為了在當今市場的競爭中保持領先地位，SaaS 公司比以往任何時候都更重要的是，不僅要吸引和留住目標客戶，還要以提高投資回報率和延長壽命的方式將這些客戶貨幣化。

雖然 HubSpot 擁有豐富的工具可以幫助 SaaS 公司完成上述所有工作，但很容易迷失在雜草中，並在不知不覺中浪費寶貴的時間和資源來跟踪錯誤的指標。

在這篇博文中，我們概述了適合您的 SaaS 公司的最佳指標、如何使用 HubSpot 選擇和跟踪它們，以及如何收集執行行動計劃所需的信息。

如何選擇您應該跟踪的關鍵 SaaS 指標

首先，您的公司必須明確目標結果以及需要根據這些目標跟踪哪些指標。 雖然關注網站的唯一身份訪問者、營銷合格潛在客戶和銷售合格潛在客戶等指標是有益的，但除非它們與目標結果或行動號召直接相關，否則這些價值毫無意義。

HubSpot 的海量數據收集可能令人不知所措，因此請記住從小處著手。 根據您的 SaaS 公司的獨特目標結果選擇您認為最重要的指標，並從那裡構建。 一個全面的戰略將營銷指標與銷售和服務指標結合起來，而 HubSpot 提供了很多方法來做到這一點。

最重要的是，確保您花時間根據您收集的數據創建可操作的步驟。 問問自己：一旦我知道了這些信息，我可以採取哪些步驟？ 如果您沒有資源或時間根據指標數據採取可操作的步驟，請暫時不要投資於尋找該指標的答案。

您要做的最後一件事是進行大刀闊斧的調整或投資以收集您後來發現您不需要首先跟踪的指標的數據。

[圖表] 您的 B2B SaaS 公司可能關注的關鍵 SaaS 指標

關鍵 SaaS 指標以及如何在 HubSpot 中跟踪它們

1. 每月經常性收入 (MRR)

如何計算 MRR：通過將每個帳戶的平均收入乘以給定月份的計數總數來計算您的每月經常性收入。

可以針對客戶群的子集（例如新客戶或流失客戶）計算 MRR，以調整策略或預測。

如何在 HubSpot 中跟踪每月經常性收入：當您使用 HubSpot CRM 和銷售時，跟踪 MRR 是最簡單的。 這是 HubSpot 的一個非常棒的指南，概述瞭如何跟踪 MRR。 HubSpot 的收入分析工具使您能夠按管道設置和自定義關鍵數據：

• 您的經常性時間範圍（您是按月、按季度還是按年計費？）
• 新的經常性收入
• 現有經常性收入
• 流失/損失的月收入（更多內容見下文）

二、產品用途

您已經知道留住現有客戶比獲得新客戶更具成本效益，因此找出客戶何時有流失風險並在適當的時間進行干預非常重要。 如果客戶的使用量急劇下降（例如，一個月內下降了 50%），那麼您採取行動挽救他們可能為時已晚。

根據軟件類型和目標結果，不同公司的產品使用情況可能會有所不同。

如何在 HubSpot 中跟踪產品使用情況：您的應用指標需要通過 API 或常規手動數據導入與 HubSpot 對話。 精明的 HubSpot 合作夥伴可能會幫助您構建它。

然後，在 HubSpot 中創建自定義屬性以與您要跟踪的應用使用數據保持一致。 一旦您將數據與 HubSpot 對話，就可以輕鬆創建細分標準，以便您可以：

• 在目標使用儀表板上設置監控報告
• 當客戶的使用量低於某個閾值時設置警報或內部通知，以便您的客戶服務團隊可以採取行動
• 隨著時間的推移跟踪使用平均值和其他關鍵使用指標

3. 免費試用與付費客戶的比率

通過免費試用獲得客戶的 SaaS 公司必須準確了解免費試用在將客戶轉化為客戶方面的好處，以及潛在客戶可能在哪裡流失。

例如，您的公司可能有大量的免費試用註冊，但如果那些完成免費試用的人再也沒有成為付費客戶怎麼辦？

請注意以下指標並通過使您的軟件與 HubSpot 通信來跟踪它們：

1. 參與的試驗，這是請求然後開始試用的潛在客戶的數量，與放棄的試驗，這是請求試用並隨後放棄它的潛在客戶的數量。 找出阻礙潛在客戶完成試用的因素並採取相應措施。
   
   
2. 試用到付費。 您已經在衡量您的潛在客戶轉化率，但是在嚴格查看參與免費試用的潛在客戶時，這個比率會如何變化？ 分析從客戶開始免費試用到成為付費客戶的時間段，可以提供大量關於在確保轉化的最佳時間窗口內可以做什麼的見解。

