利用社交媒體數據推動業務增長的 9 種方法
已發表: 2022-08-22近年來，社交媒體的使用呈天文數字上升。 這種增長導致了新的在線用戶行為。 例如， 32% 的社交媒體用戶希望品牌能在 30 分鐘內做出回應。
社交媒體是客戶討論他們最喜歡和不太喜歡的品牌的論壇。 在社交媒體上發生的三種與品牌相關的對話是：
客戶對客戶
客戶到品牌
品牌對客戶
這些對話創建了大量的用戶生成內容 (UGC) 和數據。 近 80% 的人承認社交媒體上的 UGC 顯著影響他們的購買決定。 因此，頂級品牌正在想辦法從用戶數據中挖掘洞察力並獲得競爭優勢。
在社交渠道上與您的品牌互動的客戶希望您傾聽、參與和回應他們。 缺乏回應可能導致失去信任。 因此，良好的增長和保留策略必須涉及與您的客戶和有針對性的營銷活動的有意義的聯繫。
以下是您可以如何使用社交媒體來使您的品牌受益：
使用社交聆聽與合適的受眾建立聯繫
互聯網上每天發生數以百萬計的對話。 手動過濾垃圾郵件並跟踪重要的對話是不可能的。
社交聆聽是指使用功能強大的基於 AI 的工具監控和分析與您的品牌、行業和客戶相關的社交渠道上的對話。 它讓您深入了解客戶情緒，以及它如何影響您的業務。 根據檢測到的情緒，您可以大規模提供相關且及時的響應。
分析社交媒體數據以進行有效營銷
根據來自實時和歷史數據的消費者洞察，您可以：
確定您的位置、產品和行業的主要需求產生因素，以發展您的品牌。
確定購買意圖並直接與潛在客戶、合作夥伴和影響者互動以推動銷售活動。
通過有針對性的廣告、社交參與和公關推廣計劃來開展營銷工作。
識別早期切換信號並通過解決客戶問題來留住客戶。
通過競爭性基準確定增長機會
為了在競爭激烈的市場中脫穎而出，當今的企業需要實時傾聽並根據可操作的見解迅速採取行動。 但是大量的非結構化數據——分散在廣泛的現代渠道中——阻止了許多企業正確地進行基準測試並超越噪音。
您可以通過競爭分析利用公開可用的社交媒體數據來了解您的競爭對手在做什麼。 如果操作正確，競爭性基準測試可以幫助您：
通過社交媒體實現增長的 9 種方法
以下是使用社交媒體更有效地為客戶服務的九種方法。
1. 識別並滿足未滿足的客戶期望
通過監控與您的品牌相關的特定地點、特定產品和特定渠道的對話，了解您的客戶想要什麼。
通過深入了解社交渠道上客戶對話的語氣、情緒和意圖，您通常可以發現客戶期望的變化。 一旦確定，就傾向於客戶不斷變化的期望，並使用數據在競爭中保持領先。
客戶洞察力使您的產品團隊能夠開發新功能和產品，彌合行業可用性與未滿足的客戶需求之間的差距。 這些可能是您的品牌通過創新實現增長並成為市場領導者的機會。
2.採用一致的品牌聲音和模板
您的員工可能來自不同的背景、團隊和部門，與客戶溝通的方式也各不相同。 但您的客戶希望在與他們互動時獲得一致的品牌體驗。
培訓您的員工使用各種渠道的預定義模板以統一的聲音做出響應。 該模板需要與您的品牌聲音保持一致，並與您的目標受眾、行業和頻道主題產生共鳴。
模板必須是：
足夠靈活，可以跨渠道使用，並且可以在既定參數內輕鬆修改以滿足個人需求。
清楚地解釋它們因不同渠道而異的原因、原因和方式。
參與內容創建和營銷的所有利益相關者都可以輕鬆訪問。
包括您可以在外部渠道上使用的品牌徽標和圖像。
一個人需要五到七次品牌印象才能記住你的品牌。 統一的品牌聲音和一組模板可在品牌塑造方面保持一致，並使您的印象更具影響力。
3. 在客戶喜歡的社交渠道上與他們聯繫
每個社交渠道都是不同的。 例如，LinkedIn 和 Reddit 允許用戶與群組互動，但兩者針對不同的受眾和主題的做法不同。
用戶交互的基調、目的和主題對於每個渠道都是獨一無二的。 此外，不時會出現新的社交網站。 因此，您在一個渠道上的互動方式以及與誰互動通常不同於您在其他網站或應用程序上與客戶的互動。 必須：
專注於客戶首選的社交媒體平台並製作與他們產生共鳴的內容，建立客戶舒適度和品牌信任，影響購買決策。
4. 建立系統以提供最快的響應時間
60% 的 Twitter 用戶希望在一小時內得到回复。
社交媒體是客戶提出問題的最快方式。 大流行只是放大了這一趨勢。 客戶期望他們的擔憂得到快速響應和解決。
延遲響應可能導致客戶使用社交媒體表達他們的不滿，從而導致負面的客戶情緒。
