如何在 2022 年讓個人信息共享為您的客戶服務

已發表: 2022-04-17

您是否最近登陸過一個網站並同意其隱私政策而沒有真正閱讀它？還是不情願地註冊了數字優惠？

如果是這樣，你並不孤單。

根據我們在英國、美國、法國、德國和意大利開展的 Zeitgeist 研究，只有 30% 的人定期閱讀網站隱私政策。然而，超過 70% 的人通常會表示同意。

無論您採用哪種方式，這意味著很多消費者都在給予“不知情的同意”。

在年輕人、低收入和城市人口中尤其如此，他們對共享的擔憂對行為的影響略小。

為什麼消費者不分享他們的數據

這只是當前共享個人信息的價值主張需要如何改進的一個例子。我們擔心欺詐。我們不想接受營銷。我們害怕失去控制。

只有五分之一的人認為，作為消費者，我們從分享自己的信息中受益。

最終，我們對我們的數據如何被使用和保護缺乏信心，我們對我們可以獲得的好處和我們應該獲得的價值缺乏了解。

正是在這種情況下，我們成為了 Datum Future 運營的 Customer Journey Sandbox 計劃的研究合作夥伴，該計劃是一個跨部門的“do-tank”，推進以人為本的數據經濟。

其沙盒貧困高級用例探討了基於負責任的數據共享的價值主張如何使貧困人口能夠更好地獲得基本服務。

更廣泛地說，沙盒探討了企業需要採取哪些步驟來改善客戶旅程並創建新的以數據為主導的價值主張，幫助人們建立使用數據獲得切實利益的信心。

問題是：個人數據共享能否為消費者帶來實質性的相關利益？

此外，改進的旅程（讓客戶控制並幫助建立對其數據使用方式的信心）是否會導致人們的情緒和行為發生重大變化？

現在是好消息。即使是最不情願的消費者也似乎對透明的價值主張持開放態度並為他們帶來好處。

在我們的時代精神研究中，我們測試了消費者可能被要求向第三方提供信息的一系列場景的興趣。

想想需要有關您的健康數據的保險提供商，需要有關您過去付款歷史的數據的公用事業提供商，或者對您的銀行對賬單感興趣的信用卡提供商。

從表面上看，對此類提議的興趣相對較低；在所有人口統計數據和國家/地區，很少有超過三分之一的人會考慮在這些情況下分享他們的信息。在某些情況下，數字要低得多。

但是，當我們隨後詢問人們是否會考慮共享數據以換取明確的利益時，數字猛增。

幾乎一半的人對此持積極態度，另外三分之一持中立態度，這表明如果正確的提議相關、透明和有價值，他們可以接受，並允許他們保留控制權。

在我們測試的那些特定場景中，一旦將明顯的好處添加到組合中，我們就會看到強勁的提升。

最大的態度轉變是共享銀行對賬單，它上升了 22 分，與其他數據的得分大致相同。顯然，這是人們特別（並且可以理解）拒絕分享的信息，但在正確的背景下並為了正確的利益，他們會考慮它。

在我們的研究中特別引人注目的是，相關的價值主張——滿足客戶需求並提供明確的激勵措施——在所有人口和國家都具有普遍吸引力。

是的，有一些突出的群體胃口最大，尤其是在城市和高收入群體中。但這些主張適用於所有年齡、性別認同、收入、家庭階段和地點。

我們確實看到相當大的差異在於會引起共鳴的交換或利益的類型。

也許不足為奇的是，事情在這裡變得非常個性化：不同的細分市場對不同的利益感興趣，並且願意共享不同的數據集。這裡不可能有一種萬能的方法。

例如，Z 世代和千禧一代非常願意分享他們的個人信息，但最不願意透露他們的信用卡數據。高收入群體對靈活的支付方式不感興趣，但在低收入群體中產生了非常強烈的反應。父母表現出最強烈的保持對數據控制的衝動。學生想要分享他們的教育或貸款記錄，而不是其他類型的數據。

我們在這裡看到的是背景的重要性：了解哪些好處會引起共鳴，以及人們可能想要分享哪些數據——這與他們的日常生活息息相關。他們希望分享他們認為可以證明其可靠性的信息，但該信息的性質因群體而異。

考慮全職員工與全職父母的案例是一個很好的例子：兩組都看到了所有好處的吸引力，但全職父母拒絕分享我們詢問的任何數據類型，除了他們的付款流媒體服務的歷史。為什麼？我建議這是因為這是他們感覺最可控的地方，最公平的競爭環境，並且最有可能輕鬆訪問。

我們的發現中有一些警告。就人們在考慮共享個人信息時的期望而言，衛生因素比比皆是。

他們希望自己提供數據，而不是讓公司直接訪問它。

絕對沒有人希望將數據用於所描述的目的之外的任何目的，並特別擔心它不會被用於廣告（這是一個明確的跡象，表明人們保持控制權並了解上下文很重要）。

而且，一般來說，金錢談判：折扣或更低的利率是迄今為止最受歡迎的福利，即使在高收入群體中也是如此。

即便如此，這裡的機會是顯而易見的。

目前，大多數消費者在個人數據方面感到被剝奪了權利，並且不願意分享。

但大多數人對利益驅動的價值主張持開放態度，這些價值主張是針對他們的情況和需求量身定制的，並使他們處於控制之中。這對於尋求與客戶建立信心和忠誠度的企業來說是一個明確的邀請，以協作和創新更適合人們的新旅程。