如何留住有風險的客戶

每個人都會失去客戶。 這是生活中不幸的事實。 有時他們會在你身上出現鬼魂並在沒有任何警告的情況下消失。 有時他們會通過選擇退出推送通知、緩慢回撥他們的參與度，然後卸載你的應用程序來給你書中的每一個警告。

但是，雖然失去客戶是正常的，但有多少客戶流失以及流失的速度有多快會對您品牌的長期成功產生重大影響。 你不能抓住每一個開始脫離的客戶。 但是，通過一個聰明的、響應迅速的營銷策略，可以通過接觸、吸引和留住你仍然有機會的人來充分利用這種糟糕的情況。

我們整理了一份指南，說明以移動為重點的品牌需要為不同類型的脫離接觸做好準備，以及如何應對每一種脫離接觸。 讓我們潛入水中。

被動脫離

1) 停止與消息互動

如果客戶停止查看或參與您發送的推送或電子郵件，請考慮創建重定向營銷活動以通過其他渠道與他們聯繫。 通過電子郵件自動跟進未從推送通知轉換的客戶，您可以增加您的消息到達並吸引他們的目標收件人的機會。 此外，您可以深入了解哪些客戶最容易接受哪些渠道，從而幫助您改善未來的外展活動。

對於停止使用推送或電子郵件但繼續使用您的應用或網站的客戶，在重定向中使用應用內消息可能是吸引他們的好方法。 這是因為應用內消息會覆蓋您網站或應用中活躍的每個人。 此外，由於應用內消息可以模仿您品牌的移動體驗的外觀和感覺，因此使用此渠道與客戶共享信息的侵入性較小。

但是，如果客戶繼續定期訪問您的應用程序或網站，同時始終無視您在所有渠道中的外展活動，那麼明智的做法是減少消息傳遞，除非您看到其他跡象表明他們開始失去客戶身份。 這樣，您就不會冒著用他們不感興趣的消息將他們趕走的風險。

2) 停止購買

這正是智能、深思熟慮的消息傳遞可以幫助您解決的問題。 發送強調新產品和及時銷售的消息是接觸和重新吸引有一段時間沒有購買的客戶的好方法。 個性化您的促銷信息會增加接收您的活動的人發現外展相關且有價值的機會。

3) 停止使用您的應用程序/訪問您的網站/按您的實際位置彈出

在這裡採取整體觀點很重要。 如果有人停止訪問您品牌的實體店，但這是因為他們已經開始使用您的網站進行購物，那麼您無需立即擔心。 如果他們停止訪問您的網站，因為他們已經下載了您的應用程序並更喜歡使用它，情況也是如此。

這並不意味著您唯一的選擇就是接受他們不斷變化的習慣並與他們一起生活。 如果您希望鼓勵與不同平台（和實體店）進行更廣泛的互動，請考慮使用推送通知、電子郵件和應用內消息等消息傳遞渠道向網絡訪問者交叉推廣您的應用（反之亦然）並推動客戶到他們附近的實體店。 不是每個人都會咬人，但您將有機會證明每個人的獨特優勢，並有可能推動與您的品牌更深入的互動。

另一方面，如果有人完全放棄與您的品牌互動，即使是很短的一段時間，您也絕對應該注意。 持續的參與度是留住觀眾的關鍵，這種行為發出了一個明確的信號，表明客戶的保留存在風險。 使用您可以使用的任何消息傳遞渠道來發送流失的客戶活動，以鼓勵他們恢復正常的參與模式。 但考慮為完全停止參與的受眾成員設置推送通知和電子郵件的日落策略：畢竟，只有當客戶願意聽你說的話時，消息才會起作用。

主動脫離

1) 選擇退出推送通知

上下文在這裡很重要。 在下載您的應用程序後立即選擇退出推送通知的客戶可能會為他們使用的所有應用程序這樣做，並且沒有必要發出他們即將脫離的信號。 但是，他們的行為確實表明您可以為選擇加入提供更好的理由。考慮使用應用內消息來解釋啟用推送的好處，並且不要要求客戶選擇加入，直到這樣做會真正讓他們對您的應用產生體驗更好。

