如何增強 SaaS 公司的 B2B 客戶體驗

隨著世界變得越來越數字化，越來越多的行業尋求 SaaS 公司的服務來改造他們的業務運營。

同樣，作為對數字解決方案日益增長的需求的反應，有許多產品和解決方案可以彌補這一差距。

公平地說，任何軟件都與其解決需求的技術能力一樣好——例如，消息傳遞工具、會計或客戶關係管理 (CRM) 軟件。

這就是問題所在。

當前的 B2B 客戶有很多選擇以及更好的定價或產品捆綁。 因此，獲得客戶忠誠度是一項挑戰。

這使得卓越的 B2B 客戶體驗成為唯一的差異化因素。

那麼，您如何才能為您的 B2B 客戶體驗增加動力呢？

我們會告訴你怎麼做。

就 B2B 客戶體驗培訓您的員工

如果沒有事先計劃和準備，處理 B2B 買家可能會很困難。 每個 B2B 客戶都有獨特的需求，就像每個企業都有獨特的專業領域一樣。

以下是未經培訓的工人在與 B2B 客戶打交道時的一些影響：

• 訂閱取消和續訂失敗的高實例
• 第三方消費者評論網站評分低
• 重複購買者數量慘淡
• 多次投訴和糟糕的客戶體驗

客戶服務代表的培訓和教育對於彌合知識差距、發布新信息和闡明任何產品的技術方面至關重要。

以下是一些可以塑造您的培訓之旅的想法：

• 在線資源：隨著公司的擴張，您需要為您的運營培訓 B2B 營銷人員、支持人員和不斷壯大的團隊。 大量員工需要頻繁培訓，這對任何公司來說都是昂貴的。 考慮到這一點，您可以通過向員工提供自定進度的課程、文章、視頻和其他有價值的信息來降低成本。
  
• 指導：客戶的期望是不斷變化的——如果沒有定期更新，就很難持續滿足這些期望。 您的營銷部門可以從一對一的課程、小組培訓或外部培訓師中受益。
  
• 軟技能強化：客戶問題是多樣化和動態的，因此難以預測或計劃。 因此，明智的做法是讓您的員工通過專門的培訓獨立處理任何緊急情況。 加入有關溝通技巧、職業道德、情商、解決問題和積極語言的課程或材料。 這些技能可能是脾氣暴躁、失去潛在客戶和增加收入之間的區別。

