WeShare 如何發現客戶洞察力以通過 Braze 實現增長

WeShare成立於 2018 年，總部位於柏林，是大眾汽車子公司 Urban Mobility International (UMI) 在柏林和漢堡提供的 100% 電動汽車共享服務。 我與該品牌不斷壯大的 95 多名員工團隊中的一位 — WeShare 的 CRM 經理 Katty Guaycha 進行了交談，以了解 Braze 如何使公司能夠創建更智能的細分市場，獲得實時客戶洞察力，並加速增長和跨用戶的參與度 KPI，汽車共享頻率和汽車共享時長。*

告訴我你在 CRM 中的工作經歷。 您對管理客戶關係的理解是如何演變的？

我對 CRM 的第一次體驗非常基礎——我們完全專注於基於電子郵件的客戶參與。 我什至沒有直接與我們用來發送電子郵件的工具進行交互，我們使用 Excel 文件來管理我們的客戶訂閱者列表。 因為我喜歡 CRM 的概念，所以我想，“好吧，我應該去另一家公司或另一個行業學習更多”，那時我在一家快速發展的初創公司找到了機會，在那裡我增長了我對 CRM 的了解，並且接受跨渠道客戶參與。 在開始這份工作之前，我對 CRM 的全部潛力一無所知。 正是在這個職位上，我第一次接觸到了 Braze，並逐漸了解了 CRM 的更多技術方面，以及如何與其他團隊在產品和客戶體驗方面進行互動，以便更好地吸引客戶。 在那次經歷之後，我決定繼續追求 CRM，但對於一家更植根於可持續發展的公司而言。 這就是我找到 WeShare 的方式，因為我們是唯一一家全電動汽車的汽車共享公司。

作為資源有限的精益公司的一部分，您如何才能充分利用 Braze 的 CRM 工作？

由於我沒有技術團隊來支持我和我們公司的 CRM 工作，因此我不僅要關注戰略，還要關注技術，而且我必須能夠自己實施。

例如，我正在努力實施 Connected Content [Braze 平台的動態內容個性化功能]，以便我自己將天氣集成用於我們的實時活動。 我不害怕涉足技術方面，因為我知道 Braze 客戶支持團隊支持我。

在以前的雇主中，我曾與電子郵件設計師一起工作，但在我目前的角色中，我是一個人。 值得慶幸的是，Braze 拖放電子郵件工具讓我可以自由地獨自創建強大的設計和品牌方法，這非常酷。

對於像我這樣沒有更大團隊支持的人來說，Bonfire Slack 小組 [Braze 數字客戶社區] 也是集思廣益和解決問題的絕佳資源。

即使在大流行期間的艱難環境中，Braze 如何幫助您的公司保持相關性和發展？

Braze 一直是了解用戶行為的非常有用的工具。 舉個簡單的例子，當我加入 WeShare 時，我們發現一些用戶沒有像大流行之前使用我們那樣頻繁地回到應用程序。 這給了我一個想法——我們可以使用 Braze 直接詢問用戶發生了什麼以及為什麼他們不再使用我們的應用程序。 使用 Braze 平台的新應用內調查模板，我能夠在一天內創建一個快速調查，並立即獲得洞察力。 我們最大的收穫之一是那些以前的用戶不再需要我們的服務，因為他們繼續擁有自己的汽車。 既然我們有了這些知識，我們就可以調整我們的戰略以適應。

Braze 提供了這些開箱即用的工具，您無需尋求幫助即可使用，這很有幫助。 它們非常容易啟動並提供與我們的業務需求相關的關鍵見解。 由於第一次調查的成功，我們繼續創建更多其他用例的調查，以更好地了解用戶行為。 我們已經與整個組織的其他團隊分享了這些經驗，以使整個公司受益。

更好地了解用戶行為對幫助 WeShare 發展至關重要？

我們已經看到，我們不僅可以通過擴展到其他城市來實現有機增長，而且我們可以在現有客戶中實現使用頻率的提升。 這就是為什麼我們正在努力確定與汽車共享相關的最佳用例。 例如，當我們的客戶降落在我們服務覆蓋範圍內的機場時，我們希望能夠在他們降落的時間和地點發送個性化消息。

我們可以擴展的另一個領域是增加用戶旅行的持續時間。 這涉及教育客戶利用更長的汽車共享體驗的機會，例如為複活節或聖誕節假期旅行預訂汽車。

您在 WeShare 的 CRM 路線圖的下一步是什麼？

接下來，我們計劃實施內容卡，以便在我們的應用程序中為用戶顯示有用的內容。 由於我們的車輛都是電動的，我們知道有必要為我們的用戶提供更多關於如何使用這些汽車的教育。 我希望能夠進行設置，以便當他們打開應用程序時，我們可以使用內容卡在其中獲取一些相關信息，例如如何打開導航系統等。

當我們專注於獲取以擴大我們的用戶群時，我們可以使用 Braze 做更多的事情，尤其是在改進我們的數據以及我們正在收集以在活動中使用的自定義屬性和事件方面。 能夠使用所有這些額外數據來訓練我們的 AI 模型，例如防止客戶流失，我感到特別興奮。 我希望能夠使用數據使我們的 CRM 更加個性化和智能。

對於探索投資像 Braze 這樣的客戶參與平台的初創公司，您對評估過程有什麼建議？ 他們應該尋找什麼或優先考慮什麼？

我的第一條建議是考慮給定技術解決方案的用戶友好性。 我使用過其他對用戶不友好的工具。 對我來說，Braze 最棒的地方在於，它既簡單又超級強大。 這就是該工具的美妙之處——您可以構建真正複雜的體驗和復雜的客戶參與消息，但如果您願意，您也可以保持簡單。

以創建細分為例。 我見過遺留平台和其他工具，其中這個基本功能完全是一場噩夢。 使用 Braze，創建非常具體的細分市場非常容易。

在評估解決方案時，重要的是要了解在沒有任何技術幫助的情況下在平台上工作會是什麼樣子。 如果您不能自己使用它並且需要其他團隊的支持，那麼它可能不是適合您的工具。

最後的想法

WeShare、 Quil 、 Elevate Labs 、 Doktor24 、 YNAB 、 IDAGIO 、 Branch和Grover等數以百計的創新型小型和成長型公司正在使用 Braze 顛覆他們的類別並在他們的行業中取得成功。 親自了解為什麼 Braze 是初創公司用來獲得競爭優勢、與用戶深思熟慮並最終推動業務成果（如用戶增長、轉化、收入、保留等）的秘密武器。

*此對話已為長度和清晰度進行了編輯。