另一方面，如果客戶在之前同意接收推送通知後關閉了推送通知，這強烈表明他們對您的外展服務感到不滿。 您可以選擇使用電子郵件或應用內消息等其他渠道與他們聯繫。 如果您願意提供折扣或其他鼓勵，您可以針對這些客戶進行重新許可活動，以激勵他們選擇重新加入。但在此之前，請仔細查看您發送了多少條消息這個渠道以及客戶是否一直在回复他們——如果收到不滿意的推送通知，78% 的客戶會關閉推送通知或卸載應用程序。

為避免此問題，請考慮允許客戶在您的應用偏好中心中指明他們有興趣接收哪種推送通知。 通過允許客戶選擇退出他們無論如何都不太可能參與的某些消息，您可以建立信任並增加您通過此渠道發送的外展活動的可能性。

2) 不加入您的郵件列表/取消訂閱/將電子郵件標記為垃圾郵件/在 Gmail 中阻止您

與選擇退出推送通知一樣，拒絕接收來自您品牌的電子郵件的新客戶可能並不意味著您應該期待最壞的情況——但這可能表明您需要更好地展示訂閱帶來的好處。

同樣，當客戶選擇從您的電子郵件列表中退訂、將您的電子郵件標記為垃圾郵件或在 Gmail 中阻止您以後發送的電子郵件時，他們正在發送一個明確的信息：他們不重視您通過此渠道發送的外展活動。 重新許可活動在這裡也是一種選擇，但說服客戶重新訂閱將很困難。 只有當您確信您試圖贏回的客戶可能會閱讀您發送給他們的電子郵件內容並與之互動時，才能繼續採用這種方法。

3) 取消高級會員或訂閱

應仔細監控取消訂閱或高級會員資格的客戶。 考慮創建一個細分受眾群，專門針對他們進行重新參與活動，突出他們可能感興趣的新功能、促銷和其他外展活動。即使他們沒有回到您應用的付費層，這種外展活動也更有可能從長遠來看，他們會繼續與您的品牌互動。

4) 卸載你的應用

當客戶選擇卸載您的應用程序時，這是他們可以發送的最清晰、最明確的信號。 此外，當他們卸載時，您將無法通過推送通知聯繫他們（除非他們碰巧訪問了您的網站），這使得說服他們重新與您的品牌互動變得更加困難。

對於之前訂閱過您的電子郵件列表的客戶，您可以選擇使用該渠道來鼓勵他們重新訂閱，或者交叉推廣您提供的更符合他們口味的另一個平台或應用程序。 但是，長期繼續向無響應的客戶發送電子郵件可能會損害您在 ISP 中的電子郵件傳遞聲譽，從而減少成功傳遞的電子郵件數量（即使是積極希望接收它們的參與客戶。）為避免這種中斷，請務必設置電子郵件日落政策，如果客戶在持續的一段時間內不參與，該政策會切斷更多的電子郵件。

如果您的營銷自動化平台支持它，您還可以選擇通過付費 Facebook 廣告聯繫已卸載您的應用的客戶。 通過創建一個以最近卸載您的應用程序的用戶為重點的細分受眾群，然後將該細分受眾群導出為 Facebook 受眾群體，您可以專門針對這些流失的客戶在 Facebook 上投放廣告，即使沒有其他消息渠道，您也可以通過這種方式聯繫他們更長的可用時間。

外賣

很難看到顧客走開。 但是，雖然您應該認真努力去接觸、吸引和留住他們，但同樣重要的是不要一直打擾那些真正、真正不想听到您的消息的人。

使用您可以使用的工具向這些客戶展示他們離開後會錯過什麼； 然後，如果他們仍然沒有回來，請將其視為一個機會，以了解哪些內容與您的外展活動有關，哪些內容與您的外展活動無關。 利用這些見解與您仍然擁有的客戶以及您將來要添加的客戶建立更牢固的關係。 這是通往長期成功的道路。