如何激發一致的參與度（並提高保留率）
已發表: 2015-11-19本月早些時候，Appboy（又名我們！）發布了一項新研究，該研究揭示了客戶與應用程序互動的持續程度與三個月後他們仍會使用該應用程序的可能性之間的直接關聯。 該研究考察了大約 200 個應用程序、1 億客戶和 50 億個會話，還發現這一趨勢在不同的移動操作系統和垂直領域保持一致。
這意味著成功說服新客戶以一致方式參與的應用程序能夠很好地留住他們的受眾，從而更容易建立長期的持久客戶/品牌關係。 為了幫助您實現目標，我們將深入研究調查結果，並引導您了解持續吸引（和重新吸引）客戶的最佳實踐。 讓我們開始吧！
一致的參與如何影響保留率
應用程序的使用就像任何其他儀式一樣。 養成使用應用程序習慣的人正在訓練自己成為忠實客戶，從而增加他們未來繼續使用該應用程序的機會。 但同樣的原則反過來適用：幾週不使用應用程序會讓客戶習慣於不參與，從而減少他們返回的機會。
留存收益（或損失）在幾週後趨於平穩，但即使是參與一致性的微小變化也會產生重大影響。 這意味著任何偏離常規參與模式的行為都會使客戶的保留面臨風險。
強勢起步：通過有效的入職儘早吸引他們
客戶在下載後的第二周是否與您的應用互動是衡量他們是否會流失或成為忠實長期客戶的最大指標之一。 在第二週確實返回的用戶保留率為 82%*，是第二週未使用該應用程序的用戶保留率 37% 的兩倍多。
這意味著找到立即吸引新客戶的方法是建立強大的長期保留率的重要組成部分。 為此，您需要正確入職。
打造出色的入職體驗
1) 立即開始
第一次打開您的應用程序但不知道它的功能以及如何滿足他們的需求的客戶沒有太多回來的理由。 這意味著在第一次會議期間開始讓他們入職非常重要。
2) 引導人們瀏覽您的應用程序以及它可以做什麼
入職培訓是關於教新客戶什麼是可能的。 確定您的應用程序中最引人注目的方面，並確保在引導過程中仔細考慮它們。 如果有人可以完成您的入職流程，但仍然不知道您的應用程序的目的是什麼以及如何有效地使用它，那麼您需要進行更改。
3）保持簡短（但跟進）
太多的信息太快會使新客戶不知所措。 保持初始入門會話的高層次，並專注於您的應用程序可以提供的價值。 然後在他們探索時使用應用內消息提供額外的指導，推動他們深入參與。
發送智能入職活動
1）密切關注誰沒有完成入職
僅僅因為您為新客戶創建了一個很棒的入職流程並不意味著他們所有人都會決定第一次完成它。 使用受眾細分創建一個細分，其中包含開始入職但未完成的新客戶，然後與他們聯繫以鼓勵完成。
2）使用多渠道活動來接觸他們
在說服客戶充分利用您的入職流程時，每一點都很重要。 向尚未完成入職流程的客戶發送提醒推送通知的品牌的兩個月留存率提高了 71% 。 如果他們將推送與第二個消息渠道（如應用內消息或電子郵件）中的外展配對作為多渠道活動的一部分，則該百分比將達到 130%。
獎勵良好行為：通過積極的客戶活動保持他們的忠誠度
即使是一周內客戶不使用您的應用程序也會導致留存率大幅下降。 我們的研究發現，下載後連續兩週參與的人的留存率為 82%，而那些在第二週沒有參與的人必須在接下來的兩週內連續參與才能恢復到該水平——並且他們甚至沒有達到目標，達到 81% 的峰值。
