2024年如何收集使用者回饋並分析

您是否知道 96% 不滿意的顧客不會抱怨，91% 的顧客甚至會在沒有通知您的情況下離開？

您如何確保聽到這些客戶的投訴並做出改變以改善客戶體驗？

一個簡單而有效的解決方案是獲取、收集並持續分析使用者回饋，然後採取行動。

在本文中，我們將討論收集客戶回饋的重要性、收集方法、不同類型的回饋以及如何有效分析回饋。

讓我們開始吧！

什麼是用戶回饋？

使用者回饋（或客戶回饋）是指您從客戶收到的任何意見、評論、批評，甚至是「鼓勵」。 它可以是積極的也可以是消極的。

客戶回饋是企業和組織的寶貴洞察來源，提供有關客戶喜歡、不喜歡和希望改進的直接且未經過濾的觀點。

為什麼收集客戶回饋很重要？

比爾蓋茲說：“最不滿意的客戶就是你最大的學習。”

同樣，正面的回饋可以讓您收到更多的案例研究、評論、推薦，甚至推薦。

用戶回饋在許多方面對您的公司有用：

• 設計師可以使用它來幫助改善平台的外觀和感覺。
• 產品團隊可以使用它來創新和改進您的產品。
• 銷售團隊可以使用它來購買和庫存最受歡迎的產品。
• 行銷團隊可以使用它來吸引和轉換合適的客戶。
• 客戶成功團隊可以使用它來提供卓越的服務。
• 您的執行團隊可以使用它來幫助制定更以客戶為中心的業務策略。

收集和分析用戶回饋還可以幫助您獲得直接切實的好處：

• 轉換次數增加
• 減少購物車放棄率
• 銷售或收入增加
• 線上評論增加
• 推薦、案例研究和推薦的增加
• 提高客戶忠誠度

根據 SurveyMonkey 的研究，85% 的中小企業表示線上回饋對其業務很有用。

研究還顯示，91% 的人認為應該透過傾聽買家和客戶的意見來推動創新，而不是聘請專家。

正如您所看到的，收集用戶回饋有很多好處。

如何收集客戶回饋？

收集使用者回饋的方法有很多種。 讓我們看看最流行的方式。

1. 網路調查

請使用者填寫問卷既實用又易於擴展。 許多 CRM 和 MAP 還允許您根據特定觸發器自動執行此程序。

圖片來源：Pinterest.com

2. 一對一互動

電話或面對面會議可能是從使用者那裡獲得直接回饋的最佳和最有效的方法之一。

然而，它不可擴展，因為不可能與每個客戶交談。

3. 網頁表單/彈出窗口

彈出視窗和網站表單可用於收集大量網站訪客或產品使用者的回饋。 對於想要提供輸入但又保持匿名的使用者來說，這是一個很好的選擇。

彈出視窗也很棒，因為您可以在用戶採取特定操作時觸發它們。

了解 OptiMonk 使用者如何收集有關彈出視窗的使用者回饋：

如果您想獲得網站訪客的即時回饋，您可以開始使用這些彈出範本：

4.社群媒體

Facebook、Twitter、Reddit 和 LinkedIn 也是用戶公開留下回饋的絕佳途徑。

有些品牌擁有私人 Facebook 群組，允許用戶直接與其品牌和其他客戶進行交流。

5. 評論網站

G2、Capterra、Gartner 等網站為使用者提供經過驗證的公開評論的單一來源。 它可以幫助他們在準備做出購買決定之前對公司進行審查和比較。

每個電子商務產品類別都有特定的評論網站，這些網站是線上評論的公共集合。

5種用戶回饋

現在讓我們深入研究五種回饋類型，它們可以為增強您的產品、服務和整體客戶體驗提供寶貴的見解。

1. 淨推薦值（NPS）

淨推薦值 (NPS) 是一種廣泛使用的衡量滿意度、參與度和忠誠度的指標。

該系統由《紐約時報》暢銷書作家 Fred Reichheld 於 2003 年與 Bain & Company 和 Satmetrix 合作創建。

如今，超過三分之二的財富 1000 強公司使用 NPS 來衡量用戶滿意度。

NPS 是根據關鍵問題的回答計算的：

“按照 1-10 分，您向朋友或同事推薦（品牌）的可能性有多大？”

根據調查回复，客戶被分為三個不同的組別：

• 推薦者（得分 9-10）：他們被認為是狂熱的粉絲或忠實的客戶，他們更有可能提供推薦。

• 被動型（7-8 分）：他們對顧客感到滿意但不熱情。 他們通常面臨轉向競爭產品的風險。

• 批評者（得分 0-6）：他們是不滿意的顧客。 他們面臨取消服務的風險； 並且還有可能傳播負面評論並可能損害您的品牌。

公司通常會從推薦者的百分比中減去批評者的百分比來得出 NPS。

分數範圍為 -100 到 +100。

正的 NPS 分數通常被認為是良好，整體 NPS 分數超過 +70 被認為是優秀。

NPS 是衡量使用者對您的產品和公司滿意度的有用 KPI。 它還為您提供當前用戶群對您的產品滿意/不滿意程度的高級指示。

如果您發現整體負面/下降趨勢，您的團隊可以立即修正問題。

如果您發現整體正面趨勢，那麼您可以透過收集案例研究、推薦和評論來利用這一趨勢。

較高的淨推薦值表示未來潛在的收入成長。 因此，它非常有效並廣泛應用於許多行業。

收集和衡量 NPS 和回饋的方法有很多。 本公司可以使用簡單的調查工具（例如 Google Form、SurveyMonkey 或 Typeform）向其客戶群發送定期調查。

