如何在遠程工作時提供 Ace 客戶服務
已發表: 2020-10-12大流行永遠改變了消費者的購買行為。 研究表明，67% 的客戶願意支付更多費用以獲得愉快的購買體驗，包括與品牌取得聯繫的難易程度
隨著團隊轉向遠程優先設置，自動化 IVR 解決方案、視頻會議工具和集中式客戶服務儀表板已成為當下的需求。
Exotel 和 MyOperator 使品牌能夠通過強大的基於雲的技術來解決客戶服務問題
當我們努力應對來自無形敵人的空前襲擊的後果時，世界現在被迫擁抱這個遠程工作的新時代。 雖然這肯定會帶來一些挑戰，但看到企業以值得稱讚的熱情適應新常態確實令人鼓舞。
儘管取得了巨大的進步，但在遠程無縫管理流程和工作流方面，我們還有很長的路要走，更重要的是，將這些不太理想的情況轉化為業務增長的機會。
您不能妥協的商業成功的關鍵支柱之一是客戶服務。 無論如何，客戶曾經、現在、並且永遠都是王者。 尤其是在這些困難時期，當客戶行為受到焦慮、情緒、懷疑和衝動的驅使時，表現出同理心並加倍努力提供一流的客戶服務對您來說是兩倍重要。
為此，讓我們直接了解如何真正完善您的遊戲並建立一種客戶服務模型，以推動新常態下的增長。
為什麼客戶服務很重要？
減少客戶流失並提高客戶保留率
多達75%的客戶願意返回提供優質客戶服務的企業。 如果這些數字是可以參考的，它們證明了客戶非常重視和獎勵良好的客戶服務這一事實，如果他們肯定會獲得所需的體驗，他們甚至會為產品支付更高的價格。
更重要的是，鑑於市場上的無情競爭，糟糕的客戶服務可能是您可以讓客戶轉向競爭對手的最簡單原因。
根據 Hubspot，客戶保留率增加 5% 可以轉化為利潤增加25% 。 因此，在企業深受 COVID-19 影響之際，專注於留住客戶可以幫助您迅速度過危機。
將更多客戶變成忠誠者和佈道者
如果您的客戶每次與他們聯繫時都獲得了很好的體驗，即使是最輕微的不便，您已經獲得了他們的信任，他們更有可能通過選擇您而不是競爭對手來回報。
因此，客戶服務可以幫助您在眾多銷售類似產品的類似品牌中脫穎而出。 此外，您可以依靠忠實客戶在他們的社交圈中傳播您的品牌，並吸引大量推薦買家，尤其是在這些時期。
客戶服務與客戶終身價值直接相關
客戶生命週期價值是決定客戶在與品牌關聯期間為企業帶來的累積收入的關鍵指標。 提高客戶生命週期價值很大程度上取決於您的客戶服務質量，因為快樂和滿意的客戶自然更有可能花費更多，並相信您的追加銷售和交叉銷售建議。
幫助建立以客戶為中心的企業文化
整個公司都必須關注客戶及其需求，並確保每個決策都圍繞它進行。
改進您的客戶服務遊戲可以幫助您建立、培養和加強以客戶為中心的公司文化，這是當下的需要。 如果所有決策都以客戶為先，那麼所有團隊都會齊心協力實現一個共同目標——讓最終客戶滿意並確保他們滿意。
提高品牌知名度和聲譽
快樂和滿意的客戶不會迴避在社交媒體上或僅僅在一群朋友中分享他們的積極體驗。 無論哪種方式，通過提供值得稱讚的客戶服務，您都可以放心，這種口碑廣告將在提高您的品牌知名度和聲譽方面產生奇蹟，而您無需付出任何額外的努力。
幫助優化您的營銷預算
通過廣泛關注現有客戶的營銷和服務，您可以將他們變成非常樂意推廣您的品牌的擁護者，從而帶來更多業務。 這將幫助您優化營銷支出並節省一些大筆資金，同時您的客戶在推動流量方面扮演銷售代表的角色。
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出色的客戶服務直接轉化為增加的收入
根據 Salesforce 進行的一項研究， 67%的客戶表示他們願意支付更多費用以獲得愉快的體驗 我們現在知道，滿意的客戶願意支付更多費用，樂於將您的產品/服務推薦給他們的朋友和家人，通常更有可能探索追加銷售和交叉銷售機會，並保持對您的品牌的忠誠度。
因此，確保您的體驗令人難忘，無縫服務符合您的最大利益，因為它直接轉化為您的業務增加收入，其好處不僅限於提高您的品牌聲譽或知名度。 您會反复注意到客戶僅僅因為您提供的服務而選擇您而不是競爭對手。 這可能就是為什麼有很多關於企業目標的客戶服務行業基準的討論，特別是當他們重新考慮他們的遠程優先業務模式時。
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如何建立遠程客戶服務團隊
