人工智能驅動的競爭基準洞察：社交聆聽工具所需的功能

許多現代品牌認識到從社交媒體和其他數字渠道獲取客戶反饋的重要性，但與此同時，他們的社交傾聽策略仍無法發揮其潛力。 根據 Gartner 的數據，62% 的營銷領導者表示在利用集成客戶數據方面面臨重大或中等挑戰。 如果您無法將社交聆聽數據大規模轉化為可操作的洞察力，那麼是時候重新審視您的社交聆聽工具了。

在深入研究之前，重要的是首先確定您使用社交聆聽工具的目標，然後考慮將為您的組織帶來最大價值並滿足團隊需求的功能。 正確的工具將幫助您：

• 借助洞察力快速發展您的業務

• 改善客戶體驗

• 保護您的品牌聲譽

您的社交聆聽工具的目標是什麼？

品牌需要了解他們的客戶對他們的產品、服務和信息的看法，以便以有意義的方式與他們溝通。 如果沒有社交傾聽，您的客戶可能會在不被傾聽的情況下提供反饋。 但是，更重要的是，如果你無法理解客戶在大規模地說的話，它可能會對你的品牌產生廣泛的影響，從顯而易見的，比如錯過回應負面客戶反饋的機會，到不那麼明顯的，比如了解產品信息是否在某個位置引起共鳴，或者你的競爭對手在類似產品上的表現。 強大的社交聆聽工具可以幫助您：

• 了解客戶反饋背後的情緒

  

• 分析趨勢以識別潛在問題或領域以改進消息傳遞或產品

• 保護您的整體品牌健康和安全

• 進行競爭性研究和基準測試

• 為整個數字生態系統的統一客戶體驗奠定基礎

當您傾聽客戶的意見時，您正在收集有助於幫助他們的信息——但前提是您可以採取行動。 您對他們的行為、需求、需求和期望的深入了解可以為他們提供更好的產品和品牌體驗，而傾聽將為您提供一個開始的地方。 但是，一旦您收集了所說的內容，您將需要一種方法來在整個組織中大規模地根據客戶的反饋採取行動。

誰從使用社交聆聽工具中受益？

社交聆聽可以幫助團隊提高效率，因為他們可以快速為他們提供原本可能需要數小時、數天甚至數月才能收集到的見解，並允許他們在整個組織內交流這些見解。 具有不同角色和職責的多個利益相關者可以使用社交聆聽工具來發揮自己的優勢：

• 社交媒體：識別可操作的入站消息，獲取有關 1:1 交互的信息，分析情緒，深入了解消費者如何看待您的品牌，並與產品、公關、營銷和法律團隊交流調查結果。

• 營銷：了解客戶的實時聲音，了解什麼對他們來說很重要。 將您的營銷活動與競爭對手和其他一流品牌進行對比。

• 公共關係：通過在危機發生時發現危機並通過數據驅動的洞察力進行適當乾預來降低品牌風險。

• 產品：收集有關您的產品和服務的信息，並將新特性和功能傳達給當前和未來的客戶。

• 客戶關懷：準確及時地響應客戶痛點，並將任何危機上報給內部團隊。

社交聆聽工具的必備功能

市場上有很多社交聆聽工具，但重要的是要仔細研究這些工具提供的功能，以便做出正確的決定。 例如，有些工具實際上只不過是社交監控工具，它是您整體戰略的一部分，但范圍比真正的社交聆聽要有限得多。 您還需要確保您的社交聆聽工具可以擴展以滿足您企業中所有面向客戶的功能的特定業務需求。 否則，您只是在創建另一個阻礙統一客戶體驗的業務和數據孤島。 最後，考慮您的工具如何適應您更廣泛的全渠道戰略也很重要。 社交媒體之外的哪些渠道（例如聊天應用程序或評論網站）對您的業務至關重要，您的聆聽工具如何與這些渠道​​策略保持一致？

您應該在社交聆聽工具中尋找許多特定功能。 以下是一些最關鍵的：

• 人工智能驅動的洞察力：洞察力是否提供足夠的上下文和信息來實時顯示異常和情緒？

• 趨勢分析：該工具是否使用人工智能來呈現可理解和可用的市場趨勢？

• 競爭基準測試：該工具能否提供超出帖子和參與數量的洞察力，讓您更深入地了解競爭對手的內容策略並了解消費者的態度？

• 報告：該工具是否帶有特定於業務目標的標準化報告？

• 數據可視化：該工具能否將復雜的數據和儀表板快速轉換為值得執行演示的干淨幻燈片？

• 搜索功能：該工具能否讓您通過定義的搜索條件探索相關主題？

嘗試社交聆聽工具的優勢

“85% 的高管表示，社交數據將成為其公司向前發展的商業智能的主要來源”（哈里斯民意調查，2021 年）。 隨著如此多的組織繼續投資於社交聆聽功能，您將希望盡快開始使用正確的解決方案。

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