如何通過客戶忠誠度有效應對客戶流失

這是一年中的黃金購物時間，您可能會看到很多新面孔。 這對品牌來說通常是個好消息——但是，如果您缺乏一個後續計劃來保持他們的參與度，季節性銷售最終可能會為您再也見不到的一次性客戶提供最大的價值。

這一點的重要性怎麼強調都不為過。 獲取新客戶的成本比保留現有客戶高 6 到 7 倍，因此您不能浪費建立牢固客戶關係的機會。 問題是：您如何才能保持您辛辛苦苦爭取來的客戶的興趣？

答案？ 忠誠。

通過忠誠度控制客戶旅程

忠誠度計劃獎勵客戶為您的公司投入的時間和金錢。 通過向您承諾與您的企業一起購物的人提供獨家優惠和津貼，它們是保持客戶持續參與的絕佳方式。

在重新吸引可能有流失風險的客戶方面，忠誠度計劃尤其有效。 限時折扣營造了購物的緊迫感，信息本身使您的業務始終處於他們的腦海中，而積分獎勵的承諾有助於阻止貨比三家的衝動。

然而，這不僅僅是開始忠誠度計劃並希望獲得最佳結果那麼簡單。 經營不善的忠誠度計劃可能會產生與預期相反的效果，造成挫敗感並削弱消費者與您品牌的聯繫。 因此，有一些基礎知識是正確的至關重要。

您了解忠誠度的基本知識嗎？

如果您已經建立了忠誠度計劃，但客戶流失率仍然很高，那麼是時候重新審視您如何整合該計劃以及您使用它重新吸引客戶的方式了。 您的忠誠度計劃代表您與最佳客戶的互動方式； 因此，這不能是事後才想到的。 部署不當的重新參與策略只會讓流失的客戶確信他們做出了正確的決定。

除了提供有吸引力的獎勵之外，您的首要任務應該是確保忠誠度計劃的機製完全透明。 客戶應該確切知道他們可以獲得哪些獎勵，以及兌換後需要多長時間才能收到獎勵。 用戶體驗也很重要； 您的忠誠度設計應該以用戶為中心，為您的忠實客戶提供簡單、清晰的交互點。

您的忠誠度計劃應與跨數字渠道運營的跨渠道戰略保持一致。 跨渠道忠誠度計劃允許會員毫無障礙地兌換積分，從而顯著降低兌換後的流失率。

採用跨渠道方法進行促銷和溝通還意味著您的客戶會以對他們最有影響力的方式獲得更新和獎勵。 忠誠度也不例外。 如果客戶積累了他們無法消費的積分並錯過了他們沒有聽說過的交易，那麼您的忠誠度計劃可能弊大於利。

在使用忠誠度計劃重新吸引客戶時，考慮所有這些因素非常重要。 在錯誤的渠道上向他們發送消息，向他們提供他們不想要的交易，或者向他們發送超出他們接受範圍的消息——這些都是災難的根源。

這就是為什麼 Talon.One 和 Braze 能夠如此出色地協同工作。 Talon.One 強大、豐富的促銷活動與 Braze 平台的強大功能相結合，創建的活動總是在客戶認為最具影響力的時間和渠道提供理想的獎勵。 這就是個性化真正閃耀的地方。

個性化促銷

當客戶流失時，您就會將他們輸給競爭對手。 提供一些你的競爭對手沒有的東西，他們就更有可能留下來。 這就是為什麼接下來的兩個統計數據如此重要：根據 Think with Google 的一項調查，90% 的營銷人員表示個性化對企業盈利能力有顯著貢獻，但 Gartner 的一項民意調查顯示，63% 的數字營銷高管表示他們難以提供量身定制的體驗。

為客戶提供個性化的、有針對性的獎勵可以使他們在您的業務中的投資得到回報。 如果他們每次購買都感覺像是第一次購買，那麼他們極易比較購物。 但是，當企業開始提供針對客戶的購物歷史和風格量身定制的促銷活動時，他們將獲得首次購買者在其他地方無法獲得的服務。

為客戶量身定制促銷活動也為重新參與創造了許多有趣的可能性。 對比一下在線購物的客戶通過郵件偶然發現他們不穿的品牌的優惠券與他們收到帶有代碼的推送通知，該代碼允許他們提前銷售他們經常購買的品牌的新鞋。 第二個例子對品牌來說比第一個便宜得多，但對客戶來說更令人興奮和更有影響力。 即使是因為價格比較或方便而考慮流失的客戶也可以重新參與這樣的獨家獎勵，特別是如果他們根據自己的特定興趣量身定制的話。

70% 的客戶將個性化視為基本期望，因此提供個性化服務讓您的企業脫穎而出非常重要。 體驗式激勵措施，如提前獲得銷售或定製商品，是鞏固與客戶關係的好方法，通過承認他們的優先事項和買家歷史的獎勵重新吸引他們。

即使擁有堅實的忠誠度基礎和出色的個性化獎勵方法，一些流失也是不可避免的，即使在忠誠度會員中也是如此。 然而，即使是這種不理想的行為也有價值。 這些消費者的數據是無價的，了解客戶對您公司的行為如何長期變化將提供重要的洞察力，讓您了解您如何吸引和重新吸引客戶、您設定的期望以及您業務的真正弱點在哪裡謊言（即，即使是長期客戶也會走開的謊言。）

忠誠度流失

在檢查流失時對用戶進行細分比將他們視為整體更有用。 您的忠誠度計劃是否真正跨渠道，或者——例如——在店內使用更容易，而在線使用卻很痛苦？ 如上所述，在客戶與您的企業互動的各種方式中提供一致的體驗可以為客戶帶來巨大的推動力，但這通常很難做到正確。 關鍵是：所有渠道都需要得到同樣的關注，共同發展。

仔細觀察流失率還可能表明您只吸引了購買您產品的特定子集的客戶。 這就是個性化激勵發揮作用的地方。 通過根據忠誠度會員的購買歷史和興趣來製定激勵措施，您將永遠不會陷入一個群體感到被排斥或忽視的境地。

隨著時間的推移和您的忠誠度計劃的發展，是時候檢查會員流失發生前的平均持續時間了。 客戶流失並不一定表示整個計劃很糟糕或從根本上不令人滿意，同樣有可能客戶剛剛從該計劃中獲得了他們認為的最大價值。 也許您的計劃只對平均訂單價值 (AOV) 率高的客戶有價值，並且沒有採取任何措施來激勵老客戶提高他們的 AOV。

最後的想法

無論個人為何成為客戶，找到長期提高忠誠度的方法符合貴公司的利益。 通過採用個性化的跨渠道忠誠度計劃並專注於隨著時間的推移為消費者提供真正的價值，您的品牌可以看到更強大的結果並推動更好的結果向前發展。