Smartyviews：Lilia Matsokha 關於客戶支持的真正含義

您對 Drupal 9 的準備工作進展如何？ 好了，我們的團隊都準備好了！ 你有沒有想過在你的平台運營的後台會發生什麼？ 誰是使您的業務蓬勃發展的解決方案背後的人，以及實現高效合作的流程是什麼？ 不知何故，這部分工作總是避開聚光燈，因為沒有多少公司願意為那裡發生的技術魔法的“廚房”拉開帷幕。

在 SmartyAds，我們遵循一個簡單的規則：無論我們做什麼，我們都必須幫助我們的客戶重新定義各自領域的卓越標準。 所以，我們想，為什麼不分享那些支持變革的人的故事呢？ 我們希望您了解我們的工作和我們出色的團隊的一切。 因此，我們為您準備了一些特別的東西。 今天，我們代表對我們主要高管的系列採訪的第一篇文章，例如我們的白標解決方案客戶管理團隊負責人 Lilia Matsokha。 準備好發現我們支持部門工作背後的秘密、技能、故事和技巧。

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Lily，歡迎您，並感謝您同意讓我們進入 SmartyAds 客戶支持的庇護所。 我們的第一個問題是關於 SmartyAds 客戶支持的細節。 從客戶支持代理到團隊負責人鋪平了道路，請告訴我們人們通常如何處理我們公司的客戶服務？

嗯，謝謝你們邀請我。 事實上，我有點緊張，因為我從未接受過採訪，但我會盡力做到最好。

首先，我認為經典產品支持和SmartyAds產品支持之間實際上存在巨大差異。 這種差異歸結為我們採取的方法。 老實說，當我加入公司時，我被它嚇了一跳，因為我以為我們要“處理門票”。 我幾乎不知道在這里人們實踐一些真正帶來價值的東西。

那麼，我在哪裡？ 啊，對了！ 區別！ 這是交易。 在大多數情況下，公司堅持使用票證系統，這意味著客戶必須創建支持請求票證，然後等到問題得到解決。 這種方法的缺點似乎太明顯了，無法詳述，所以讓我們略讀一下：

• 曠日持久。 在某些情況下，客戶可以等待數週才能得到回复；
• 一種溝通渠道。 大多數公司將客戶的溝通渠道限制為電子郵件地址或支持門戶。
• 沒有電話。 有些問題需要快速解決方案（尤其是技術問題），這只有在您可以致電代理並讓他們處理問題時才有可能。

我認為這三位一體體現了企業不應該遇到的一切。 在今天的現實中，您不能讓客戶的系統停機超過 30 分鐘； 你不能把他們的溝通限制在一個只對你方便的渠道上，你不能剝奪他們在需要時打電話和處理緊急事務的可能性。

同時，我可以將 SmartyAds 方法歸類為經典產品支持（僅提供最佳功能）和業務諮詢之間的某種結合。 我們特別強調以客戶為中心。 事實上，讓我們忘記所有那些經典的支持內容。 這更多是關於以客戶為中心的業務諮詢。

我們分析了我們的每一個競爭對手，我們得出的結論如下：所有其他公司都在試圖限制請求的範圍。 因此，我們通過擴展 SmartyAds 處理的請求範圍走向了完全相反的方向。 我們不僅僅是為客戶提供技術支持。 我們知道如何讓他們的業務變得更好，並且我們對最大化他們的利潤感興趣。

公平地說，這聽起來很有趣。 但是，當您談論相反的方向時，您的確切意思是什麼？ “擴大您處理的請求的範圍”——您能詳細說明一下嗎？

哦，你確定要這個嗎？ 因為你最好不要讓我開始這個。 好吧，現在撤退已經太遲了！ 有…。 （讓我數一數）... 讓 SmartyAds 成為尋求高效廣告解決方案的任何人的商業諮詢合作夥伴的八件事。

