如何使用客戶反饋來提高績效

徵求反饋是每個企業的一項基本任務。 它有助於改善客戶體驗、提高轉化率並獲得 A/B 測試的新想法，但最重要的是，使用反饋來改進個性化，這本身有助於構建更好的產品或服務路線圖。 本文的重點將是電子商務和 CRO。

了解您的客戶對於提高網站性能至關重要。 這可以通過提高個性化的轉化率優化技術來實現，用外行的話來說就是為用戶提供他們想要的東西——在正確的時間和地點提供正確的報價和內容以及產品或服務。

因此，有理由認為，通過徵求反饋，您可以更多地了解客戶的需求，並通過提供反饋，您可以大大提高轉化率。 通過調查問題獲得反饋的過程是一個很好的機會，可以增加您對客戶群的了解並識別錯失的機會。

通過反饋進行改進是一項適用於業務各個領域的原則，但通常僅限於客戶接觸點，即客戶與業務互動的地方。

這些關鍵時刻是改進你的工作和工作方式的機會之窗，時機就是一切。 當用戶需要幫助時，40% 的人更喜歡使用自助資源，這限制了我們對客戶遇到的問題的理解。

使用自動觸發系統來獲取反饋的好處是，您有更多機會在客戶最沮喪的時刻與他們交談，也就是他們想要發洩憤怒/沮喪的確切時刻。

這讓他們對您感覺更好，作為一家企業，您可以通過反饋來防止問題再次發生。

反饋可用於引出各種數據。 例如：

1. 客戶滿意度，他們對您提供的產品或服務的滿意程度。
2. 營銷渠道反饋+廣告反饋
3. 一般經驗 (NPS) 將情緒作為一種預警系統來衡量。
4. 競爭對手反饋——通過您的客戶/潛在客戶了解您的競爭對手。
5. 客戶服務，客戶工作量指標，表明您的業務處理客戶查詢和處理付款等管理任務的情況。
6. 銷售支持，通過詢問客戶他們還想知道什麼以及他們認為您的產品缺少哪些功能。
7. 定價反饋。 了解用戶對您的付款計劃和選項的看法。

由於任何產品或服務的購買決定都是一種情感決定，因此承認用戶/潛在用戶對您提供的產品的感受總是值得的。

如今，反饋仍然是在年度客戶調查期間收集的，並且通常是匿名進行的。

然而，這並不一定是這樣......

現場用戶通常會同意您收集其他數據以個性化他們的體驗，因此如果您不收集其他數據，那麼這是一個錯失的機會。

現在可以實時管理您提供的內容以及您向客戶提供的方式。

根據用戶對反饋消息的響應方式，您可以立即更改您向用戶提供的內容。 為了獲得如此精確的數據，您需要能夠在正確的時刻定位正確的用戶。 這就是即時消息的力量。

讓我們看一個例子。

電子商務商店的訪問者將商品添加到購物籃，但隨後決定放棄該商品並退出網站。 在那一刻，當用戶點擊 Web 瀏覽器選項卡上的 x 圖標時，會觸發一條消息，詢問他們為什麼選擇放棄該產品。

這可以採用文本框的形式供他們編輯，以便他們可以解釋他們放棄購物車和產品的原因，而不會限制他們的答案（開放式問題）。

或者，可以使用多項選擇題。 所提供的答案將使您能夠為不同的群體提供更精確的報價範圍，擴大您的客戶群，抓住以前失去的客戶。

這並不總是與價格有關，通常與報價本身、其提供的價值和靈活性有關。 也許競爭對手正在提供吸引他們的不同東西。 也許他們還不信任您的品牌或網站。 他們提供的回復為您提供了將用戶細分為不同活動的方法，以便以滿足他們需求的方式進行重新定位，既可以在現場進行，也可以通過電子郵件或通過 Facebook 重新定位。

自定義字段、細分和重定向

自定義字段可用於任何消息，包括要求有關客戶的新信息的反饋消息。 例如，為了確定用戶的年齡組以細分成不同的世代，或者為了識別網站訪問者所涉及的業務類型或行業，這再次允許更精確的定位。

收集到的每一條額外數據都是一個新的機會，可以通過更個性化的服務重新定位用戶，從而增加轉化他們的機會。 OptiMonk 的自定義字段可以作為下拉字段提供，方便用戶選擇。 如果客戶樂於回复客戶調查消息，那麼如果提供額外數據有助於改善產品或服務，他們通常不會有任何問題。

