如何通過提供全渠道支持來減少客戶流失
已發表: 2022-06-03通常，當客戶對公司的產品、定價或支持不滿意時，或者當他們在其他地方獲得更好的交易時，他們就會流失。 當他們離開時，他們會帶走他們的業務——這就是為什麼您必須優先考慮立即控制客戶流失的原因。
不同的公司應對客戶流失的方式不同。 有些人加快了他們的客戶獲取，以彌補流失客戶造成的損失。 然而，他們忘記了一個重要事實：獲得新客戶的成本是保留老客戶的5 倍。
這意味著什麼？
在客戶保留方面進行投資是值得的，其中一種方法是為您的客戶提供全渠道支持體驗。
研究表明，提供全渠道體驗的公司比不提供全渠道體驗的公司留住客戶的效率高89% 。 那是因為：
73%的客戶在購買過程中使用多種渠道。
90%的人希望無論使用何種渠道都能獲得流暢的體驗，即使是在繁忙的假日季節也是如此。
78%的嬰兒潮一代在不得不重新開始與品牌對話時感到沮喪。
因此，我們有它。
現代消費者希望您的品牌能夠在他們決定與您互動的任何渠道上徹底了解他們。 這似乎是一項艱鉅的任務，但如果您實施真正的全渠道支持策略，它就可以實現。
但在我們深入研究之前，讓我們討論一下什麼是客戶流失以及如何量化它。
什麼是客戶流失，您如何計算？
客戶流失是在特定時期結束與您的業務關聯的客戶的百分比。 該計算不包括在上述期間獲得的新客戶。
客戶流失計算主要通過以下三種方式之一按月或按季度進行：
簡單：此方法考慮了在一段時間內流失的實際客戶數量，但如果您的公司是一家快速發展的公司，則可能是一種不可靠的方法。
調整後：此方法將一個時期內的流失客戶總數除以該時期內的客戶中點。 雖然它比以前的方法提供了更真實的客戶流失情況，但它不會在期間擴大或收縮時進行調整。
預測性：此方法使用一段時間內所有客戶流失率的平均加權平均值，讓您公平地了解在任何一天會有多少客戶流失。 它通常涉及使用 AI 主導的工具在您的歷史流失數據上擬合統計模型。
既然您知道如何計算客戶流失率，那麼讓我們來談談造成它的主要原因。
為什麼會發生客戶流失？
如上所述，弱或不存在的全渠道客戶服務對客戶流失有很大影響。 多渠道業務未能滿足客戶的期望最終會促使他們離開業務。 讓我們談談他們。
無法訪問現代消息傳遞渠道
客戶（尤其是 Z 世代）不希望每次遇到挫折都給企業打電話或發電子郵件。 他們希望通過短信與品牌交談來快速解決他們的疑問，並希望每次都能得到即時回复。 如果您的業務不夠精明，無法在 WhatsApp 或 Live Chat 等現代消息傳遞平台上提供支持，您就有可能失去這些點擊滿意的客戶。
自助服務支持不佳
研究表明，超過81% 的客戶會在聯繫支持代理之前嘗試自行解決問題。 除了改善客戶體驗外，強大的自助服務支持還減少了支持團隊的入站案例量。
如果您不投資於知識庫或聊天機器人等自助服務解決方案，您就無法將代理排除在外，也無法讓客戶自行尋求解決方案。
缺乏個性化的對話
現代客戶不希望被視為票號。 他們希望品牌了解他們的獨特需求和之前的互動，並以個人和難忘的體驗取悅他們。 如果您不了解他們過去的問題和對您品牌的看法，那麼您就無法滿足現代消費者的需求。
緩慢且低效的分辨率
當客戶接觸您的品牌時，他們可能已經嘗試通過使用自助服務門戶或支持文檔自己回答他們的問題。 因此，當他們在自助服務體驗不滿意後與您聯繫時，在您的幫助下快速可靠至關重要。
淨推薦值 (NPS)和客戶滿意度分數 (CSAT)等指標可幫助您了解客戶服務對用戶的影響，並表明他們對體驗的滿意程度。 通過仔細觀察這些指標，您可以了解您的客戶服務改進工作是否以及何時受到關注。
如何通過全渠道客戶服務減少客戶流失
考慮到上述所有要點，這裡有一些有用的提示，可用於在您的全渠道體驗中實施，以提高您所有渠道的支持質量並減少客戶流失。
1.幫助客戶自助
當全球超過85% 的客戶希望企業擁有在線自助服務門戶時，您需要留意這一趨勢。 提供出色的自助服務系統並使用所有最新的詳細信息對其進行維護，讓客戶有信心獨立解決產品問題並減少您的案例流入。
客戶服務負責人表示，通過優化您的自助服務解決方案，可以輕鬆處理大約 20% - 40% 的直播量。
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您還可以維護一個活躍的客戶在線社區，以便他們可以分享他們的知識並幫助彼此充分利用您的產品。
2.優化您對移動設備的支持
現代消費者，尤其是千禧一代和 Z 世代，喜歡他們的移動設備，這已不是什麼秘密。 如果您的支持不適合移動設備，您可能會失去來自手持設備的 52% 的互聯網流量。
您還會激怒那些不會迴避在社交媒體平台上發洩的移動愛好者的憤怒——將潛在客戶、投資者和員工從您的品牌中趕走。
