介紹報告！ 以及 Gist 如何改善我們的客戶支持 [750%] – Gist

不久前，Gist 的支持有很多改進的機會。

• 未回答的問題
• 漫長的等待時間
• 支持時間有限

快進，現在 Gist 提供 24/7 全天候支持，顯著減少了售票時間 - 並且我們享受的流量甚至更少的票。

那麼，我們是怎麼做到的呢？

首先，我必須向您展示我們如何判斷我們已經改進了。

我們使用 Gist 的幫助台對話來處理我們所有傳入的客戶支持查詢。

通過我們最近發布的報告功能，我們可以看到我們的團隊（以及整個 Gist）是如何處理支持負擔的。

看看這張 2019 年 1 月的截圖：

不是很好。 看到右下角的方塊——平均需要 15 小時才能完成一張票？

那麼，過去 28 天呢？

各方面都提高了！

顯然，“關閉時間中位數”從 15 小時到 2 小時太棒了！ （這就是我在標題中得到“750%”的地方。）

但最令人興奮的（對我來說）是新對話和封閉對話的數量。

它們並沒有顯著增長——儘管增長有所改善，流量增加了 10 倍！

為什麼？

我們不僅能夠加快處理客戶問題的速度，而且還能減少傳入支持請求的數量。

那麼，我們是怎麼做到的呢？

既然您已經看到了改進，我可以分享我們為取得今天的成就所做的 5 件事。

1. 投資支持——就像營銷和銷售一樣

如果銷售團隊需要什麼，他們就會得到。

通常情況下，如果營銷團隊要求某些東西（廣告費用、設計、軟件）——那是他們的。

但是支持？ 通常不會。

在 Gist，我們的力量在於我們如何傾聽和支持我們的客戶。

我們堅信以產品為主導的營銷，這意味著快樂的用戶對我們營銷策略的成功至關重要。

以下是我們投資的幾個大領域：

• 團隊：我們已經增加了我們的支持團隊，現在擁有 24/7 的客戶支持
• 工具：我們使用了調查工具、外展工具和（當然）Gist 的支持工具（如幫助台、聊天機器人和我們的知識庫創建者）
• 時間：我們已經開始通過我們的 FB 社區與我們的用戶進行深入對話，創建了數小時的新視頻內容，並將數百篇文章放入我們的知識庫中。 所有這些都需要時間。

快速瀏覽我們出色的支持團隊

投資於您的支持，您可能會看到它變成一種增長戰略。

2.確定您最常見的服務問題

如果您一直在使用幫助台解決方案，那麼了解並確定您遇到的最常見問題會非常有幫助。

這可能是您的產品/服務的問題或有關您的產品/服務的常見問題。

如果您沒有使用實時聊天或很好地跟踪這些查詢 - 我鼓勵您開始傾聽以找到那些常見的線程。

您可以通過多種方式使用這些數據。

• 解決這些常見問題以減輕支持負擔。 （可以幫助你看到你沒有註意到的東西）
• 為您的網站創建一個常見問題解答部分。 允許訪客和用戶自助服務，這可能會減少傳入門票的數量。

Gist 這樣做是為了解釋有關我們平台的常見問題。

使用 9 種不同的工具，我們可以做很多事情。 我們主頁上的常見問題解答允許訪問者在無需與我們聊天的情況下回答他們的問題。

3.為您的支持團隊提供資源

當您的團隊不知道客戶問題的答案時會發生什麼？ 他們不得不問別人一個問題。

可能是你。

這不可避免地會導致您的客戶等待更長的時間並給團隊帶來負擔（處理問題的代表的工作更加艱鉅，而其他代表必須在該代表處理問題時處理更多問題）。

以下是您可以做的幾件事：

知識庫

擁有完善的、可搜索的知識庫對於我們的支持成功至關重要。

Gist 的對話儀表板直接鏈接到我們的知識庫創建者，允許我們的團隊搜索知識庫文章並將其直接插入與客戶的對話中。

我們的代表無需解釋複雜的問題，而是可以提供詳細的文章和教程，準確解釋如何完成工作。

一個好的知識庫還可以通過允許您的客戶“自助服務”並在不聯繫您的支持團隊的情況下找出他們需要的內容來減少傳入服務請求的數量。

賦權

提供退款、解鎖功能和以其他方式“讓事情變得正確”的能力對於防止問題不必要地升級很重要。

當然，應該有限制。

但很多時候，沒有規則，這會導致許多支持問題上鍊。

找出產品/服務功能和金錢上的限制，以正確授權您的代表。

小心

最近，Gist 每週都會對我們的工具進行多次更新。

這很令人興奮，但也可能造成銷售代表不知道發生了什麼的瓶頸。

我們發現，我們可以為代表提供的最佳資源之一是提醒更多的票來自想要了解新功能/更新的人。

這與創建內容（視頻、知識庫文章等）並讓代表知道這些內容可用可以減輕部分壓力。

4.使用聊天機器人

不是每個人都能獲得 24/7 全天候支持。 我們到達這裡並不容易。

當您和您的團隊不在時，機器人是與客戶互動的好方法。 他們還可以通過處理您訪問量最大的頁面來減輕支持負擔。

聊天機器人可以：

• 回答基本支持問題
• 充當交互式常見問題解答
• 甚至收集聯繫數據和預約

我們使用我們的聊天機器人創建者在我們的主頁上向首次訪問者放置了一個機器人，並詳細解釋了 Gist 所提供的內容。

5. 跟踪您的支持績效

密切關注您的支持是一種很好的方式：

• 隨著時間的推移提高性能
• 識別整體和個別隊友的問題
• 並查看客戶成功與收入之間的相關性（如減少客戶流失）

這就是為什麼我非常興奮地宣布 Gist 的最新功能——對話報告。

我們已經開始推出這種全新的報告。 有了它，您將能夠跟踪以下內容：

• 新對話數
• 平均響應時間（整體和隊友）
• 關閉門票的平均時間

支持計劃和一體化計劃均提供此功能。 您還可以通過註冊免費的 21 天試用版來進行測試。

如果您有興趣，這裡有一個快速視頻，概述了報告功能：