電子商務的 KPI：衡量電子商務的 84 個指標

電子商務是一個需要管理的複雜生態系統。 要經營一家成功的在線商店，您需要一支在設計、SEO、營銷、銷售、物流、客戶管理和合規方面具有專業知識的多元化團隊。

對於這樣一個多方面的業務，監控和分析數據至關重要。 因此，考慮這 84 個電子商務 KPI，關鍵績效指標 (ICP) 來跟踪您的進度，這樣您就可以自信地確保業務的穩定性。

什麼是 KPI？

KPI（關鍵績效指標）   是公司用來跟踪其活動進度並確定增加投資或相反削減投資的領域的指標。

它們通常按專業領域劃分，因此可以找到銷售、倉庫管理、社交媒體、財務、營銷、SEO、項目管理……的 KPI。

需要監控的 84 個電子商務 KPI

我們根據可以監控的各個方面劃分了各種電子商務性能指標。 下面你會發現：

• 電子商務出貨量的 12 個 KPI
• 15 個電子商務銷售 KPI
• 7 客戶服務 KPI
• 12 個社交媒體營銷 KPI
• 電子商務網站的 12 個 KPI
• 10個營銷KPI
• 10個倉庫KPI
• 6 電子商務項目管理 KPI

電子商務出貨量的 12 個 KPI

與在線商店打交道時，不能缺少電子商務出貨量 KPI。 以下是主要的 ICP：

• 平均運輸時間：   從用戶下單開始計算到發貨成功為止
• 交付失敗的百分比
• 損壞貨物的百分比
• 平均運費
• 平均送達時間：從快遞員接單到成功送達收件人的時間
• 平均丟失貨物
• 平均投遞嘗試次數：快遞員在能夠投遞電子商務包裹之前必須進行多少次嘗試？ 這是了解它的正確 KPI
• 店內送貨的百分比：衡量影響的指標  點擊取貨
• 週末送貨的百分比：由於這是一項額外的“高級”服務，因此值得監控此 KPI 以了解您的客戶是否實際使用了它。
• 外送的百分比
• First delivery attempt ：從快遞員收取包裹到第一次嘗試投遞的時間
• 地址錯誤的貨件百分比：   地址錯誤可能會導致發貨暫停，從而產生額外費用——更不用說客戶的挫敗感了。 使用 ShippyPro 的 CheckAddress API 等工具可以輕鬆避免這些錯誤。

電子商務的 15 個銷售 KPI

這些是與電子商務銷售相關的績效指標。 以下是主要的：

• 周轉：   電子商務賺取的所有收益。 營業額是一個毛數字
• 每個用戶的平均收入：   總收入除以客戶總數
• 利潤：   扣除營銷、管理和稅收成本後的收益
• 毛利率：淨銷售額與已售商品成本之間的差額。 幾乎：

（淨銷售額 - 銷售成本）/淨銷售額

• AOV（Average order value）：總購買量與訂單數量的比值
• 每季銷售額：   確定電子商務高峰期的理想績效指標
• 每個 SKU 的銷售額：用於確定最暢銷產品的電子商務 KPI。 可以每年或定期驗證
• 每個品牌的銷售額：   需要識別暢銷品牌的多品牌電子商務的理想選擇
• COGS（銷貨成本）
• RPR（重複購買率） ：多次購買的獨特客戶的百分比。 基本上：

多次購買的唯一客戶/一次購買的唯一客戶 x 100

• CAC（Customer Acquisition Cost） ：適用於營銷KPI，CAC無非是從活動或計劃中獲得客戶的總花費以及獲得的客戶數量
• CLTV (Customer Lifetime Value) ：一次購買的平均值 x 平均購買頻率 x 客戶關係的平均持續時間
• 兌換率：   購買數量與網站上客戶總數之間的比率 (x 100)
• 購物車放棄率：未完成購買的用戶數量與創建的購物車總數之間的比率
• 流失率：在規定的時間段內中斷與公司關係的客戶百分比。

