客戶服務行業分析師表示，如何在改善客戶體驗的同時節省客戶服務成本

在每家公司都面臨巨大壓力的經濟環境中，盡可能節省成本非常重要。 客戶服務和關懷是一筆巨大的開支，但它們對於客戶保留和增長也非常重要。 據 Forrester 稱，62% 的美國客戶因客戶服務不佳而停止與品牌開展業務。

我們研究了幾家分析公司的見解，並為尋求削減成本同時改善客戶體驗的公司提煉了一些關鍵戰略要點。

優先考慮客戶體驗可以節省成本

諮詢公司麥肯錫表示，適度、漸進的數字參與措施不足以打破平衡。 聯絡中心必須大膽投資並製定明確的方向，將客戶體驗團隊正在做的事情與明確的經濟目標（如節省成本）聯繫起來。 僅將客戶體驗數字化就是一項以有意義的方式回饋的投資。 麥肯錫發現，使用技術改造客戶服務可以將服務成本降低多達 40%。 它指出，一家健康保險公司使用自動化和全渠道客戶溝通的組合將前台工作減少了 70%，將後台工作減少了 80%。

Forrester 預測，四分之一的客戶體驗專業人士將失去工作，因為他們沒有量化客戶體驗成就的價值。 節省成本可能是量化這種影響的好方法。

通過自動化（某些）客戶參與來節省資金

據分析師稱，公司可以使用自動化來顯著節省成本。 事實上，這是一個日益增長的必要性。 2017 年，46% 的公司預測座席席位增加 5-10%，14% 的公司預測其客戶服務項目將增長 10% 以上（Forrester）。 當然，那是在大流行之前。 分析師表示，這是不可持續的，他們指出自助服務自動化是節省資金的重要工具。

機器學習驅動的虛擬代理等新興技術正在推動令人興奮的自助服務應用新時代。 公司正在向這個自動化的未來邁進，到 2022 年，70% 的客戶互動將在某種程度上涉及機器學習、對話式人工智能和機器人等技術 (Gartner)。

物聯網 (IoT) 在未來也將在降低客戶服務成本方面發揮重要作用，因為它使公司能夠在現場遠程監控設備和服務，在處理客戶呼叫或甚至在技術問題完全成為問題之前加以預防。 這就是為什麼客戶服務和支持是 38% 使用物聯網的公司的投資驅動力，僅次於降低運營成本（埃森哲）。

不要失去人的因素

不要將自動化視為替代人工操作員的一種方式。 相反，用它來釋放他們的真正價值（麥肯錫）。 聰明的公司會將他們的人才與尖端技術相結合，形成強大的客戶服務組合。 人工智能可能擅長自然語言處理和決策樹，但將附加產品和服務與客戶需求相匹配以實現交叉銷售和追加銷售仍然可以從人性化中受益。 （更不用說異常情況的異常處理了。）

這種從服務到銷售的方法最多可以支付公司聯絡中心成本 (BCG) 的 30%。 將人工智能嵌入其客戶參與平台的公司可以在五年內將運營效率提高 25% (Gartner)。

讓您的自動化以客戶為中心

自動化可以產生切實的外部利益，以使客戶再次光顧，但過於頻繁 - 今天的聯絡中心並沒有使用它來關注客戶價值。 今天的公司將大部分技術預算 (21%) 用於內部改進的新項目，僅剩下 14% 用於更有效的面向客戶的銷售和服務活動 (Forrester)。

聯絡中心可以進行的最強大的技術投資之一是個性化。 由於在客戶交互過程中節省了座席的時間和精力（麥肯錫），公司可以使用高級分析來了解客戶的需求，從而將員工成本降低多達 500 萬美元。

通過分析節省資金

分析將成為長期改進的基礎工具，無論是在客戶服務改進還是成本節約方面。 公司已經使用它來減少高達 40% 的平均處理時間（麥肯錫）。 他們還可以使用客戶服務分析來確定最緊迫的客戶問題的優先級並從源頭上解決這些問題。 Sprint 正是這樣做的——每年節省了 17 億美元的客戶服務成本（Forrester）。

敏捷性是關鍵的成本節約策略

對於渴望改善客戶服務的聯絡中心而言，顯然不乏創新機會。 但是，要做到這一點，他們需要敏捷。 他們需要有組織的團隊，擅長溝通和團隊合作。 這意味著用擁有和處理端到端客戶問題的自我管理版本取代斷開連接的團隊。 一家金融服務提供商使用這種技術將不必要的重複工作減少了 60%，並將聯絡中心成本降低了 30%（麥肯錫）。

雲聯絡中心服務可以降低成本

在繼續運營功能性聯絡中心的同時，不要被管理這些改進的任務嚇倒。 公司可以通過將呼入電話、自動呼叫路由和報告等關鍵客戶服務基礎設施遷移到雲端來獲得敏捷性。 它使他們能夠適應不斷變化的客戶需求，同時還能將成本基礎削減多達 35%（埃森哲）。 這是一個行業基準，請向我們詢問 Sprinklr 的 ROI 指標——我們會為每位客戶進行衡量。

削減成本並不意味著削減服務質量。 基於雲的聯絡中心創新通過提高客戶參與的效率，以更少的錢為公司提供更好的客戶服務。 全體分析師一致認為，現在是時候通過以不同方式做事來讓您的聯絡中心預算更明智地運作，而不是花更多的錢以同樣的舊方式做事。

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