品牌忠誠度下降，這是提高它的方法

說 Covid 改變了一切是陳詞濫調，但就像許多陳詞濫調一樣，它包含了一些事實。 一個很好的例子是大流行對我們的購物習慣、態度和產品購買產生了影響。

在整個歐洲和北美，自 2020 年以來，表示忠誠於自己喜歡的品牌的消費者有所下降。 對於營銷人員來說，這是一個問題。

由於大多數實體零售店在國家和地方封鎖期間關閉，網上購物自然成為常態。 我們在美國的研究表明，自去年以來，這個國家越來越多的人通過社交媒體廣告、消費者評論網站和電子商務網站發現品牌。

這意味著向數字媒體的轉變對我們如何獲得新產品和如何下定決心產生了明顯的影響。

除了最大的實體店外，我們現在可以從我們的沙發上瀏覽無數種選擇，並在在線客戶評論的幫助下對其進行評估，而不是像最大的實體店那樣擁有少數選擇。

雖然這在很多方面都很出色，但它會讓品牌比以往任何時候都更難與消費者建立持久的關係。 目前，在我們追踪的 48 個國家/地區中，有 23 個國家/地區的消費者表示他們更願意在網上購物而不是在店內購物。

這導致了飽和且競爭日益激烈的在線空間，因此，在某種程度上，每個人或多或少都感受到的那種品牌忠誠度在很大程度上已成為過去。

如何提高品牌忠誠度

好的，關於問題的內容就足夠了。 讓我們談談解決方案。 品牌需要適應新的 消費者現實，所以事不宜遲，這裡有五個從我們的研究中得出的可操作的見解，可以幫助企業建立品牌忠誠度。

1. 討價還價很重要，但不是全部。

大流行造成了很多經濟不確定性，這意味著討價還價對很多人來說是一件大事。 如今，44% 的人表示他們花時間尋找最優惠的價格，大多數人寧願存錢等待購買產品，也不願犧牲其他支出來盡快購買。

這會影響人們對品牌的期望。 除了提供高質量的產品外，獎勵是品牌激發愛和將客戶變成擁護者的最流行方式。

交易獵人更有可能從提供免費送貨或優惠券的公司購買。 品牌需要承認這種對財務支持的持續渴望並做出相應的反應，因為如果價格合適，許多人仍然會購買。

也就是說，我們已經看到了思維的轉變。 儘管大多數人寧願推遲購買並存錢，但隨著時間的推移，這一群體已經縮小了一點。

事實上，我們的時代精神研究表明，消費者在儲蓄和善待自己之間陷入困境。 在一些國家，放縱實際上比儲蓄更高，報復性支出的報導隨處可見。

自 2020 年的封鎖以來，經濟信心已經回升，我們現在幾乎回到了大流行前的水平。

消費者仍然在尋找便宜貨，但自 2020 年初以來，表示他們花時間尋找最優惠價格的人數有所下降，而使用“先買後付”服務的人數略有增加。 這支持了這樣一種觀點，即“現在就想要”的態度正在許多地方獲得牽引力。

將所有這些結合在一起，消費者肯定已經準備好改變忠誠度，儘管對於某些促銷、獎勵和折扣並不總是決定因素。 相反，他們想要全面的積極體驗——店內提供出色的客戶服務，以及無縫結賬和在線清晰的佈局。

2. 適應和生存茁壯成長。

正如我們剛剛看到的，如今消費者對品牌的忠誠度降低的原因並不全是經濟因素。 事實上，高收入群體的西方消費者的品牌忠誠度下降百分比與低收入群體相似。

雖然成本和節約已經改變了品牌忠誠度，但它們並不是故事的全部，人們不斷變化的需求和優先事項也在其中發揮作用。 人們旅行和外出的時間仍然少於 Covid 之前的時間，但已經購買或計劃購買體驗的人數正在攀升。

挑戰在於讓猶豫不決的消費者加入越來越多的戶外活動。 但本著每一個問題都是變相的機會的精神，品牌可以做很多事情來幫助自己充分利用這一切，從擁抱變化開始。

例如，在旅遊行業，消費者想要更多的溝通和安全，諸如無限制旅行和靈活取消等公告促使今年 1 月的預訂發生了重大變化。

與普通人群一樣，與 2020 年相比，更多的美國旅行者將自己描述為“喜歡冒險”，這就是為什麼建議旅行提供商銷售 YOLO 體驗的原因。

品牌需要重新定位他們的產品和信息，以吸引客戶並贏得他們的忠誠度。 我們可以用一個詞來概括：敏捷。 響應事件而迅速發展的產品是忠誠度和成功的關鍵。 本質上它是迭代快速原型設計——嘗試一些東西，改進它，再試一次。