這就像任何其他習慣一樣——一旦你建立了一個例行程序，就更容易堅持下去，因為你已經做好了繼續做你一直在做的事情的準備。 但是一旦你打破了這個習慣，就需要努力回到原來的狀態。 當習慣變得無意識時，當您習慣於在某個時間或出於某種原因做某事，以至於您不再需要考慮觸發因素時，習慣就會堅持下去。
為了保持應用程序使用的一致性，品牌需要使用專注於其活躍客戶的消息傳遞活動來鼓勵更深入的參與。
通過積極的客戶活動推動定期參與
1）找出你的活躍客戶是誰
對於許多應用程序，將每周至少記錄一次會話的人視為定期與您的品牌互動的“活躍”客戶是有意義的。 但是每個品牌都必鬚根據他們看到的常規使用模式對活躍客戶有自己的定義。 一致性是關鍵——堅持既定模式的客戶可能應該被認為是活躍的，而開始逐漸減少參與度的客戶可能會流失。
2) 鼓勵更深入地參與洞察和交易
客戶需要一個理由來使用您的應用程序。 使用您的活躍客戶活動來指出他們以前沒有探索過的新特性和功能。 利用您對他們迄今為止如何使用該應用程序的了解來個性化您的外展活動，使其與他們的興趣更相關。 並考慮通過獨家折扣和獎勵來獎勵客戶的忠誠度和持續參與。 您可以越深入地鼓勵活躍客戶與您的應用互動，就越容易留住他們。
3）密切關注你的結果（並不斷完善）
並非您發送的每個廣告系列都會成為贏家。 因此，請密切關注每條消息如何影響活躍客戶的參與度、推送通知選擇退出和卸載。 這些結果將為您提供所需的指導，以隨著時間的推移改善與這些客戶的聯繫。 畢竟，出色的消息傳遞不是一勞永逸的事情：它需要與您的客戶群一起發展和變化。
改變並不總是好的：識別和吸引流失的客戶
好的，如此一致的客戶參與可以帶來很高的保留率。 但是，那些已經較少與您的應用互動的觀眾呢？
雖然客戶保留率每週都會在沒有參與的情況下下降，但連續兩週後下降會趨於平緩——即使是一次參與也可以使等式變得更好。 在安裝後的第二周和第三週內沒有與您的應用互動的人只有 29% 的留存率。 但如果他們隨後參與第四周，他們的保留率會增加一倍以上，達到 69%。
這意味著，雖然客戶參與度存在差距肯定會引起關注，但您仍然有真正的機會通過有效的流失客戶活動來贏回他們。
以正確的方式聯繫流失的客戶
1）隨著時間的推移增加你的重新參與努力
具有強烈參與模式並因一周未使用您的應用程序而偏離該模式的客戶可能只需要輕推（例如突出顯示很酷的新功能或產品的個性化推送通知）即可恢復習慣。 但是，如果這還不足以重新確立使用您的應用程序作為他們的常規習慣之一，您可能需要提供更具吸引力的激勵措施（例如大幅折扣、獨家訪問內容或突出顯示朋友使用應用程序的消息）以引誘他們回來。
2) 但要聰明地接觸真正不活躍的客戶
當涉及選擇退出推送通知或卸載您的應用程序的流失客戶時，您的接觸選擇更加有限。 使用對您開放的渠道，但請注意您發送的活動是否產生影響——您希望重新吸引流失的客戶，而不是惹惱他們。 如果您決定使用電子郵件，請注意不要通過該渠道無限期地向他們發送重新參與消息。 向太多未參與的收件人發送電子郵件可能會危及您接觸最忠實客戶的能力，因此明智的做法是設置日落策略，在某個時間點停止向那些只是不參與的客戶發送電子郵件。
要點
在留住應用程序的客戶方面，持續的參與度是關鍵。 品牌致力於培養和建立與活躍客戶的關係，並花時間接觸那些開始有針對性的重新參與活動的人，在長期保留和貨幣化方面具有很大優勢.
*就本研究而言，週數按客戶第一次會話日期後的 7 天為間隔計算。 如果客戶在參考週之後的三個月期間的某個時間點進行了進一步的活動，則將其計為留存客戶。