回歸基礎：了解您的客戶
為了能夠排除故障和解決查詢，您的整個團隊需要清楚地了解您的客戶——需求和要求、動機以及他們每天使用您的產品解決的問題。 因此，首先要做的是回到創建原型客戶角色並分解您所知道的關於他們的所有信息，以便您的團隊可以內化這些信息並使用它來快速為他們的查詢提供戰略解決方案。 這也有助於避免“一刀切”，即每個客戶都被相同的信息轟炸，無論是否與他們的用例相關。
使用虛擬號碼建立強大且自動化的語音通信通道
現在您的團隊正在遠程工作，您需要一個基於軟件的語音呼叫解決方案來集中所有客戶通信，並使他們能夠遠程接聽電話。
自動化 IVR 解決方案就像一個基於雲的呼叫中心，允許您為所有客戶服務代表設置一個通用的虛擬電話號碼，發布後他們可以在世界任何地方工作時通過手機接聽電話。 它可以幫助您自動化和個性化客戶的呼叫體驗，並提供大量功能，包括呼叫記錄、呼叫路由、監控、性能分析等等。
虛擬號碼允許您輕鬆設置這個自動化的多級 IVR 呼叫系統，其中可以根據呼叫者的輸入將呼叫路由到相關代表，而與位置無關。 最好的部分？ 由於所有內容都存儲在雲中，因此設置此設置不需要基礎設施或技術要求。
這些平台還可以輕鬆與您的 CRM 集成，因此您的代表可以訪問呼叫者的信息並正確地指導他們。 您還可以獲得代表或團隊的呼叫報告，可以對其進行分析以跟踪績效。
選擇功能強大的客戶服務軟件
由於您現在是一個遠程優先的客戶服務團隊，因此無縫地管理、協調和跟踪收到的查詢和對話變得更加困難。 您需要的是一個強大的客戶服務軟件，它提供了一個整合的儀表板，您的所有團隊成員都可以遠程訪問它並跟踪傳入的客戶查詢、已解決的問題、高優先級請求、正在處理的請求等。 它組織了客戶服務團隊的運作，還為您提供了團隊績效的實時概覽，包括哪個代表正在處理哪個查詢、一個代表每周處理和關閉的工單數量等。
這樣的幫助台軟件可幫助您快速滿足客戶不斷變化的需求並提供不間斷的支持，即使您的團隊遍布全球。
創建一個廣泛的知識庫來回答所有的問題
既然您無法在每次遇到具有挑戰性的查詢時都衝到隊友的辦公桌前進行確認，因此創建一個集中存儲與您的產品和政策有關的所有可能主題的信息庫非常重要。 這將帶來多重好處：
- 試圖聯繫您的代表的客戶可能只是在知識庫本身中找到他們的答案，他們可以通過聊天機器人建立起來。
- 支持代表可以訪問和參考知識庫中的信息來回答複雜的客戶查詢，而不必擔心如何联系和諮詢他們的同事。
- 代表可以通過電子郵件或實時聊天與客戶共享相關的知識庫鏈接，他們可以在自己的時間參考這些鏈接，以獲取可能對他們有幫助的特定主題的深入信息。
構建此存儲庫後，請確保定期更新它以確保它在任何給定時間點都具有最新信息。
促進團隊內部的快速協作
虛擬工作最具挑戰性的方面之一是順暢的內部協作，沒有它就不可能像一台運轉良好的機器一樣引導客戶和運行客戶服務團隊。
無論是選擇正確的內部溝通工具（如 Microsoft Teams 或 Slack），還是更新到更靈活的項目管理解決方案，您都需要重新審視您的技術堆棧，並確保您有能力促進團隊內部的無縫協作。 這是必不可少的，這樣您的團隊才能討論客戶查詢、打開工單、簡化工作流程並更好地進行整體協調，以便他們能夠為客戶提供更快的解決方案。
使用強大的視頻會議工具讓您的團隊熟悉
為了像以前一樣進行協作，您必須確保您的團隊完全可以通過視頻通話來討論緊急任務或優先事項。 這使您可以為您的代表進行培訓，這樣他們就不會受到其功能的挑戰，並且能夠相互聯繫以順利解決查詢。
雖然總是可以選擇語音通話，但它絕對不能彌補面對面的會議和追趕。 此外，功能強大的視頻會議應用程序還允許您流式傳輸、進行網絡研討會和錄製可以在以後觀看和重新觀看的會話。 因此，設置您的團隊熟悉的視頻聊天是您可以像過去一樣工作和協作的最接近的方式。
一旦您為您的客戶服務團隊建立了一個強大的遠程工作系統，您就可以繼續以愉快和高效的服務取悅客戶並贏得他們的青睞。
借助MyOperator和Exotel等先進技術解決方案，您可以確保與客戶建立聯繫並實時解決他們的問題。
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