最後，還有什麼選擇？ 敏捷性越來越成為遊戲的入場券。

如果你不靈活，你就有可能被暴露——任何遭受消費者忠誠度崩潰的品牌都會告訴你。

敏捷是：

• 應對變化，而不是固守計劃。
• 快速迭代，而不是大爆炸式的活動。
• 測試和數據，而不是意見和慣例。
• 無數的小實驗，而不是幾個大賭注。
• 協作，而不是孤島和等級制度。

3. 通過訂閱和忠誠度計劃建立愛。

在雜貨和日常家居用品方面，忠誠度計劃仍然很受歡迎。

在線雜貨店購物者比一般人更有可能說忠誠度計劃最能增加他們購買產品的可能性。

而且由於雜貨是經常性購買，消費者更有可能從重複購買中獲得長期的金錢利益——這當然有助於提高品牌忠誠度。

但就像討價還價一樣，忠誠度計劃隨著時間的推移變得不那麼受歡迎了。 不過不用擔心。 隨著我們轉向在線，訂閱已開始成為建立長期忠誠度的可行方式。

自 2020 年第二季度以來，自稱使用忠誠度或獎勵計劃的美國在線雜貨購買者的百分比下降了 12%。另一方面，使用 HelloFresh 等食品盒服務的人數也增加了或多或少相同的百分比從去年開始。

我們仍然看到英國對忠誠度計劃的熱情很高，53% 的人表示他們使用它們。 美國在這​​方面的得分較低（45%），但美國品牌在使用基於訂閱的服務方面領先於英國同行，通過其他方式創造忠誠度。

隨著在線雜貨購物越來越受歡迎，訂閱業務模式是建立品牌忠誠度的重要武器。 美國的沃爾瑪和英國的樂購都推出了“Plus”訂閱服務，為註冊的人提供額外獎勵，後者報告稱，在試用期間，每家商店平均增加了近 9 英鎊。

4. 想辦法模仿現實世界。

另一個挑戰是複制現實世界在線購物體驗的關鍵方面。

我們的美國研究提供了更多跡象，表明在品牌忠誠度方面，良好的體驗與經濟激勵一樣（如果不是更重要的話）重要。 雖然 43% 的美國購物者表示在網上購物時優惠券對他們來說很重要，但擁有易於瀏覽的網站或應用程序的排名更高，並且隨著時間的推移獲得了影響力。 清晰的產品描述和圖像對消費者來說也變得更有價值。

在實體店中選擇一種產品而不是另一種產品通常會考慮包裝、材料、成分（當然是雜貨）和整體外觀和感覺等物理屬性。 但是，當涉及到捕捉或重新捕捉消費者忠誠度時，這些東西在網上同樣重要。

品牌需要加倍努力來提供和推廣與店內體驗相當的數字化體驗。

這可能意味著任何事情，從將個性化信息塞進他們的產品包裝，到接觸在社交媒體上發表好評如潮的人。

無論品牌採取何種方法，目標都是“放在首位”，以便消費者再次購買並留下另一個正面評價。 它只需要想像力。

5. 讓您的技術更上一層樓。

品牌在網上銷售時面臨的另一個挑戰是能否很好地解釋他們的產品。

增強現實 (AR) 可能是關鍵。 到目前為止，採用率一直很緩慢，但隨著 5G 的採用步伐加快，並且由於大流行，店內購物退居二線，增強現實的購物有一個獨特的機會來確立自己的地位。

用戶對增強現實購物的需求很高，尤其是在年輕群體中。

大量消費者希望更多零售商能夠提供數字化“試穿”產品的能力，尤其是希望在購買前詳細了解產品的奢侈品買家。 在這種情況下，AR 是商店參觀的下一個最佳選擇。

AR 在快速消費品領域同樣有用，五分之一的在線個人護理產品買家尋求更多 AR 功能。 美容行業已經在使用 AR pre-COVID，而大流行只會加速這一趨勢。

當你考慮到大流行的限制意味著消費者通常無法對美容產品進行物理測試時，基於 AR 的替代方案變得非常有吸引力，這使得這項技術成為主流採用的有力候選者。

如果你認為只有大品牌能負擔得起，那就再想一想； Shopify 中引入“YouCam Makeup”應用意味著較小的 D2C 品牌可以參與其中。

如果說 AR 在大流行之前是一項不錯的功能，那麼它現在正在解決消費者和企業的真正痛點。

品牌如果錯過了通過本質上是增強購物體驗的額外交互層來建立忠誠度，那將是瘋狂的。

品牌忠誠度為您提供強大的基礎

我們剛剛描述的五種回應中的每一種都有可能提高忠誠度； 但結合部分或全部可以創造卓越的客戶體驗，讓他們再次光顧。

最終，品牌需要創造性地思考並迅速採取行動，以一種將產品與噪音區分開來的方式在線展示其產品的價值。 如果他們做對了，他們就不會錯得太遠。