如何在 HubSpot 中跟踪免費試用與付費客戶的比率：您可以通過多種方式使用 HubSpot 管理試用參與度指標。 這是一個開始的好地方：

• 有一個專門的免費試用表：這將允許您跟踪參與的試用。 在大多數情況下，可以安全地假設填寫免費試用申請表的任何人都參與了試用。
• 將您的試用使用指標同步到 HubSpot：通過 API、銷售代表手動輸入數據​​或定期導入來執行此操作。 為放棄試用的用戶創建自定義屬性。 這些聯繫人是從銷售或營銷中進一步培養的主要人選。 嘗試確定他們放棄試用的原因，並在您的營銷中正面解決這個問題。 他們需要更多的牽手嗎？ 您是否需要以試用為中心的知識庫來回答常見問題？ 您是否通過操作視頻和成功案例展示您的產品或服務的價值？
• 按生命週期階段創建試用表單提交的列表或報告：將其添加為列表或儀表板報告，以顯示您的試用與付費比率。 根據他們的試用請求，了解您的聯繫人在您的渠道中的位置。

4. 演示與付費客戶的比率

與免費試用與付費客戶的比率類似，該指標顯示產品演示在轉換客戶方面的有效性，以及流程中可能轉移潛在客戶的任何痛點。

檢查付費客戶時間表的演示時需要考慮兩件事：

1. 從請求演示到轉換為客戶的時間長度：如果請求演示的用戶和轉換為客戶的用戶之間存在很大差距，請深入了解為什麼會出現這種情況。 這些用戶是否覺得他們缺乏前進所需的信息？
   為了幫助評估，您可能需要考慮採訪現有客戶。 您的客戶是否記得哪些信息會在購買前有所幫助？ 在購買之前，他們需要回答的最緊迫的問題是什麼？ 使用這些見解來幫助確定您可以為潛在客戶糾正的關鍵因素。 例如，也許您需要使定價更加透明。 或者也許匯總有用的常見問題解答將有助於緩解特定的購買問題。 這樣的洞察力還將更好地定位您的銷售代表，隨時準備成為有用的顧問。
   
   
2. 演示類型：按類型細分您的演示並將它們與關閉的客戶數量進行比較非常有價值。 例如，如果一個點播視頻演示帶來 2 倍的客戶，那麼是時候在視頻演示上投入更多資金了。 如果您的視頻演示是封閉的，但它關閉了 2 倍的客戶，請考慮取消封閉它以消除買家研究過程中的摩擦。

如何在 HubSpot 中跟踪演示與付費客戶的比率：在 HubSpot 中跟踪演示信息可為您的營銷和銷售團隊提供有關演示性能隨時間推移的關鍵指標。 就是這樣：

• 每種演示類型都有一個專用的演示表格。 例如，有一個演示表單提供銷售團隊的現場演示，並有一個單獨的演示表單用於點播視頻演示。 這允許您根據提交的表單按演示類型進行細分。
• 將表單提交與生命週期階段 = 客戶進行比較。 在給定的時間段內，這將允許您查看有多少演示導致了付費客戶，並按演示類型進行細分。
  
  注意：如果您的演示視頻未設門控，還有其他方法可以跟踪此指標，例如 CTA 點擊次數、頁面瀏覽量等。
  
  
• 為提交演示申請表的任何联係人添加時間戳。 在 HubSpot 中創建一個名為“請求演示日期”的自定義日期屬性。 然後，每次提交演示請求表單時自動為該屬性添加時間戳。 這使您可以跟踪某人請求演示的確切時間； 這些數據對於了解某人在請求演示後需要多長時間成為客戶非常有價值。

5. 客戶健康評分 (CHS)

雖然客戶健康評分通常用作客戶成功和以服務為導向的指標，而不是營銷或銷售指標，但它對於建立您的客戶群並可以支持營銷工作至關重要。

許多 SaaS 公司還依賴淨推薦值 (NPS) 分數，該分數是衡量您的客戶以 1-10 的等級向他人推薦您的產品或服務的可能性的指數。

如何在 HubSpot 中跟踪客戶健康評分：當您使用 HubSpot Service Hub 等服務或票務應用程序時，可以輕鬆計算您的客戶健康評分。 要計算您的客戶健康評分，請考慮標記打開大量服務請求單以進行個性化聯繫的客戶。

您還可以考慮對工單類型進行分類，以表明客戶是否有流失的風險。 例如，如果客戶致電或發送電子郵件詢問折扣、總體價值或競爭對手，請標記該票以進行後續跟進。

HubSpot 的客戶反饋工具是開始從客戶那裡收集切實反饋的好地方。

6.客戶流失率

流失率是公司每個人都應該關心的指標。 營銷、銷售和服務部門應評估來自流失客戶的數據，以獲得特定受眾子集的值得注意的見解，並註意任何軼事信息。

傾聽您流失的客戶。 請他們分享他們離開的原因。 在自定義“流失原因”多選字段中跟踪這些原因。 然後，為您最突出的客戶流失問題優先考慮解決方案 - 快速。

在 SaaS 世界中，競爭對手總是準備好席捲您的客戶。 確保在此之前傾聽並適應客戶的需求！

如何在 HubSpot 中跟踪客戶流失率：由於“已取消”或“前客戶”沒有默認的 HubSpot 生命週期階段，您可以在 HubSpot 中查看和細分客戶流失率。 如果 HubSpot 不是您的主要 CRM，您必須確保有關取消的信息同步到 HubSpot。 您可以通過兩種方式做到這一點：

