如何進行用戶訪談？ | 用戶體驗研究#17
已發表: 2022-12-15您知道研究中的用戶訪談是什麼嗎？ 如果沒有，請查看我們關於深度個人訪談的文章，了解不同類型的用戶訪談、它們的優缺點以及如何進行此類研究。 個人訪談是用戶體驗中比較流行的研究方法之一，所以盡可能多地了解它們是值得的。
如何進行用戶訪談？ - 目錄：
- 什麼是用戶訪談？
- 用戶訪談的類型
- 如何準備用戶訪談？
- 您如何主持用戶訪談？
- 概括
什麼是用戶訪談？
用戶訪談（在用戶體驗研究中也稱為個人深度訪談（IDI））是與單個參與者的對話，通常持續 30 到 60 分鐘，在此期間研究人員就感興趣的話題提出問題，以加深對用戶的了解參與者對接受研究的產品的態度、信念、願望和體驗。 由於採訪是現場進行的（在線或面對面），主持人可以輕鬆發現口頭和非口頭線索，實時回應，提出更多問題，並深入研究所研究的主題。
訪談的坦率、互動性質通常會導致意想不到的數據，而這些數據很難通過其他方式獲得。 用戶體驗研究中的用戶訪談是一種收集用戶定性數據（他們的態度、行為和感受）的相對快速簡便的方法。 它們還具有與幾乎任何其他研究方法很好地結合的寶貴優勢——所有這些都是為了更深入地挖掘從定性調查分析中學到的問題和趨勢，理解在卡片分類研究期間做出的決定或補充來自焦點小組的信息。
用戶訪談的類型
在用戶訪談中，我們可以區分生成式訪談、情境訪談和連續訪談。
生成式訪談是最受歡迎的類型，我們將在本文中主要關注它們。 它們可能是加深我們對用戶的了解的最佳方式。 它們在設計過程的早期就派上用場了。 它們本質上是結構化的，因此它們不是混亂的頭腦風暴會議，而是有效的訪談，用於收集回答具體和實際研究問題所需的信息（即使在這個過程的早期階段，研究問題非常廣泛）。
情境訪談是一種特殊類型的半結構化訪談，可以讓研究人員深入了解使用的情境。 這些訪談發生在用戶的自然環境中（在上下文中），因此與會面地點（例如實驗室或虛擬場景設置）相比，用戶會感覺更舒服。 在上下文訪談中，研究人員在參與者執行特定任務時向他們提問。 這可能是在他或她的實際工作空間中觀察參與者，或者主持可用性測試會議並在用戶使用他們的計算機或電話與網站交互時提出問題。
討論的最後一種方法是定期進行的連續訪談，例如每週花特定時間聯繫特定參與者。 持續訪談的目的是與最重要的用戶——客戶保持聯繫。 然而，值得記住的是，與來自其他更有針對性的研究方法的反饋相比，從連續訪談中收到的反饋可能更加分散。
如何準備用戶訪談？
與我們討論的所有其他研究方法一樣，用戶訪談應該從定義一個具體、可行和實用的研究問題開始。
在下一步中，處理面試場景。 準備一組問題來詢問參與者。 擁有這樣的列表有助於保持對話流暢，並為在採訪期間和採訪後做筆記和組織數據提供良好的基礎。 請記住，用戶訪談不是審問——這樣的場景可以成為主持人的一個很好的指導，只要它是靈活的，並為自發的、開放式的答案和後續問題留出空間。
以下是有關如何為面試場景創建問題的一些提示：
- 提出的問題更側重於過去的行為而不是假設場景（例如，“你是如何處理……”而不是“如果……你會怎麼做”）。
- 提出開放式問題，讓參與者詳細說明他們的答案，並讓他們表達自己的觀點（例如，“你怎麼看……”而不是“你同意……的陳述嗎”）。
- 限制自己的偏見和假設。 訪談可能會嚴重受到研究人員自上而下的假設或偏見的影響。 為了讓自己對自己的假設和先入為主的想法負責，請嘗試將問題集中在“如何”、“為什麼”和“什麼”等詞上。 這自然會引導受訪者自己的看法和回答。
- 準備質疑您的假設。 生成式訪談只有在你讓想法流動並突然出現時才有用。
- 預測關鍵問題的不同答案，並列出可能的後續問題，這將幫助您加深某個領域並將對話引向有趣的方向。 此外，考慮一下如果參與者根本無法回答您的問題，您將如何保持對話流暢。
- 期待各種談話風格和個性。 一些參與者會變得健談，而另一些參與者會變得神秘。
- 避免歸位問題。 引導性問題讓參與者準備以某種方式回答，建議“正確”答案（例如，“為什麼你認為，我們的產品是一個很好的解決方案”）。
