第 157 集：如何解鎖 Unified-CXM 的優勢

越來越多的客戶要求我們達到更高的標準。 這就是為什麼統一比集成更好。 Unified-CXM 打破孤島並提供客戶的單一視圖，使您能夠識別客戶問題並採取適當的行動。

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好的。 這是統一的 CXM 體驗。 和往常一樣，我是 Grad Conn，您的主持人，也是 Sprinklr 的首席體驗官，CXO。 這款新麥克風是 Shure 麥克風。 這真的是一個非常棒的麥克風。 很喜歡。 我可以用它做各種有趣的事情，就像一次非常親密的談話，就像這樣，就像我在耳語一樣。 我可以發出有趣的聲音，就像我可以成為一個霧號一樣。 哦，伙計，我可以整天這樣做。 嘿，這都是關於經驗的。 我想我喜歡霧號。 再次。 堅持下去。 你怎麼看，蘭迪？ 你喜歡霧號嗎？

蘭迪
霧號不錯。 我喜歡霧號。

畢業
在接下來的 20 分鐘裡，我們只會發出霧號聲。

蘭迪
那很完美。

畢業
哇，當你找到一個凹槽時，就去吧。 這就是我經常說的。 好的，所以我今天想談談統一的 CXM。 這個節目實際上被稱為統一的 CXM 體驗，所以稍微談論統一的 CXO 就不會偏離正軌。

有時我會收到問題，我每天都與客戶交談，我與我們所有出色的客戶主管和成功團隊成員以及組織的其他成員交談，尤其是公司的新人。 他們會說，“我知道我們都是為了統一。 而且我也知道我們是來對抗點解決方案混亂的。 聽起來很棒。 但我該如何表達統一的好處呢？” 有幾種看待它的方式，有一組 IT 優勢。 我們將討論這些……也許在明天的播客中。 還有一系列商業利益。 我們今天將討論這些。

作為一個快速預覽，統一的 IT 優勢實際上非常明顯。 您擁有一個更優雅的升級系統，因為在集成堆棧中，通常，當您更改或升級其中的一個應用程序時，會中斷與其他所有內容的 API 連接。 所以這就是為什麼我們稱之為點解混亂。 對於網絡釣魚和其他類型的不法行為來說，它也是一個相當大的可攻擊面，我們更傾向於將其鎖定。 許多 IT 人員告訴我的一件簡單的事情就是配置。 當你在一個系統中工作時，一般的營銷部門有九十一點的解決方案。 因此，當您在這樣的系統中工作時，必須為新員工配置 91 個系統。 然後，當他們離開或被要求離開或將他們的辦公桌著火併扔出電梯時，您就會知道必須取消配置 91 點解決方案。 而且，你知道，這通常不會發生。 因此，組織中會產生漏洞。 當您擁有一個平台時，將人們登錄到其中並從其中註銷會容易得多。 更安全，更容易做。 就像我說的那樣，我們將在明天的節目中更多地討論這個問題，更廣泛地討論。

但是商業利益之一——所以你得到了 IT 利益——CIO、CTO，在某種程度上，系統管理員的副總裁，這類人喜歡 Sprinklr，喜歡我們所做的事情。 但為什麼商人如此熱愛我們所做的事情呢？ 有一個很好的類比，我的一位名叫 Paul Herman 的同事，他是一位出色的同事，同胞旅伴，他和我都是 Sprinklr 的早期客戶，他在耐克，我在微軟。 他有一個很好的評論，他談到了椅子旋轉。 椅子旋轉，這是比喻性的。 但是，當您在不同的應用程序之間移動時，您實際上是在從一個應用程序轉到另一個應用程序。 如果你看任何人的屏幕，同時打開一堆窗口，會讓人感到困惑和分心。 並且有大量研究表明，每次進行認知轉換時都在應用程序之間進行切換，這會導致生產力下降或提高。 實際上，對不起，它會導致生產力，而不是跌跌撞撞或收益，而是生產力下降，因為您必須重新學習一個新界面，並且您知道，界面可能很好，它們可能很簡單，它們是不同的。 所以每次我切換界面時，我都在重新整理我的大腦並重新理解一切都屬於哪裡。

所以這對員工的生產力來說有點問題，但它比這更深層次。 我認為，我認為統一非常重要的問題之一是統一了解客戶的團隊和實際對客戶採取行動的團隊。 在某些方面，這些是組織中的獨立職能，這令人驚訝。 傳統上，獲得洞察力的人，市場研究部門，正在抽樣、研究和做各種不同的方式來洞察公司在圍繞客戶的核心任務中的表現。 它可能是 B2B 或 B2C，但他們試圖理解——人們是否喜歡我們正在做的事情，人們是否了解我們正在做的事情，人們是否記得，人們是否看到它等等。但據報導，它更像是, “嘿，事情進展順利，或者事情進展不順利，或者人們更快樂，人們很傷心”，但它始終是一個報告功能。 在一個大眾一對一正在成為營銷普遍運動的世界裡，僅僅知道我很難過，我認為這已經不夠了。 你知道，知道我很傷心很有趣，但更重要的是採取行動，發現我很傷心，然後採取行動解決它，修復我的悲傷。 這是非常重要的。 還有一些事情並不是每個人都完全理解的，因為在某種程度上，我們有這種營銷研究的心態。 這是一堆出來的報告，然後我們有這種營銷心態，這只是我們做的一堆出站的東西，它們是一種分離的問題。 但在一個真正統一的系統中，您將營銷部門的輸出與您正在與之交談的人的情緒統一起來。 因此，如果我是一個對這個品牌感到高興、興奮並且熱愛一切的人，我會放大，我會以不同的方式與那個人互動，而不是我發瘋了。 就像我現在一樣，在這個國家有一個未命名的運營商，我還沒有命名他們，仍然對他們對我媽媽的所作所為感到非常憤怒，對吧？ 所以，但現在，那家公司的營銷傳播並沒有真正引起我的共鳴。