電子商務的 7 個客戶服務 KPI

客戶服務 KPI 是監控客戶服務狀況和進度的關鍵績效指標，是電子商務成功的基本要素。

• 淨推薦值 (NPS) ：衡量客戶滿意度。 特別是，Net Promoter Score 通過詢問客戶“從 1 到 10，你會在多大程度上向你的朋友和同事推薦這個品牌？”來衡量臭名昭著的“口碑”。 之所以稱為 Net Promoter Score，是因為獲得 9 或 10 分的人就被認為是公司的“推薦人”
• 每筆訂單的客戶服務成本：   可以用總客戶服務成本除以特定時間段內收到的訂單總數來計算
• 門票關閉時間：   從用戶打開支持請求到關閉並解決的持續時間。 縮短這個時間範圍意味著保證為客戶提供積極的客戶體驗
• 初次接觸時間：   從發送支持請求到客戶服務發出第一條消息之間的時間量。 及時發送第一條消息對於讓客戶感到安心和得到妥善照顧至關重要
• 客戶滿意度 (CSAT)：   在與客戶服務互動後評估客戶的滿意度
• 客戶努力得分 (CES)：   與 CSAT 一樣，它是與客戶服務交互後衡量的績效指標。 在這種情況下，要求用戶按照從“非常容易”到“非常困難”的等級對解決問題所需的努力進行評分
• 棄票率：   在客戶服務介入之前放棄的工單百分比。

12 個社交媒體營銷 KPI

以下是社交媒體的一些具體績效指標：

• 粉絲數

• 印像數：   帖子在其他人的供稿中出現和查看的次數。 它是內容覆蓋率和病毒式傳播的指標
• 參與率：   互動次數（評論、點贊、點擊和分享）與查看帖子的用戶數量之間的比率
• 抵達：   看到帖子的唯一帳戶數
• 社交媒體負責人：   社交媒體廣告帖子或活動（例如  Instagram 廣告）
• 客戶獲取成本（CAC）：   通過社交網絡獲取客戶的成本
• 聲音的社會份額：   該品牌在社交網絡上收到的提及次數
• 情緒：   用戶如何看待品牌。 它被衡量為正面、負面或中性
• 視頻觀看次數：   視頻帖子的觀看次數

• 觀看時間

• 影響者參與：   與公司合作或打算建立夥伴關係的影響者的參與百分比
• 病毒率：   與總觀看次數相關的份額數。

12個網站流量KPI

在本節中，我們列出了與網站流量相關的 ICP，同時考慮了設備和推薦等因素：

• 移動與桌面流量：   有助於了解您的客戶從哪裡購買並改進該特定渠道的用戶界面；
• 來自社交網絡的流量：   有多少用戶在看到帖子或贊助後登陸網站？ 與之前的數據一樣，可以使用 Google Analytics 等工具輕鬆跟踪此數據；
• 交通：   無論來源渠道如何，總訪問次數；
• 自然流量：   非付費頻道產生的訪問次數。 特別是，他們是在 Google 或 Bing 等引擎上進行搜索後訪問該網站的用戶；
• 推薦流量：   來自外部鏈接（其他網站、博客、電子商務...）的訪問次數
• 唯一用戶：   獨立用戶總數（因此不管會話數多少，回訪用戶仍算作 1）；
• 回頭客：   在給定時間段內多次訪問網站的用戶數量；
• 頁面時間：   用戶在頁面上花費了多少時間；
• CTR（點擊率）：   來自搜索結果頁面的點擊百分比。 這是點擊次數與總展示次數之間的比率；
• 平均排名：   頁面或特定關鍵字的平均有機排名。 可以在Google Search Console上查看；
• 每個會話的頁數：   瀏覽會話中用戶訪問的頁面總數；
• 頁面加載時間：   網站性能與定位密切相關，因此與流量密切相關。

我們詢問了 Antonio Mattiacci - 一位經驗豐富的 SEO 顧問 - 他對該主題的貢獻：

我認為必須始終在上下文中分析數據。 KPI 必須首先根據業務目標和混亂的中間漏斗來建立——並不是所有的指標都應該始終在報告中使用，而只是那些對解釋給定情況有用的指標。

• 上下文。 它根據業務目標和用戶被某些 SEO 活動攔截的旅程點而有所不同。
• 間接 KPI。 它們並不完全依賴於多渠道環境中的 SEO 活動，但在任何情況下它們都與其相關聯。 可能是因為用戶在購買之前就被吸引住了，有助於提高品牌知名度，從而有助於後來的決策制定，即轉化和銷售。