儘管提供快速響應至關重要，但這還不夠——客戶希望跨渠道保持一致。 因此，每次都提供相同水平的服務至關重要。
開發一個在所有社交渠道上提供最快響應的系統：
從歷史對話中識別常見問題以創建響應模板。
使用基於 AI 的工具根據角色、識別的情緒和語氣對對話進行分類。
設置自動回復以通知客戶他們的查詢狀態以及他們何時可以收到回复。
5. 發現危機並及時響應
54% 的組織將與員工的溝通列為緊急情況下的主要挑戰。
缺乏現成的危機溝通模板會導致匆忙、不滿意的響應或為時已晚的響應。 這兩種情況都可能對品牌聲譽和信任造成不可逆轉的損害。
公關危機可能直接導致客戶流失和大規模收入損失。 因此，至關重要的是要有一個系統的、統一的流程來識別新出現的危機，並使跨團隊協作來決定正確的行動方案。
為了限制事件的影響並在事態升級之前控制局勢，您應該：
使用實時社交媒體數據來識別正在醞釀的危機。
利用智能警報獲得有關升級的通知並迅速解決這些問題。
使用基於 AI 的預警系統來確定不穩定的對話的優先級。
6. 為您的企業確定最佳的社交媒體響應策略
客戶期望品牌能做出快速、獨特和誠實的回應。 他們不喜歡不真誠、單調的答案。 因此，您的回复必須反映您的品牌聲音並同時滿足客戶需求。
隨便回答需要勤勉的問題是不合適的。 記住，要收回你在網上說的話並不容易。 最糟糕的是，它可能導致棘手的公關情況。
保持真實，區分案例，並遵循您的品牌聲音。 響應社交媒體消息時，預定義的策略至關重要。
制定響應策略時要考慮的因素：
快速響應時間
在創建與您的品牌聲音一致的真實響應時記住響應時間是必不可少的。 理想情況下，您應該：確定不同類型消息的響應時間並支持場景以構建模板和解決方案文章。
優先響應對您的品牌影響最大的社交渠道。
通過為代理提供自動生成的相關解決方案，利用人工智能驅動的智能響應來節省時間。
採用客戶首選的渠道，例如實時聊天和即時消息，作為您的響應策略的一部分。
客戶體驗
近 70% 的客戶認為客戶體驗是在購買過程中選擇品牌的重要因素。
資料來源：普華永道
客戶反饋可以向您展示您的流程和改進領域的不足之處。 重要的是要：
根據您的客戶、行業和品牌定制您的消息傳遞策略。
了解客戶痛點，為重複出現的問題創建模板。
聆聽之前的客戶對話並使用數據來了解您的客戶希望您如何回應。
7. 利用人工智能識別購買意圖並培養潛在客戶
手動收聽超過 40 億的社交媒體用戶是不可能的。 但是，基於 AI 的研究工具可以從噪音中識別、可視化和過濾與產品、行業和客戶相關的對話。
使用人工智能從社交對話中獲取洞察，為您的銷售渠道培養客戶群，並為有針對性的活動確定買家角色。 這將幫助您優化對高價值潛在客戶的營銷支出並減少垃圾線索的數量。
識別潛在客戶和購買意向：
建立與您的品牌相關的關鍵字列表。
跟踪圍繞感興趣的關鍵字的對話，並縮小客戶群、位置和高價值角色的範圍。
使用這些見解來部署有針對性的廣告活動並拓寬您的銷售渠道。
8. 使用全渠道平台整合跨渠道的客戶對話
90% 的消費者希望他們的互動在所有渠道中保持一致。
有意義的互動和滿意的客戶有助於減少客戶流失並推動增長。
使用全渠道平台跨社交渠道跟踪所有以前的客戶對話，使您的團隊更容易協作。 這是因為它減少了孤立的流程並提高了個人交互的效率。
此外，利用人工智能和機器學習工具從歷史對話數據中獲得洞察力，以彌合客戶互動中的差距。 使用這些見解來識別常見的痛點並提供無縫、個性化的客戶體驗。
9. 為您的團隊提供實時社交媒體洞察力
來自社交媒體的客戶反饋和數據點只有在您能夠從中收集見解時才會有所幫助。
令人震驚的 97% 的營銷人員表示，他們的組織在將客戶數據轉化為洞察力和行動方面效率低下。
社交洞察可幫助您的品牌了解客戶的不滿、情緒和語氣，並縮短解決時間。
使用社交媒體洞察力來識別您的競爭對手佔據主導地位的領域和位置，並調整您的營銷策略。 基於 AI 的洞察可以幫助您根據位置、產品和競爭對手進行基準測試，從而顯著縮短洞察時間 (TTI)。
Sprinklr 的監聽工具被 Forrester Research 公認為領導者，涵蓋了最廣泛的社交網絡和消息傳遞平台。 使用 Sprinklr 的統一客戶體驗管理 (Unified-CXM)平台，您可以將來自多年曆史社交媒體數據中超過 2000 億條消息的對話情境化。