作為 OptiMonk 用戶，您可以使用黏滯欄來自動收集用戶回饋。 以下是我們的團隊如何使用 OptiMonk NPS 黏滯欄收集使用者回饋：

您可以使用下面的 NPS 黏性欄模板，讓您的客戶能夠輕鬆地以 1-10 的等級對您的服務或產品進行評分。

衡量回覆將使您全面了解客戶滿意度。

2. 客戶滿意度評分（CSAT）

技術支援和客戶成功團隊通常使用 CSAT 來衡量客戶互動的品質。

它也可以用於研究和評估客戶對業務或產品的滿意度。

CSAT 分數可用於整個客戶旅程中的各個接觸點：

• 完成入職。
• 完成購買。
• 與客戶的通話或互動成功完成後。
• 在續約日期之前。
• 在每篇知識庫文章的最後。

使用 CSAT 的好處是簡單。 這是衡量客戶滿意度和參與度的快速、簡單的方法。

由於存在一些問題，客戶和使用者更有可能做出回應。 它還可以幫助您了解客戶體驗在每個階段和每次互動中的有效性。

圖片來源： HubSpot

這是 PokerStrategy 的彈出視窗範例。

一旦用戶完成與客戶支援代表的交互，就會向客戶顯示此彈出視窗。

3. 客戶努力得分（CES）

客戶努力分數 (CES) 最初由企業執行委員會 (CEB) 首創，是一種客戶滿意度指標，有助於衡量公司的整體服務體驗。

換句話說，它衡量的是單一客戶與您的服務/客戶成功團隊的互動有多輕鬆。

他們解決問題所需的精力和時間越少，他們對您的品牌就越滿意和忠誠。

另一方面，如果他們需要多次嘗試、更多時間和大量努力來解決問題，那麼他們更有可能對你的品牌感到不高興、不滿意和不忠誠。

較高的 CES 分數通常與更快樂、更積極的客戶服務團隊有關。 由於他們不會花費大量時間進行故障排除、應對憤怒的客戶和精疲力盡，這確保了他們繼續為您的公司工作。

圖片來源：QuestionPro

CES 分數範圍為 0-100。

CES 是指認為互動很容易的客戶總數（得分為 4 或 5）除以調查回覆總數。

然而，單獨較高的 CES 並不一定意味著您的客戶忠誠且會繼續續約。

CES 僅透過他們與客戶服務團隊的互動來衡量他們的滿意度。 NPS 和 CSAT 等其他指標仍然很有價值。 CES 應與其他調查結合使用，以確保您正確衡量客戶體驗。

4. 保留調查

作為任何類型的線上業務，客戶有時會降級、不續訂，或更糟的是完全取消。

無論您的產品或服務多麼出色，任何企業都會遇到這種情況，這很正常。

但您不想知道為什麼該客戶會做出降級或取消的特定決定嗎？

這就是保留調查被證明有價值的地方。

您可以在許多場景中使用保留調查：

• 當用戶決定降級。
• 當用戶決定不從免費方案續訂到高級方案。
• 當用戶不購買其購物車中的產品時（購物車放棄）。
• 當客戶很長時間沒有使用或登入您的平台時。
• 當他們取消帳戶時（客戶流失）。
• 當您收到客戶有離開風險的觸發警告。
• 當您注意到負面評論有所增加時。

圖片來源：Typeform

5. 持續的用戶回饋

根據《客戶體驗》雜誌報道，只有二十六分之一的客戶可能會提出投訴。 另外 25 個通常會取消服務或離開，而不會通知您。

這絕對是一個可怕的數據！

對於線上企業和電子商務商店來說，要積極主動，不要等到最後一刻才挽救客戶關係，這是一個猛烈的覺醒。

因此，在整個客戶旅程中收集持續的使用者回饋非常重要——網站訪問、轉換觸發、產品購買、入職、產品使用、客戶互動等。

您的團隊收集的使用者回饋越多，您就越能確保客戶感到高興和滿意。

所有這些都直接影響您的收入和客戶忠誠度。

這是使用社群媒體收集用戶回饋的一個很好的例子。

2016 年 12 月，AirBnB 執行長 Brian Chesky 發布了一條推文，詢問 AirBnB 客戶他們希望在不久的將來看到哪些功能。

AirBnB 收到了超過 2,200 人的建議，團隊能夠對這些建議進行優先排序並將其添加到未來的產品路線圖中。 最棒的是，愛彼迎 0 美元即可收集所有這些有價值的回饋。