擁抱客戶體驗技術

事實：企業通過在線渠道獲得現代 B2B 買家。

同樣，大多數 B2B 客戶包括精通技術和消息靈通的年輕企業家。 對他們來說，客戶體驗很重要，他們更喜歡在購買過程中使用數字解決方案的品牌。

以下是您可以合併的一些工具。

社交媒體

社交媒體是每個 SaaS 公司都應該使用的主要技術之一。 LinkedIn 和 Twitter 等流行的社交媒體網站分別對潛在客戶和增強客戶體驗非常重要。

對於 Twitter，您可以設置個人資料並加入與您的業務相關的討論。 您還可以使用它來快速解決客戶投訴——這讓客戶感到高興並有助於營銷您的業務。

需要注意的一點：社交媒體平台吸引了大量流量，需要持續監控。 這可能會損害您獲得卓越客戶體驗的機會。 因此，明智的做法是投資社交媒體軟件來安排帖子和整體管理。

人工智能

為了提升客戶體驗，您需要大量的個性化。 這就是人工智能為您的戰略帶來的東西。

該技術可以在短時間內收集和分析大量數據。 例如，系統可以從網站的訪問部分、瀏覽歷史和廣告消費中收集數據。

由此，它將建議最適合 B2B 買家的內容、資源和產品報價。 使用人工智能，您可以自信地建立真正的聯繫，並隨後與您的買家建立富有成效的關係。

利用 B2B 客戶旅程

客戶旅程是一種理論但實用的方法，旨在了解客戶的行為和意圖——這有助於預測和準備銷售過程。

下表顯示了客戶旅程以及 B2B 買家如何與之交互：

購買階段

接觸點

意識

廣播、電子郵件、在線廣告、PPC

考慮

評論、博客、直接電子郵件

購買

電商網站、實體店、網站

保留

社區論壇、問答資源

倡導

社交媒體、博客和時事通訊

那麼，您如何利用購買旅程來提升您的客戶體驗呢？

緩解不同團隊之間的脫節

開發買家旅程的角色掌握在營銷團隊的手中。 即便如此，其他部門也協助執行該計劃。 沒有凝聚力，流程就不會那麼有效，從而導致糟糕的客戶體驗。

但是，仔細協調可以帶來卓越的 B2B 客戶體驗。

以下是實現這一目標的一些想法：

• 客戶服務中的團隊合作：對於 SaaS 客戶，銷售代表將完成入職流程。 即便如此，執行訂單和個性化產品還是 IT 人員的職責。 沒有協作，就很難讓客戶滿意，導致 B2B 客戶體驗不佳。
• 中央系統：當 B2B 客戶加入銷售漏斗時，如果沒有很好的描述，很難追踪他們。 這就是為什麼必須購買銷售軟件來捕獲客戶數據並跟踪後續移動的原因。

該系統還將創建客戶檔案並記錄服務爭議和解決方案——這將改善客戶體驗。

持續監控和改變客戶體驗策略

事實：客戶期望不斷變化——這同樣適用於改善客戶體驗的方法。

為了讓您的客戶專注於您的服務，您需要檢查當前的方法並在需要時用新的想法替換它們。

那麼，您可以應用哪些新想法來改善客戶體驗？

• 在視頻、信息圖表、提示、測驗和實時會話之間交換內容類型。
• 採用敏捷開發方法來快速、持續地測試新特性、功能和用戶旅程。
• 改造電子商務主題，為企業客戶創造全新的外觀和感覺。
• 監控您的電子郵件列表，以確保您向訂閱者發送最相關的內容。
• 當您發現跳出率較高時，更新、更改現有頁面或製作新的著陸頁。

創建和分發有用的內容

沒有比內容營銷更好的與客戶互動的方式了。 當商業客戶定期發現新鮮且有價值的內容時，他們會感到更有價值。

當您協助他們進行搜索時，有價值的內容將超出客戶的期望。

使用內容來提高參與度

當客戶更多地參與內容的創建時，他們更有可能消費您的內容。 這種參與還增強了 B2B 客戶體驗，因為它具有相關性並充分回答了他們的查詢。

對此的一些想法包括：

• 內容建議：發布項目（例如圖片）後，您可以要求客戶發表評論。 您還可以留下有關帖子的主要問題，以收集有價值的見解。
  
• 獎勵計劃：或者，您可以向用最受歡迎的評論標記他人或隨機挑選獲勝者的商業客戶提供獎勵。

有了上述想法，您將獲得更好的參與度和有用的建議來製定您的內容計劃。 結果是增強的客戶體驗。

制定易於消化的提示和列表

有時，企業會花時間創建大量且全面的信息。 雖然很重要，但內容較短的健康組合在取悅客戶方面大有幫助。

信息應該易於消化——採用簡短的格式，不超過 500 字。

以下是您可以探索的領域的一些示例：

• 如何使用產品的教程
• 關於如何維護軟件和減少故障的專家建議
• 有用的行業趨勢、新聞和產品開發
• 常見問題解答

創建相關內容

典型的 SaaS 客戶會訪問為他們的問題提供最全面和最有價值的答案的網站。

以下是相關內容如何改善客戶體驗：

• 降低與無關內容相關的跳出率
• 商業客戶花費更少的時間尋找相關產品
• B2B買家發現更多個性化產品

那麼，如何創造一致的體驗來獲得這些好處呢？

• 民意調查/調查：您需要通過發起民意調查、開放式問題、調查和挖掘數據來保持活躍。 像 Twitter 這樣的社交媒體平台是傾聽客戶意見的最佳平台之一。 答案將幫助您制定內容計劃和策略。
  
• 搜索引擎：也建議參考搜索引擎以獲取靈感。 輸入感興趣的主題後，您將獲得來自不同商業網站的搜索結果。 不同的主題可以為您提供有關創建以客戶為中心的內容的領域的提示。 或者，您可以使用關鍵字規劃器、WordStream、Wordtracker 或 KWfinder 等關鍵字工具來發現熱門術語和主題。

結論

實現最佳客戶體驗是一個持續的過程，需要實施系統、規劃、培養客戶關係和利用營銷平台。 一次實施一種策略，以實現平穩、自然和一致的進展。