投訴後如何恢復客戶信任

持久的客戶關係建立在信任的基礎上。 正是信任阻止人們考慮行業中的替代方案並繼續他們喜歡的品牌的旅程。

然而，無論你多麼小心地保持這種信任完好無損，未來的挫折都是不可避免的。 您的客戶可能不會總是對您提供的服務感到滿意並抱怨他們的體驗。

當您的客戶同意支付您要求的產品或服務金額時，他們就滿足了您的期望。 作為回報，他們希望你也能這樣做。 他們希望您的解決方案能滿足他們的期望。

如果你不這麼做，你辛苦建立的信任就會受到威脅。 因此，最好在客戶經歷了不愉快的經歷後，想出有效的方法來贏得他們的心。

獲取新客戶的成本是保留現有客戶群的 5 倍。 因此，最好在客戶對您的產品提出投訴後重新獲得他們的信任。

您可以按照以下方法執行此操作：

顧客為何抱怨？

在我們深入了解細節並探討如何重新贏得客戶的信任之前，最好先了解客戶抱怨的原因以及導致他們失去對您的信任的原因。

三個核心驅動因素可能會導致您的客戶聯繫您並抱怨您的產品。

1. 未滿足的期望

如果您未能滿足客戶的期望，客戶可能會向您提出申訴。 因此，最好從一開始就設定明確的期望。

在交易方面，您和您的客戶達成共識非常重要。 他們應該確切地知道他們支付給您的金額會得到什麼。

據報道， 66%的客戶希望企業了解他們的需求並提供相應的體驗。

對您的產品或服務設定明確的期望可以最大限度地減少客戶不滿意和失去對您的信任的可能性。

2.過度承諾

當您透過承諾無法交付的東西來故意誤導客戶時，客戶可能會抱怨他們的體驗。

因此，在推廣您的產品或服務並展示其功能時保持透明至關重要。

大約88%的顧客表示，正是真實性讓他們更喜歡某個品牌而不是其他品牌。

虛假廣告弊大於利。 它不僅會影響保留率，還會透過負面口碑嚴重損害您的品牌聲譽。

據報道，對您的品牌的負面評論超過 4 條可能會導致您的銷售額下降70% 。 因此，最好確保您提供向客戶承諾的體驗。

3. 客戶服務差

當您的客戶遇到您的產品或服務問題時，您將是他們聯絡的人。

沒有人比您自己更了解您提供的解決方案的功能和限制。 因此，您的客戶會要求您協助他們充分利用您提供的解決方案。

這就是您的客戶服務發揮作用的地方，並確保您的客戶擁有無縫的體驗。

大約80%的客戶表示，在客戶服務體驗不佳後，他們會將業務轉移到其他地方。 因此，滿足客戶的疑問並在他們旅程的每個階段真誠地幫助他們非常重要。

如何恢復客戶的信任

1. 傾聽您的客戶
2. 表現出同理心
3. 承認你的錯誤
4. 重視客戶回饋
5. 透明溝通
6. 分享資訊
7. 從錯誤中學習

現在，讓我們看看在客戶對您提供的解決方案提出投訴後，您如何恢復他們的信任。

1. 傾聽客戶的聲音

如果您希望重新獲得客戶的信任，請先傾聽他們的意見。

許多客戶服務代表常犯的一個錯誤是在談話中打斷客戶。

然而，這並不是因為他們有不良意圖。 他們只是試圖解決問題並儘快與客戶解決問題。 這通常會適得其反，並且可能會更加激怒您的客戶。

因此，最好的方法就是讓客戶說完他們要說的話。 耐心在這裡大有幫助，可以讓你以更好的方式處理這種情況。

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2.表現出同理心

向客戶表現出同理心是一個很好的舉動，可以幫助您在客戶投訴後贏得他們的心。

當你的客戶向你尋求幫助時，他們並不總是做得很好。 大多數時候，他們聯絡你時會很生氣。 當這種情況發生時，試著了解它們來自哪裡。

嘗試從他們的角度看待事物並對他們表示同情。

在與客戶的激烈爭論中保持冷靜將有助於您更好地滿足他們的投訴並確保客戶忠誠度。

對客戶抱持同理心可以幫助您扭轉局面，並獲得第二次修正錯誤的機會。

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3.承認你的錯誤

當您未能為客戶提供滿足他們期望的體驗時，最好承認您的錯誤。

承擔責任並掌握情況將使您走上正確的道路並幫助您提出最佳的解決方案。

盡量不要讓你的防禦機制打敗你。 拒絕承擔責任只會讓事情變得更糟。

因此，對於造成您的不便，我們深表歉意，並向您的客戶保證您將盡快解決問題。

這使您的客戶更容易接受您的道歉，並使您有可能重新獲得不滿意客戶的信任。

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4.重視客戶回饋

當您的客戶向您提出投訴時，感謝他們發現您的服務有問題。

在某種程度上，您的客戶正在幫助您改進所提供的解決方案，並比以前做得更好。 因此，對他們與您分享的發現表示感謝。

他們可以簡單地停止您的服務並轉向更好的替代方案，甚至無需告訴您任何事情。 相反，他們選擇打電話給你並要求你解決問題。

這表明他們還沒有完全對你失去信心，並願意繼續你的品牌之旅。 因此，永遠不要將他們的回饋隱藏起來。 相反，請利用它來改進您的產品或服務。

您的客戶已經獲得了您提供的解決方案的第一手經驗。 因此，它們是為您提供有意義的見解的真實且公正的來源。

此外，重視客戶的回饋可以向他們表明您的關心，並使他們更容易再次信任您。

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5. 透明溝通

當客戶向您投訴時，切勿試圖向他們隱瞞任何事情。

與客戶溝通時要保持透明，避免向他們提供有關情況的虛假詳細資訊。

透明度促進信任。 因此，向客戶坦白事實可以為您承認高保留率鋪平道路。

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6. 分享訊息

不要只是告訴您的客戶您將解決問題。 向他們展示將如何完成。 分享有關流程和計劃改進的資訊可以讓您有機會重新贏得客戶。

將您的客戶帶到幕後或提供有價值的見解表明您認為他們是家庭的一部分，而不僅僅是銷售漏斗的組成部分。

這對於留住客戶至關重要，即使他們與您有過不愉快的經歷。

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7.從錯誤中學習

當涉及到保留客戶並贏得他們的信任時，就沒有再犯同樣錯誤的餘地。

你已經搞砸過一次了。 第二次這樣做可能會導致您永遠失去客戶。 因此，最好確定問題的根源，並提出可行的策略來永久解決問題。

您的客戶可能不會在第一次遭遇困難後立即轉向您的競爭對手。 然而，如果一遍又一遍地重複同樣的錯誤，並且沒有改善你提供的體驗，你就會給他們一個令人信服的理由這樣做。

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最後的話

在失去客戶信任後，不知道如何扭轉局面並重新獲得客戶的信任？

現在你知道了。 本文提供的建議可以幫助您與客戶做好溝通並顯著提高保留率。

因此，如果您一直在努力處理客戶的投訴，請嘗試我們的建議，看看它們是否適合您。