4 個在社交媒體上擅長客戶服務的保險品牌

娛樂和旅遊等熱門行業的品牌並不是唯一可以從社交媒體上提供客戶服務的品牌。 保險品牌也可以享受社交媒體的樂趣。

事實上，他們必須。

根據麥肯錫的一份報告，與以客戶為中心的公司相比，為客戶提供始終如一的一流體驗的美國汽車保險品牌的增長速度和盈利能力提高了 2-4 倍，盈利能力提高了 30%。

一流的客戶體驗形象

報告指出：“一些高管可能仍將保險社交媒體視為參與度低、非中介的類別。” “但領先的運營商正在提供能夠激發忠誠度並吸引對現有運營商的體驗感到沮喪的新客戶的客戶體驗。”

那麼，這種一流的保險客戶服務是什麼樣的呢？ 它是個性化的、跨平台的，並且可以從客戶的首選社交渠道立即訪問。 正如埃森哲發現的那樣，88% 的保險客戶要求提供商提供更多個性化服務，52% 的客戶希望能夠在線進行投訴。

以下是已經在社交媒體上提供卓越客戶服務的四個保險品牌。

1.安盛

總部位於巴黎的保險公司 AXA 了解提供社會關懷的好處。 正如首席執行官 Thomas Buberl 所說，“關鍵在於客戶所在的位置。”

AXA France 在 Facebook Messenger 上推出客戶服務後，社交媒體上 81% 的問題來自該渠道，並且 AXA France Facebook 頁面上的負面評論減少了 53%。

AXA 使用 Facebook 不僅分享新政策和指向信息豐富的博客內容的鏈接，而且還回答客戶問題——甚至在帖子的評論部分，就像這次交流一樣：

AXA 客戶互動截圖

AXA 還繼續在 Facebook 上對其客戶服務保持透明，並自豪地發布了自 2018 年 7 月起這樣的更新：

哇，七月對我們社交團隊來說又是忙碌的一個月！ 你的七月過得怎麼樣？

安盛保險於 2018 年 8 月 3 日星期五發布

在一小時內回複查詢是一項不小的壯舉。 根據 Convince & Convert 的一項研究，42% 的客戶希望在一小時內得到回复，32% 的客戶希望在 30 分鐘內得到回复。 不提供服務的品牌將被那些提供服務的品牌（例如 AXA）拋在腦後。

2.好事達

1950 年，Allstate 的一位銷售總經理在他的妻子告訴他他們生病的女兒在她的醫生那裡“得到了很好的照顧”後，創造了“你得到了很好的照顧”的座右銘。 近 70 年後，這句座右銘仍然很重要——今天反映了 Allstate 在社交媒體上提供的高水平護理。

最值得注意的是，好事達有一個單獨的 Twitter 帳戶，專門用於在平台上提供客戶服務。 護理代表快速響應並在每個帖子中包含他們的姓名縮寫，以便客戶知道每次互動背後都有一個真實的人。 他們還使用 Twitter 的 DM 提示功能，邀請客戶一鍵切換到私人聊天。

Allstate 證明，您無需成為初創公司或科技公司即可在社交方面做出努力。 通過啟動社會關懷渠道，保險公司可以接觸到他們已經活躍的客戶並提供實時關懷。

3. 漸進式

進步的吉祥物和虛構的推銷員弗洛不僅僅是保險品牌廣告中的明星。 她還擁有自己的 Twitter 帳戶和 Facebook 頁面，用於回复客戶。

例如，如果客戶對其政策有疑問或疑慮，Flo 會在 Facebook Messenger 上做出回應：

來自 Facebook 上的 Progressive

在 Twitter 上，她回應客戶的積極評論，幫助建立品牌親和力並為 Progressive 心愛的角色創造多平台體驗。

我還在努力把鞋子裡的沙子都弄掉

— 來自 Progressive (@ItsFlo) 的 Flo，2018 年 8 月 2 日

Progressive Twitter 的主要賬戶也回應了客戶的評論和擔憂：

謝謝你的吶喊！ 我們很想听聽有關您體驗的更多詳細信息，以便我們認識我們的顧問。 如果您想分享，請使用鏈接將您的保單號碼和您想分享的任何其他詳細信息發送給您。 ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

- 進步（@Progressive）2018 年 5 月 15 日

更進一步，他們經常通過提供後續溝通渠道和指向 #ProgressiveAnswers 網站內容的鏈接來確保對話不會在 Twitter 上結束，其中包括有用的文章，例如“我應該將我的青少年司機添加到我的政策中嗎？” 和“事故會影響保險費率嗎？”

4.國家金融

Country Financial 了解其客戶。 憑藉“紮根於農業”，該公司穩步擴大其保險範圍以滿足美國農村的需求——從火災和閃電保護到冰雹作物和農業設備保險，再到人壽保險。

Country Financial 成立於 1925 年，自早期使用鉛筆填寫的紙質利率賬簿以來，它已經走過了漫長的道路。 該公司擁有活躍的互動社交媒體形象。 Twitter 上的品牌手柄以 1:1 的方式響應客戶，甚至參與 Tweet Chats。

A2）不知道你要去哪裡？ 那是有壓力的。 單詞答案：預算。 如果預算的想法是壓倒性的，請嘗試 50-30-20 規則：https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

- 國家金融（@hellocountry）2019 年 2 月 7 日

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- 國家金融（@hellocountry）2019 年 2 月 7 日

通過回答問題和參與財務規劃討論，Country Financial 分享有用的信息，同時在潛在客戶中保持其品牌的首要地位。

護理勝過成本

呼叫中心和支持電子郵件仍然很重要，但如果保險公司想要留住客戶並吸引新客戶，他們需要在社交媒體上提供關懷

事實上，麥肯錫發現，在推動客戶對汽車保險公司索賠滿意度的因素中，結算金額排名第 12 位。 最重要的因素是員工禮貌和易於溝通。 這意味著客戶更關心他們的服務質量而不是支付成本。

這就是 Allstate、Progressive 和 AXA 等公司領先於遊戲的原因——將社交作為其護理業務不可或缺的一部分，並創造讓客戶保持投資的互動體驗。