10個營銷KPI

我們用整篇文章來介紹  營銷關鍵績效指標  如果您想了解有關該主題的更多信息。 以下是主要的 ICP：

• 營銷支出：   營銷活動總成本
• ROAS（廣告支出回報率）：   基本上它是投資回報率 (ROI)，但特定於廣告活動（社交媒體或 Google Ads）
• MQL（營銷合格線索）：   由於客戶對公司營銷活動表現出一定興趣而更有可能轉化的潛在客戶
• SQL（合格銷售線索）：   A   熱的  準備好與銷售團隊聯繫
• 兌換率：   已經出現在  銷售 KPI，營銷中的轉化率是完成所需操作（下載材料、訂閱時事通訊、創建帳戶、進行購買......）的人的百分比
• 電子郵件送達率：   發送的電子郵件與發送的電子郵件總數之間的比率 (x 100)
• 電子郵件打開率：   打開的電子郵件與發送的電子郵件總數之間的比率 (x 100)
• 郵件點擊率：   電子郵件中的點擊率
• 退訂率：   從郵件列表退訂的人的百分比
• 總收視點 (GRP)：   衡量傳統廣告活動效果的營銷 KPI。 它的計算方法是將接觸廣告活動的人口百分比（覆蓋率）乘以廣告的平均曝光頻率。

我們採訪了 Sante Antonio Occhiuzzi - 數字營銷經理  字節碼  - 要添加到此列表的其他電子商務 KPI。

列表中的指標都很有用，我個人會補充：

• MER（Marketing Efficiency Ratio）：廣告支出與總營業額的比值；
  
• MER 新客戶：新客戶的廣告費用/營業額；

此外，分析以下內容通常很有用：

• 添加到購物車 (ATC) / 查看
• 結帳/查看
• 購買/查看

10個倉庫KPI

要管理成功的電子商務，必須密切關注物流和倉庫管理。 以下是要監控的主要倉庫 KPI：

• 庫存周轉：   可測量的  ABC 分析，評估一個項目（或多個項目）從庫存中耗盡並需要補貨的頻率
• 缺貨：當產品缺貨但客戶的需求沒有停止時；
• 訂單週期時間：   處理和交付訂單所需的平均時間
• 無法使用的庫存百分比：   這些是庫存產品，由於各種原因（損壞或過期的產品、版權到期……）而無法再銷售
• 平均存貨成本：   給定時間段內庫存產品的平均成本
• 空間利用：   了解倉庫與其大小相比有多滿的指標。 一種優化可用空間的方法
• 物流收縮：   物流鏈上產品的減少或丟失。 它表示由於各種原因（包裝丟失、價值損失、件數減少、過時、過期……）而減少的產品。 它是使用以下公式計算的：

（註冊存貨成本 - 實物存貨成本）/註冊存貨成本

• 存儲周期時間：   這用於計算從您的庫存中提取物品的時間。 越短，倉庫效率越高。 該指標有助於優化產品在倉庫中的定位
• 延期交貨率：   KPI 用於衡量由於一種或多種產品暫時不可用或缺貨而未立即處理的訂單百分比
• 每年發生的事件：   與安全直接相關的績效指標。 如果數字不等於零，則有必要進行干預，加強員工保護措施並改進公司的安全措施。

6個電子商務項目管理KPI

要管理電子商務的複雜性，不能缺少項目管理活動，因為它有助於定義戰略和要遵循的步驟。 以下是主要性能指標：

• 預算

• CPI（成本績效指數）：   它用於衡量與項目績效相比的成本效益。 CPI 等於或大於 1 表示團隊正確地使用了可支配的資源
• 完成時間：   任務開始和結束之間的時間
• 時間預測與花費時間：   衡量這一點可以讓您了解團隊的預測能力
• 預期預算與支出預算：   與前一種情況一樣，兩個值之間存在較大的差值意味著團隊低估或高估了項目
• 到期日更改次數：   一項活動的截止日期被推遲了多少次？ 原因是什麼？ 低優先級或低估的工作量？
• 可用資源：   從事項目的人數以及他們每天/每週/每月可以投入的時間

• 總工作時數。

綜上所述

這篇關於電子商務 KPI 的長篇概述到此結束。 我們已經探索了最相關的領域，由於篇幅原因，我們只列出了主要的電子商務 KPI 指標。 與往常一樣，為您的業務選擇相關的績效指標是合適的——您不希望最終花費更多的時間來衡量而不是運行它。