如何通過減少承諾來增加客戶的善意和幸福！
已發表: 2018-04-19最後更新於 2018 年 7 月 30 日
有一個因素會極大地影響客戶對您的服務的滿意度。 這個因素就是“良好的期望”。
讓我們來看一個場景——
想像一下現在是星期五晚上，你要出去約會（對於那些已婚的人來說，是的，你仍然可以為與你的配偶約會而興奮！）你穿好衣服，孩子們都準備好了，你給保姆一些最後一分鐘的指示，你就走了！ 
那！ 公司是白標數字營銷領域的全球領導者。 我們為世界各地大大小小的機構提供成果。 獲取問題的答案：什麼是白標？ 以及更多關於我們提供的服務。 我們可以幫助您取得今天應得的結果！
現在，您將前往您最喜歡的 Outback 餐廳。 當您到達那裡時，您可以明顯地看到可能需要等待。 你走到
前台，check in，他們把你的蜂鳴器遞給你，你就去坐下。 你和你的配偶聊了一會兒，然後大約 20 分鐘後，你環顧四周，想知道你還要等多久。
您掃描等候區的其餘部分，並根據您所看到的、您記得在您之前在這裡的人以及之後到達的人，在心裡估計應該再花 10 分鐘。
又等了 15 分鐘後，你的胃開始咆哮，你可能不應該不吃午飯，但這是忙碌的一天。 然後你走到女主人面前問——我們還要等多久？ 她又說 5 分鐘。
然後您繼續等待 10 分鐘，然後在等待 45 分鐘後終於拿到您的展位。 你對你的配偶說你希望你知道這會花很長時間，所以你也許可以去另一家餐館。
想法？
他們沒有告訴你會發生什麼，這對 Outback 來說更好嗎？ 也許他們這次表現得更好，因為如果你告訴他們這將是 45 分鐘，你會去其他地方，但你認為這種方法從長遠來看如何運作？ 不太好…
問題#1 – 不要讓客戶設定他們自己的期望。
在場景中，當您到達那裡時，Outback 並沒有設定您的期望。 那麼，每個客戶自然會做什麼呢？ 他們設定了自己的期望。 您幾乎總是可以保證客戶沒有設定適當的期望。 我們總是想要比實際情況更快、更便宜、更好的東西。 這是一種偏見，作為消費者，我們相信我們的需求將 100% 完全按照我們想要的方式得到滿足，而我們不必等待更長時間、支付更多費用或降低體驗質量。
收穫總是設定客戶的期望，即使您可能會失去一筆銷售或一筆業務，最好將您的品牌打造為值得信賴的受人尊敬的品牌名稱。
問題 #2 – 始終設定切合實際的期望
即使沒有在上面的場景中設定期望，女主人也繼續錯誤地建立了多 5 分鐘的期望，而不是多 10 分鐘的真實場景。 現在 5 分鐘可能沒有太大的不同，但這是 100% 的增加，而在其他情況下，100% 的增加是不容易容忍的。
解決方案 - 承諾不足和超額交付
如果有人在星期一之前承諾某件事，然後遲到了，會發生什麼？ ——你不高興
當有人在星期一之前承諾某事並在星期一之前交付時會發生什麼？-這是一種期望。 沒有淨正面或淨負面的感覺。
當某人在周二營業結束前承諾某事並在周一甚至週二早些時候交付時會發生什麼？ –獲得了一種淨正面的感覺（即使是很小的淨正面），它比預期的要快。
那麼，作為服務提供商，您在哪裡可以獲得最大的收益？
當您承諾不足並過度交付時，您將獲得最大的收益。
這違背了簡單準確就是最好的邏輯。
雖然我們都希望在 100% 的時間裡做到 100% 準確，但我們根本不是。 我們權限範圍之外的變量總是會彈出。 我們相信，承諾不足而過度交付比過度承諾和交付不足要好。 現在，這不能過頭，因為客戶/客戶不會忍受令人髮指的時間表/價格/質量差異，但您可以設置障礙，讓您向客戶提供良好的服務。
即使您承諾並說“我可以在周二業務結束時將其回复給您”，但您知道您的目標是周一交付，並且客戶推動，但我需要在周一之前完成！ 現在，當您承認盡快交付時，您已經獲得了與客戶的淨正面勝利（但要小心！有一點緩衝總是好的，承認最快在星期二早些時候完成，然後得到它在周一營業結束前完成仍然是您最好的選擇！）
我們希望這一理念能幫助您提高為您的品牌創造的整體客戶信譽。 作為白標營銷提供商，以適當的方式代表全球 100 多個其他機構的品牌名稱對我們來說非常重要。
我們將培訓合作夥伴如何設定良好期望作為我們流程的一部分。 以下是我們的合作夥伴在銷售我們的白標 ppc 管理服務時設定的一些期望。 希望您能從中獲得一些關於如何更好地設定期望的見解！
設定良好期望的關鍵領域：
銷售 PPC 管理時：
- 全新的帳戶需要 3 週的時間來設置。
我們在設置過程中非常勤奮。 客戶的主要支出是他們在 Google/Facebook/Bing 上花費的錢，而不是我們的管理費，因此我們在設置過程中非常小心。
- 設置帳戶不是免費的！
許多客戶認為第一個月的費用要等到活動開始後才到期。 事實並非如此。 3 週的設置由第一個月的費用支付。 除了管理費之外，我們不收取額外的設置費，但設置帳戶所花費的時間是第一個月費用的一部分。
- 我們需要 3 個月的承諾。
許多公司會讓客戶承諾長期 12 個月/6 個月的承諾。 我們有一個 3 個月的短期承諾，每月自動續訂。
- 客戶在服務的第 1 個月每週召開一次會議。
大多數客戶將簽署每月或每兩週一次的電話會議計劃，但是在第一個月，我們每週舉行一次會議，以確保順利的入職流程。 當我們每週與他們交談時，它還可以幫助客戶了解在設置的 3 週內發生的一切。
- 我們需要 30 天的取消通知。
您和我們的現金流對預測很重要。 我們要求所有客戶提前 30 天發出取消通知。 這意味著如果他們有 3 個月的承諾，並且如果他們想在第 3 個月退出，他們需要在第 2 個月開始時發出 30 天的通知。
- 登陸頁面/橫幅廣告不包含在 PPC 管理價格中。 設計/開發人才與 PPC 管理人才不同。 我們的大多數合作夥伴都選擇將此服務作為他們內部提供的附加產品進行銷售（因為這是一項高利潤服務）。 該公司有一個小型設計/開發團隊，可以根據需要製作登陸頁面和橫幅廣告。 對於登陸頁面，我們根據客戶使用的 CMS 自定義報價。 在就這些可交付成果向客戶做出任何承諾之前，請與您的合作夥伴聯絡人討論報價/時間表預期。