以下是 OptiMonk 客戶 CNCPart 的範例，展示了他們如何收集網站訪客的回饋。

如何分析用戶回饋？

您現在已經了解了用戶回饋的價值，並且了解了收集回饋的不同方法。 下一步是什麼？

在本節中，我們將介紹分析客戶回饋並將經驗教訓付諸實踐所需的步驟。

1. 整理你的數據

獲取和收集用戶回饋只是成功的一半。 只有當您能夠以易於理解的格式將回饋資料組合在一起時，回饋資料才會變得有用。

為此，您必須將來自不同來源的所有客戶回饋資料組織到電子表格（Google Sheets 或 Microsoft Excel）中。

但是，如果您確實想正確使用收集到的數據，請考慮使用 ThinkBigAnalytics。 一家優秀的數據科學公司可以從您的數據集中解鎖奇蹟。

除了調查回覆之外，在這個新電子表格中添加有關客戶的更多資訊也很有幫助——他們的平均支出、他們的開始日期、特定產品等。

圖片來源：對講機

2. 對回饋進行分類

為您收集的所有用戶回饋提供進一步的背景資訊非常重要。

下一步是將回饋分類到不同的類別。 將您的回饋分組或分類將有助於在合適的人員或團隊準備好採取行動時將其轉發給他們。

假設您是電子商務店老闆。 以下是您可能會收到的幾種類型的用戶回饋：

• 購物車問題。
• 缺乏額外的付款方式。
• 網站載入時間慢。
• 產品缺貨。
• 對運輸時間不滿意。
• 在他們的國家/地區不可用。
• 無法在行動裝置上購買。
• 令人困惑的產品清單。

從清單中您可以注意到，上述一些使用者回饋是相關的，並且可以分組到特定區域，例如網站、購物車、採購、運輸、產品等。

這些是獨特的回饋主題。

透過將所有使用者回饋分組到各自的回饋主題下，您就可以了解優先考慮的事項。

有時，回饋主題是特定於團隊的（行銷、財務、銷售、行銷、產品等）。 然後可以與各自的團隊分享特定主題下的所有回饋。

3. 對回饋進行編碼以揭示共同主題

僅僅創建回饋主題並對使用者回饋進行分組是不夠的。

為了使分析更加完整，有必要進一步縮小範圍。

您可能會發現還需要考慮其他因素：

• 回饋類型（正、負、中性）
• 緊迫性
• 企業或高付費客戶
• 平均訂單價值

了解這一點將幫助您進一步縮小和簡化回饋收集範圍。 因此，反饋代碼是有用且有效的。

回饋程式碼的目的是詳細說明用戶回饋，並使第一次查看它的人更容易理解。 它有助於確保在查看所有用戶回饋時每個人都在同一頁上。

以下是電子商務商店的回饋程式碼的範例：

• 能夠透過 Stripe 接受付款
• 能夠透過 Messenger 發送收據
• 能夠將所有發票保存在一處

創建反饋程式碼的另一個好處是它可以消除任何不明確的情況。

例如，您可能會在「付款問題」下看到很多回饋。

然而，這是非常普遍的，並且可能意味著很多事情。

它可能意味著“特定信用卡的問題”，或“設定購物車的問題”，或“應用折扣代碼的問題”。

回饋程式碼越具體，將來解決這些問題就越容易。

4. 回饋的數量和重複次數

一旦您根據程式碼組織了所有使用者回饋，下一步就是檢查模式。 您是否注意到一些用戶回饋更加突出並且一遍又一遍地重複？

那麼這些就必須優先考慮，因為大量客戶都在要求它。

正面回饋也是如此。 如果您發現大多數正面評價都是關於您的電子商務商店中的大量商品選擇，那麼也許有更多類似的購物者也在尋找大量選擇，而不僅僅是購買最低價格。 然後，您可以使用這些數據透過付費社交廣告或電子郵件行銷來定位類似的客戶。

另一個例子是，如果您剛剛推出了新的軟體功能，並且您注意到大多數用戶回饋都是關於問題或錯誤的。 然後，這將成為您當前的產品優先事項，而不是專注於下一個功能的發布。

5.總結分享

下一步是以正確的格式編譯所有這些數據。 在簡報或文件中總結回饋（包含回饋電子表格的連結）。

根據以下因素優先考慮使用者回饋：

• 收到特定使用者回饋的次數
• 事情的緊急程度
• 潛在的收入影響
• 對客戶流失的影響
• 客戶成功解決該問題所需的平均時間

圖片來源：Trello 模板

包起來

我們希望本文能讓您更了解在何處以及如何收集使用者回饋。

我們介紹了最常見的用戶回饋指標和方法，以及如何將這些數據轉換為可操作的見解，以幫助您提高產品、銷售和品牌忠誠度。

現在是時候開始收集客戶回饋了。

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