也就是說，在移動優化支持以防止客戶流失時，您需要超越基礎。 建立一個適合移動設備的網站和移動應用程序只是冰山一角。 為了與精通移動設備的競爭對手競爭，您需要在支持策略中包括語音、消息渠道甚至社交媒體等未來渠道。
在這些消息傳遞平台上保持活躍狀態可以讓您的客戶更輕鬆地與您聯繫並解決他們的疑問。
那不是全部。 在您的支持下，移動設備還有其他意想不到的好處。 平均客戶支持電話費用接近16.50 美元，而文本線程每次交互的費用不到 5 美元。 此外，如果換取更好的客戶服務， 58%的人願意為相同的產品/服務支付更多費用。 簡而言之，您可以通過投資移動優先的客戶支持來節省成本和收入。
3. 保持信息一致
在所有渠道中保持一致的品牌聲音對於讓客戶在平台之間切換時感到自信和舒適至關重要。 首先，作為正式培訓的一部分，教育您的新代理了解品牌傳播指南。
然後，您甚至可以選擇部署工作流，要求代理在將其消息發送給客戶之前對其進行批准。 您可以確保這些消息反映您的品牌聲音，直到您的座席完全有能力自己做。
4. 使用社交聆聽在任何地方提供主動支持
主動支持是當下的需要。 通過主動支持，我們的意思是通過分析您的客戶溝通來挖掘客戶流失的早期預警信號。 通常，客戶在流失之前會在社交媒體和其他公共論壇上與家人和朋友分享他們糟糕的品牌體驗。
結果是什麼？
他們驅使潛在客戶並從您的品牌中脫穎而出——通常是您的競爭對手——從而使您在激烈的競爭中落後了幾步。
97% 的客戶在做出購買決定之前會諮詢產品評論。
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強大的社交聆聽和監控工具可以幫助減輕這種風險。 當客戶變得被動或敵對時，它會提醒您的支持團隊。 然後，他們可以在情況爆發之前及時提供產品和答案。
但有一個問題。 當您在所有頻道上收聽時，很容易淹沒在噪音中，而忽略需要關注的客戶和案例。 這就是人工智能的力量發揮作用的地方。
人工智能驅動的客戶支持解決方案可以區分吸引人的消息和垃圾郵件，並根據他們的情緒和嚴重程度對它們進行智能評分。 然後，您的代理可以優先處理值得主動支持的案例並防止客戶流失。
5. 通過跨渠道洞察力推動您的電子郵件營銷
客戶可能會在一次糟糕的客戶體驗後流失，或者慢慢遠離您的產品/服務。 雖然幾乎不可能預測誰會流失，但您可以通過研究他們的跨渠道行為來識別可能很快變得不活躍的客戶。 之後，您可以利用這些見解通過有針對性的電子郵件來培養客戶，讓他們從您的產品中獲得更好的價值。
在培養客戶方面，電子郵件有著良好的記錄，因為50%的消費者更喜歡品牌通過電子郵件與他們聯繫。 您可以利用電子郵件：
讓客戶了解您的最新產品和服務
通過民意調查和調查尋求反饋
通過個性化交易和折扣進行追加銷售和交叉銷售
簡而言之，當戰略性地使用電子郵件時，電子郵件可以幫助客戶沿著銷售渠道移動，並讓他們更長時間地忠於您的品牌。
要獲得上述所有好處，請根據客戶的痛點、買家旅程階段以及過去與您的品牌的互動來定制您的電子郵件。 如果您在客戶瀏覽網頁或在社交媒體上發洩時關注他們，您將了解很多關於他們的隱藏見解，這些見解可用於創建個性化的電子郵件內容。
6.不要忽視實時聊天
真正的全渠道解決方案可以跨所有渠道同步您的所有實時聊天對話。 從消息傳遞應用程序到社交媒體平台，您的代理將了解您的客戶對您的品牌的需求和期望。 有了這些信息，您的代理可以為您的客戶提供更快、更準確的解決方案。
實時聊天還可以幫助您的品牌人性化，並與客戶建立一對一的融洽關係，從而使您在競爭中佔據優勢。 對客戶及其關注點具有總體同情心的實時聊天代理有助於為他們創造良好的整體體驗，從長遠來看可以減少客戶流失。
7. 確定第一次聯繫以留住新客戶
新客戶更有可能流失，因為他們尚未與您的企業建立信任。 如果您的支持團隊能夠在第一次接觸中解決他們的疑慮，那麼您將贏得他們的忠誠和滿意。 他們更有可能返回您的企業進行回頭客，或將您推薦給他們的朋友和家人。
培訓您的支持團隊和分析師，使其專注於首次聯繫解決方案或 FCR 指標，該指標衡量在首次聯繫中解決的案例百分比。
首先，確定所有常見問題（也稱為“最常見的驅動因素”）並分析其複雜程度。 通過將客戶轉移到知識庫或社區等自助服務渠道，無需代理干預即可解決簡單、重複的問題。
對於需要代理干預的更複雜的問題，建立代理可以快速實施的標準操作程序。 確保為您的座席配備適當的培訓、工具和軟技能，以提供更快的解決方案並減少客戶流失。
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