微笑的人類：莎拉談客戶體驗和喜悅
已發表: 2021-11-17前幾天我走進一家星巴克，當咖啡師們正忙著為附近的一所學校準備一份大訂單時，他們對我的拿鐵咖啡比平時花費的時間更長而感到抱歉。 “很抱歉讓你久等了，莎拉，”咖啡師說。 這是我在那裡的許多人中第一次提到我的名字。
現在，我不想假裝這是比它更多的東西。 這顯然是一種技術支持的交互，將我的名字印在貼在杯子上的訂單標籤上，因為我使用了一張註冊給我的星巴克卡。 星巴克培訓其咖啡師利用這些信息來創造更好的客戶體驗這一事實並不特別令人驚訝，尤其是因為星巴克一直專注於在他們的商店中提供一致和熟悉的體驗。 但令我著迷的是，這個小小的程序化手勢如何在我的大腦中引起化學反應，讓我感覺良好。 那是一個特別寒冷的秋天早晨早上 6 點 30 分，我什至還沒有喝咖啡。
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星巴克一直是那些以優質客戶服務而自豪的品牌之一。 但這一次，我忍不住認為他們贏了。 當客戶的喜悅不再像以前那樣時，他們通過利用如此微小的東西而獲勝。 親身體驗現在具有多層塑料保護和大量消毒。 關於數字客戶體驗是否能夠真正實現與親身體驗相同的令人驚嘆的因素，存在一些爭論。
我們還能提供令人讚嘆的數字客戶體驗嗎？
或許世界已經變了。 也許我們太努力了，沒有成功。 誰知道。 我知道的一件事是我還沒有準備好宣布客戶喜悅已經死了。 我認為我們的客戶體驗專業人士有一個巨大的機會。 現在是時候了，因為太多人只是被過於普遍乏味的客戶體驗所累——有太多的朋友在社交渠道上表達了他們的不滿，就證明了這一點。 在許多情況下，門檻已經降低，因為太多品牌根本無法滿足簡單的期望。
好消息？ 現在，看似顯而易見的微小服務質量承諾是喜悅有機會閃耀的地方。 不，我不會改變喜悅的定義。 我實際上是按字面意思理解的——Merriam Webster 定義的“高度的滿足感或愉悅感”——因為我真的相信，我們專注於提供始終如一的質量水平的出色客戶體驗可以帶來高度的愉悅感. 尤其是在平均客戶服務交互傾向於令人失望的時候。
來自 AcquireSavan 
當我加入 Smile 時，我們面向客戶的團隊的結構和任務非常不同。 但我們的業務也是如此，坦率地說，世界也是如此。 懷著幫助盡可能多的企業家的願景，我知道我們需要做很多小的改變，這些小改變會帶來巨大的轉變。 為實現這一目標，我們需要看到我們的價值觀，並充分利用每一次客戶互動，讓他們感受到我們對他們的成功深表關心。
微笑如何全天候取悅成千上萬的全球客戶
在我們為全球數以萬計的客戶提供支持的高容量、1:many SaaS 環境中，我們為開始為我們的商家提供更好的客戶體驗所做的工作如下：
移除筒倉
我們做的第一件事就是為整個面向客戶的團隊創建一個集中的收件箱。 這很重要，因為我們有很多技術分佈在子團隊中，團隊中的許多人都沉浸在我們在他們的個人收件箱中看不到的工作中。 通過為所有客戶溝通創建一個中心位置，可以更輕鬆地在整個團隊中分配工作，並更輕鬆地查看瓶頸或效率低下的位置。
設定 24/7 覆蓋的目標
儘管支持全球客戶群，Smile.io 仍然主要是 MF，9-5 ET 運營。 從操作上講，這意味著我們一直處於支持客戶的停止和啟動週期，簡單地說，這讓我們放慢了速度。 2020 年 8 月，我們聘請了第一位團隊成員，他們將比團隊其他成員早幾個小時開始工作，並將我們的報導推到週末。 此後，每一位新的一線員工都擴大了我們的覆蓋範圍，直到 10 個月後我們達到了 24/7 的目標。
成為全球團隊
為了實現 24/7 的目標，我們希望確保無論他們身在何處，我們都能招聘到最優秀的人才。 我們也不想受到地域限制，並看到這對我們的招聘能力產生負面影響，因為時間表是不可取的。 以全球思維方式構建需要我們真正投資於我們的異步工作工具。 一個遍布全球的團隊還帶來了多樣性和更好的工作與生活平衡，因為人們可以在晚上合上筆記本電腦，並且知道如果客戶需要，還有其他人在線幫助客戶。
Tim Peckover 
關注需求
為了確保我們減少摩擦點，我們在團隊中建立了一些專門的職能：
- 我們利用更廣泛的支持能力創建了專門的技術支持功能，以快速解決客戶遇到的任何技術問題。
- 我們組建了一個專門的實時聊天團隊，每天工作 12 小時，以補充我們的其他一線職能。 我們注意到，我們三分之二的入站對話是通過我們的應用內信使進行的，我們希望為以這種方式聯繫我們的客戶提供更快的響應時間（因為眾所周知，聊天功能會帶來及時回复的期望） .
- 我們研究了自動化方法，可以在商家有問題時快速傳遞信息並主動提供幫助，從而減輕了團隊的負擔。
建立基於價值的 KPI
在內部，我們知道我們需要一些東西來幫助我們衡量我們交付給客戶的價值，因為這在關注收入增長或流失的通常業務關鍵績效指標 (KPI) 中是看不到的。
我們建立了一個北極星指標，它是我們可以測量的最接近實際價值的代表。 這讓我們專注於增加我們的解決方案為客戶帶來的價值，同時也為我們以客戶為中心的文化做出貢獻，因為它保持了幫助盡可能多的企業家的最終目標。
此外，我們開始更加關注公眾對我們應用的評論。 我們設定了一個雄心勃勃的內部目標，花了將近一年的時間才最終實現，但它幫助我們形成了一種培養客戶擁護者的文化，慶祝我們的成就，並為我們的解決方案創造額外的社會認同，這有助於推動我們的應用程序的安裝。
下一個是什麼？
雖然我們面向客戶的團隊現在分佈在 10 個國家/地區，我為我們的團隊實現這一轉型感到無比自豪，但我知道我們的工作還沒有完成。 坦率地說，它可能永遠不會完全完成，但這是我最喜歡與人合作的一部分——目標總是在移動。
歸根結底，我知道與我們互動的人會忘記我們的名字，甚至可能忘記我們互動的細節，但我確實知道，在他們的記憶中揮之不去的持久印像是我們給他們的感受。 將質量置於數量之上，以便我們能夠始終如一地滿足優質服務的枯燥承諾，這有助於我們將我們的價值觀放在我們所做的一切的前沿和中心。 我們做任何事情的原因都是為了幫助另一個人取得成功，因此，我們以開放的心態和完全的真實性來處理我們的工作，始終記住我們的行為如何影響屏幕另一端的人。
Sarah 是 Smile.io 的商戶體驗副總裁。