確定研究問題和訪談場景後，就可以招募研究參與者了。 您應該考慮“誰可能知道我正在尋找的答案？”。 然後列出這個人可能具備的特徵。 該列表將作為創建參與者資料和進行篩選調查的基礎。 我們在這篇文章中更廣泛地寫了關於參與者招募的內容。
成功招聘後，計劃面試時間表。 他們的時間可能會因您的需要和能力而異，但平均一次會話大約需要 30-45 分鐘。 在大多數情況下，這足以讓您有幾分鐘時間進行熱身和全面面試。 同時，時間足夠短，這樣的訪談很容易安排，不會佔用研究者或參與者過多的時間。
請記住與研究參與者進行適當的溝通。 為了幫助參與者記住採訪的日期並在正確的時間到達正確的地點，請向他們發送一封電子郵件，其中包含最重要的信息：研究的時間、日期和地點，介紹研究的一般主題並包括您的聯繫信息。
您如何主持用戶訪談？
調查和情景測試的充分準備是一個需要充分準備的關鍵階段。 為確保一切按計劃進行，請始終測試您計劃使用的工具。 測試您將運行的軟件，確保它不需要更新，檢查您的互聯網連接並在必要時為您的設備充電。
還要確保你的學習區域或至少你的辦公桌整潔，如果你是遠程面試，還要確保你的背景。 這將使您和受訪者都能更好地集中註意力。 還要檢查您需要的所有材料——文件、圖像、網站、物理原型等——是否井井有條並且隨時可用。 一旦您按順序排列了所有這些元素，就該開始用戶訪談了。
通過自我介紹開始面試。 簡要說明訪談的原因及其預計持續時間——與您交談的人可能已經從您之前的交流中了解了所有這些信息，但請始終在訪談開始時簡要傳達這些信息。 確保參與者感到舒適。 建立聯繫，確保沒有正確或錯誤的答案，通過簡短的聊天（如果只是關於天氣）讓他或她暖和起來，以便更好地了解彼此並放鬆一下。
請記住，這完全是為了建立信任，而不是為了交朋友。 在回答時為受訪者提供安全感和信心。 慢慢說，說清楚。 在正式開始之前，詢問受訪者是否有任何問題，如果可能的話，給出一個具體的答案。
以簡單而籠統的問題開始面試，這些問題很容易回答，而不是評判性或暗示性的。 隨著受訪者的開放，逐漸轉向需要更詳細回答的更具體的問題。 記住要問額外的問題：如果有什麼不清楚的地方——尋求解釋，如果你想更深入——鼓勵參與者擴展想法。 不要羞於提出看似顯而易見或您認為自己知道答案的問題。 值得記住的是，尷尬的沉默在用戶訪談中並不罕見。 你必須習慣它。
此外，切勿催促參與者——在您說完之後，讓它“懸在空中”比正常情況下多幾秒鐘，讓您感到舒服（例如，在回答之前嘗試在心里數到 5）。 可能有這樣一種情況，參與者自己填補了這種沉默，擴大了他的答案。 如果反過來，他不這樣做，你可以放心，你已經給他足夠的時間，你可以繼續前進。
在您作為研究人員的職業生涯中，您遲早會遇到一個有很多話要說（甚至太多話要說）的受訪者。 如果參與者開始偏離所問的問題或不必要地延長答案，請準備好外交地回到主題。 不要讓面試拖得很長，因為你和你的受訪者都需要尊重彼此的時間。
如有必要，您可以隨時計劃在其他時間繼續訪談。 在最後一個問答之後，記得感謝參與者抽出時間和寶貴的信息，這將有助於進一步的項目工作。 最後還要詢問他或她是否有任何意見、問題或任何要補充的內容。
概括
用戶訪談是 UX 中最流行的研究方法之一，難怪——一對一的訪談可以為我們提供很多有價值的信息，不僅涉及客戶對產品的意見和感受，還涉及他們的行為、動機或偏見。 為面試做好適當準備並確保順利進行（沒有延誤、技術問題或不利的環境條件）是值得注意的。 我們希望本文提供的技巧能幫助您妥善規劃和進行用戶深度訪談！ 並充分利用它們！
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一位圖形和 UX 設計師，將無法用語言表達的內容傳達到設計中。 對他來說，每一種使用的顏色、線條或字體都有其意義。 熱衷於圖形和網頁設計。
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