1. 創建自定義屬性以標記已取消的客戶（推薦）。 即使生命週期階段仍將是“客戶”，您也可以創建一個自定義聯繫人屬性來指示某人何時取消訂閱。 這將允許您按“已取消”對客戶組進行細分，並將其用作儀表板報告中的屬性。 細分後，您可以重新定位或重新營銷該組。
   
   
2. 使用生命週期階段“其他”。 使用“其他”的生命週期階段可以讓您對取消的客戶進行細分。 當客戶取消或手動進行切換時，您必須設置自動化以觸發向“其他”的移動。 通常，嘗試將生命週期階段分配為“客戶”並使用自定義屬性，以便您可以查看總體客戶報告。

7. 收入流失

收入流失和流失率在公司範圍內的重要性是相輔相成的。 對於依賴每月經常性收入 (MRR) 的 SaaS 公司來說，收入流失是一個特別重要的指標。

假設您的軟件具有匹配 MRR 成本的三個服務級別：低、中和高。 如果您發現中端 MRR 客戶的流失或降級速度比其他客戶更快，那麼這是您正面解決這種收入損失的機會。

如何計算收入流失：通過為每個客戶分配一個美元價值來計算收入流失，並根據訂閱價格和計劃相應地調整這個美元價值。

如何在 HubSpot 中跟踪收入流失率- 如果您使用 HubSpot CRM 和銷售，跟踪收入流失率是最容易做到的。 HubSpot 能夠跟踪依賴每月經常性收入的 SaaS 公司的收入分析。 這是 HubSpot 的一篇文章，概述瞭如何記錄經常性收入並指出收入何時流失。 如果您已經在使用收入分析，您將按照以下步驟指示流失的收入：

• 在經常性收入無效日期屬性中，選擇日期。
• 在經常性收入無效原因屬性中，選擇“流失”。
• 單擊保存。

然後，您可以使用收入分析報告查看經常性收入和損失收入：

8. 客戶終身價值（CLV）：

對於 SaaS 公司，CLV 還可以為提供新服務或附加組件以延長客戶保留率打開大門。

提高客戶終身價值的技巧

• 增加客戶使用您的產品的次數。 在 SaaS 世界中，這被稱為“粘性”或客戶的“粘性”。 換句話說：他們有多大可能繼續使用您的產品或服務？ 對於每個 SaaS 公司來說，提高客戶粘性的最佳方法看起來會有所不同，但一些幫助客戶保持更長時間的常見方法包括優化產品採用、感知價值、定價、產品增長透明度等因素，或實施專門的客戶經理和/或客戶服務團隊。
• 增加客戶花在您身上的金額。 無論是令人敬畏的新插件、簡化的升級渠道，還是令人敬畏的推薦獎勵，制定最佳方式為您的客戶提供更多價值（他們願意為此付費）。

如何在 HubSpot 中跟踪客戶生命週期價值：雖然您可能不會在 HubSpot 中存儲 CLV 指標，但有一些 HubSpot 指標可以幫助您確定 CLV。

根據 HubSpot，您需要收集：

1. 客戶的平均購買價值
2. 購買率（他們在一段時間內購買的頻率）
3. 平均客戶價值（平均價值 x 購買率）
4. 您的客戶生命週期（他們與您在一起的年限——如果您不確定，請嘗試將“1”除以您的流失率）
5. 通過將平均客戶價值乘以客戶壽命來計算 CLV

有關計算 CLV 和使用免費 CLV 計算器的更多信息，請查看這篇文章。

9.客戶獲取成本（CAC）

簡而言之，CAC 向您展示了為吸引新客戶花費了多少營銷費用。

更先進的 CAC 模型也可能會影響：

• 銷售費用
• 員工成本
• 其他支出（例如出版物訂閱、出版成本等）
• 工程和維護成本 - 實際開發和維護 SaaS 產品的成本

CAC 也可以分為營銷投資的子集。 例如，您可以通過將您的付費預算除以在給定時間段內從付費廣告產生的客戶數量來計算付費策略的 CAC。

CAC 對於跟踪您的客戶生命週期價值 (CLV) 至關重要。 一般來說，您不會希望您的 CAC 高於您的 CLV。 當根據 CLV 衡量時，您可以首先確定客戶提供的價值與吸引他們的成本相比，以及彌補 CAC 並從客戶那裡獲得利潤需要多長時間。

重要提示：雖然 CAC 是一項關鍵的 SaaS 指標，但請務必小心。 假設您在 2020 年第三季度對常青營銷工作進行了大量投資。您可能要到 2021 年第一季度才能看到這些努力的有機結果——這可能會極大地扭曲您 2020 年的 CAC 指標。因此，儘管了解您的 CAC 很重要，請記住您的長期遊戲。 有時你必須花更多的錢才能賺到更多。