最重要的是，用戶完成一條消息可以觸發第二條消息，這可能是滿足客戶需求的更好的報價。 秘訣是在先前消息的自定義字段中收集的新數據。 這可用於根據新數據重新細分用戶，然後在“感謝您的反饋”消息中觸發新的報價、獎勵。

反饋消息示例（用例）

對於下面的示例，我嘗試選擇具有廣泛應用的問題，即使它們可能與您的業務無關。 但是，通常情況下，它們可以適應您的業務用途。

讓我們從最廣泛使用的問題開始。

您向朋友或同事推薦我們的產品/服務的可能性有多大？

上述問題就是所謂的淨推薦值（NPS）問題。 衡量用戶對品牌/業務的情緒的標準。 如果您正在尋找一種簡單的方法來實現這一點，請查看 OptiMonk，因為它們具有 NPS 納米棒，可以很容易地添加到您的網站，請閱讀鏈接到的博客以了解更多信息。

電子商務的最佳反饋問題

1. 你為什麼放棄你的購物車？

用戶通常會放棄他們的購物車。 對於電子商務企業主來說，60% 的人會放棄他們的購物車，這是一個令人不安的事實。 了解他們放棄購物車的原因提供了一種防止下次發生這種情況的方法。

2. 我們如何改進結帳流程？

結帳應該快速簡單，沒有隱藏的驚喜。 用戶付出的努力越多，他們放棄支付過程的可能性就越大。 徵求關於用戶放棄原因的反饋提供了寶貴的信息，可以防止同樣的原因再次發生。

3. 你今天怎麼沒買東西？

以下是我能在 2 分鐘內想到的潛在答案。

1. 價錢
2. 圖片
3. 運費/政策
4. 優惠券代碼不起作用
5. 付款問題
6. 顏色
7. 不充分的常見問題解答/自助
8. 沒有辦法交流。
9. 語言
10. 安全問題
11. 退貨政策
12. 隱私問題。
13. 用戶被打斷
14. 互聯網斷線。
15. 網站太慢了。

了解他們的擔憂是解決問題並讓您的訪客放心您已妥善處理的第一步。

4. 我們如何讓您放心，與我們一起購買是一個不錯的選擇？

如果您想提高銷售額，信任來之不易且必不可少，因為人們只從他們信任的商店購買。 信心、可信度和舒適等詞暗示了信任。 那麼，我們如何使用反饋來構建它呢？

小企業需要建立信譽，信譽帶來信心和信任。 從用戶那裡獲得他們關心的問題的反饋是建立可信度的好方法。 處理問題 3 的答案也將建立可信度。

表明你在乎！

例如，客戶對您的退款或運輸政策的看法，或者他們是否能在第一時間找到它們。 你怎樣才能把事情做得更好？

5. 為什麼現在決定退出網站？

了解您的客戶離開您的網站的原因是個性化過程的第一步。 根據用戶的需求和興趣對用戶進行細分可以提高轉化率並讓客戶滿意。 不要把客戶輸給你的競爭對手，這讓我想到了下一個問題。

6. 與我們的競爭對手相比，我們的價格是更低、更高還是差不多？

很高興知道訪問者如何評估您的定價，對嗎？ 事實證明，用戶已經將您視為比競爭對手更具成本效益的解決方案。 那麼提供額外的折扣可能只是浪費金錢，而其他類型的促銷可能更有效。 我假設你不喜歡浪費錢。

7. 你對很多東西感興趣嗎？

我們被各種優惠和交易轟炸，潛在客戶希望獲得折扣券或至少免費送貨。 季節性銷售之所以有效，是因為沒有人願意以正常價格購買。 如何讓您的客戶感到特別，這是一個重要的問題，答案來自個性化——迎合客戶的需求。

什麼交易足以說服他們購買？ 為什麼不問他們是否要離開（檢測到退出意圖）。

概括

行動觸發的反饋調查非常寶貴，具有成本效益，並且是個性化用戶體驗的最佳方式之一。

使用自定義字段通過反饋消息收集有關客戶的其他數據。 通過個性化，您將通過改進細分和定位來提高轉化率。

改進反饋沒有缺點。 僅通過提高對客戶的了解，就可以通過改善您提供的產品以及提供產品的方式來增加銷售額。