後，您可以將其用於您即將推出的產品地圖。

我們希望本文能讓您更好地了解在何處以及如何收集用戶反饋。

我們介紹了最常見的用戶反饋指標和方法：

• 淨推薦值 (NPS)。
• 客戶滿意度調查 (CSAT)。
• 客戶努力分數 (CES)。
• 保留調查。
• 持續的用戶反饋。

我們還討論瞭如何將這些數據轉化為可操作的洞察力——這可以幫助您提高產品、銷售和品牌忠誠度。

您的團隊收到的最有用的用戶反饋有哪些？ 該反饋如何對您的業務產生積極影響？ 請在下面的評論中告訴我們。