他們真的不是。 如果他們真的被整合了，他們就不是 Sprinklr 的客戶，如果他們真的被整合了，如果他們真的看到我在說什麼，看到我有多難過，他們就不可能像這樣跟我說話，“嘿，是時候去英國了”，這不會是談話，這會很奇怪。 這就像和你最好的朋友吵架，然後第二天就說：“想去看電影嗎？” “什麼？ 對不起呢？ 不如我們先說抱歉，然後我們再談電影。”

所以這種統一洞察力和行動的想法，我們稱之為問題到行動的統一，是非常重要的。 它適用於許多不同的事物。 這不僅僅是客戶服務，甚至可以是我自己的心情。 我剛剛在家裡過世了。 也許我現在不想看到新衣服的廣告。 或者我剛畢業。 好吧，你為什麼不給我看一些關於畢業的事？ 我覺得很神奇。 我的意思是，現在可能甚至令人興奮，是最近，而不是最近，它是關於，哇，差不多一年前，我差不多一年前訂婚了。 這是怎麼發生的？ 所以我差不多一年前訂婚了。 在接下來的一年裡，我收到的廣告完全為零，說，“嘿，你訂婚了，你想買一個空白的，空白的，空白的嗎”，就像有很多東西被購買一樣訂婚和許多開始發生的事情。 沒有一個度假勝地說希臘是度蜜月的理想之地。 沒有來自婚禮場地或燕尾服製造商的東西——就像什麼都沒有。 我不僅在社交上非常廣泛地宣布了它，這是我的個人資料照片，我的個人資料照片是我自己和我與一個巨人的未婚妻，“我們訂婚了”。 就像，營銷人員有什麼問題？

無論如何，這是一個很好的例子，說明顯然沒有統一，有人可能已經註意到這一點，但沒有人決定採取行動。 因此，在這種洞察力的問題上，還有很長的路要走，以及適合這個人所處的階段或生命階段的問題識別和行動。 第二件事，我也覺得有趣的是廣告整合。 因此，如果您考慮廣告和客戶服務，有很多理由不向處於客戶服務危機中的人做廣告，原因有幾個。 一是我們傾向於向有客戶服務問題的人過度宣傳，因為通常他們會去網站，查找他們沒有得到或損壞的項目。 然後他們會找到電話號碼、電子郵件地址或 WhatsApp 地址，無論客戶服務的聯繫人是什麼，然後他們都會聯繫公司。 通過這樣做，他們會在網站上獲得 cookie。 然後他們開始收到針對他們抱怨的項目的廣告。 這顯然是對公司的巨大浪費，因為，你知道，他們不會購買該產品，因為他們現在正在抱怨它。 其次，這對客戶來說非常惱火，因為他們抱怨現在正在通過多個站點以編程方式無情地向他們宣傳的產品。 這往往會使釘子釘在棺材上，“我再也不會從這些人那裡買東西了”。 所以關掉它，對。

這對 Sprinklr 來說是一件美妙的事情。 你知道，有人開始抱怨，你可以關掉給那個人的廣告，在問題解決之前不要再打開它。 並且這個人已經註冊，他們感到滿意或快樂或準備好再次回去，甚至可能在那之後稍微休息一下。 因此，當您擁有一堆不同或獨立的系統時，這些事情實際上是不可能做到的。 其中一些事情幾乎如此明顯，以至於我們為什麼沒有這樣做或者為什麼我們不把它們作為一個行業來做，這是一個真正的問號？ 答案很簡單。 答案是我們沒有能力知道右手和左手在做什麼。 而這種無法連接我們組織的兩隻手的做法，你知道，這讓事情變得很艱難。 我想說的是，越來越多的客戶要求我們達到更高的標準。 他們知道我們有關於他們的這些信息。 他們知道我們知道。 他們就像，“嘿，伙計，你知道，停下來。 好吧，你比這更好。 你應該知道這一點”。 現在有足夠多的公司開始採取這種方式，因為他們的數據確實存在於中央客戶數據檔案或 CDP 中。 因為他們是 Sprinklr 的大用戶，因為他們能夠創造統一的客戶體驗。 一旦一家公司開始這樣做，所有公司都會遵守該標準，無論它們屬於哪個類別。

所以我明天要再談一點。 我們將從 CTO/CIO 的角度討論統一的 CXM，以及它如何從這個角度改變事物。 我也會解決其中的一些業務問題。 隨意給我一些評論，告訴我你認為什麼也是優勢，其他你認為可能有用的事情，你希望我們嘗試的事情等等。我們將在接下來的幾個時間裡繼續走這條路週。 無論如何，對於統一 CXM 體驗，我是 Grad Conn，Sprinklr 的 CXO，下次再見。