1. 我們的主要優勢是全面的客戶指導。 也就是說，我們不僅為他們提供全面的技術支持，而且還通過向他們諮詢平台性能來照顧他們的業務。 我們所有的客戶都會詳細了解如何使用該平台。 他們了解平台的關鍵功能、如何整合合作夥伴以及如何分析和提升他們的績效。 然而，我們都是人，對吧？ 人們總是有一些額外的問題，我們非常樂意回答這些問題。 我們傾向於確保我們的客戶了解系統的每一個細節，以便他們可以通過分析和改進已經好的東西來充分利用它。 這是我們遵循的一條牢不可破的規則：我們完全免費地幫助我們的客戶完成他們可能有的任何額外努力和請求。
2. 每個 SmartyAds 客戶都有一位個人客戶經理。 該經理專門負責處理客戶可能遇到的任何問題，並確保客戶的平台發揮其最大能力。
3. 每個 SmartyAds 客戶都有一個便捷的溝通渠道。 事實上，客戶是選擇溝通渠道的人。 從 Slack 到 Skype，從 Gmail 到 Outlook，只需選擇最適合您的內容，任何請求都會在兩小時內得到答复。 我說的兩小時內是指我們處理請求的最長待機時間。 但我不記得有一個案例是我們花了二十多分鐘才回复客戶的。 如果我們反應的時間比這更長，看看窗外，也許世界末日已經開始了。 說真的，我們必須要發生一些非常戲劇性的事情才能讓你等上兩個小時。
4. 我們不提供普通的客戶經理； 我們聘請了經驗豐富的專家，他們知道客戶可能遇到的任何問題的答案。 這些是我們在這里合作的程序化超級明星。 從技術諮詢到閒聊——只要對客戶有幫助，他們都能做到。
5. 我們的客戶沒有統一的服務軌道。 我們確保為每位客戶提供最適合其需求和業務模式的支持。 有人需要幫助解決技術問題，例如合作夥伴集成，其他人可能正在尋找對其績效的額外分析。 也有人尋求自定義功能開發方面的支持。 我們擁有一切。
6. 另一個優勢是客戶的平台性能審查。 看，我們對我們產品的高質量工作更感興趣。 我們希望我們的客戶充分利用我們的產品，從而最大限度地提高利潤。 這就是為什麼我們著手對客戶平台的性能進行全面改造和分析。 通過詳細的報告和分析，我們確切地知道要添加什麼以及要改進什麼。 我們有很多案例真正幫助了我們的客戶。
7. 每個開始與我們合作的客戶都會獲得有關如何調整平台各個方面的詳細說明。 然而，在某些情況下，我們客戶的內部團隊無法處理配置過程。 這不是問題，因為我們已經涵蓋了所有內容：我們從 A 到 Z，記得嗎？ 我們為該案例分配了一名專門的 AdOps 經理。 這項政策源於我們自己的理解，即並非每個客戶都有員工來處理大量的指南和指示。 因此，如果我們的客戶發現很難對平台進行微調，我們會為他們做。
8. 與其他技術提供商不同，我們不限制我們的客戶每天提出特定數量的問題。 此外，我們不喜歡根據帳戶類型進行的“高級定期”歧視。 為什麼客戶必須為額外的支持時間支付額外費用？ 你要么支持你的客戶，要么不支持。 要么接受，要么離開它。 在 SmartyAds，只要客戶需要，我們就會不斷回答和處理請求。 我們有所作為； 我們一直工作，直到問題從客戶的桌子上消失。 例如，我們每天都會打電話給客戶，因為我們作為外包團隊為他們開發自定義功能。 是的，我們可以在需要時超出我們的專業人員，確保衝刺在那裡，按時交付演示，並進行額外的測試。

現在，這就是我所說的支持，我很高興地意識到我們的客戶對我們的服務完全滿意。 我知道他們中的一些人已經將我們視為他們自己團隊的一部分，這很受寵若驚。

用 Lilia Matsokha 自己的話來說。 什麼是高質量的客戶支持？

讓我想想……以客戶為中心、溝通的靈活性和一點同理心。 當您將客戶的問題視為自己的問題時，您不能無所事事，總是渴望做得更多。 我們始終站在客戶的一邊，因為這也是我們的一邊。 我們交付的數量超過了合同的規定； 我們傳遞我們的態度和熱情。 當您將那一點點額外的人性投入到工作和業務中時，您會獲得令人難以置信的結果，讓每個人都更加滿意。

SmartyAds 客戶經理一定會收到很多技術和業務方面的問題，對吧？ 有一些“最愛”可以分享嗎？

好吧，如果我們談論的是最受歡迎的請求，那麼每個人都會不斷提出有關配置和合作夥伴集成的技術問題。 尤其是當這些是我們正在談論的第 3 方集成時。 還有一些關於錯誤的問題，但它們甚至沒有進入前 10 名。因此，最受歡迎的技術請求是：

• 平台性能分析。 我們總是覺得這些很重要。 更重要的是，我們自己定期著手對客戶平台的績效進行評估。 因此，我們經常會得到現成的答案。
• 合作夥伴整合分析。 我們的客戶想知道他們是否以正確（閱讀：盈利）的方式整合了他們的合作夥伴，我們幫助他們定義它。
• 配置效率。 很多時候，我們會收到諸如“如果我們改變它會發生什麼？”之類的請求。 沒關係。 我們的支持代理隨時準備帶領客戶完成每個配置方案。
• 附加服務集成。 企業希望明智地花錢，我們通過諮詢可以提高其商業效率的最佳附加服務來幫助他們這樣做。

很多時候，我們處理自定義功能開發請求。 也就是說，客戶要求提供一種功能，使他們能夠輕鬆地與合作夥伴集成和合作。 正如您可能已經猜到的那樣，我們確實分析了所有這些信息。 如果我們看到我們經常收到相同的請求，我們甚至可以更新我們產品的技術核心，使其更加以客戶為導向。 底線是我們處理所有可能提高客戶盈利能力的問題，因為這是第一要務。

讓我們用一個個人問題來結束它。 你最喜歡的案例是什麼？

哦，我什至不必考慮它。 所以，我們有這個客戶的名字，我將保密，因為客戶希望保持不公開（需求是我們的首要任務，記得嗎？）。 我們已經工作了兩年，他們幾乎嘗試了市場上所有的 WLS 產品，但沒有一個對他們來說足夠好。 然後他們來找我們，我們不可能失敗，而是滿足了他們的每一個需求。 我們在合作之初就為他們安排了一位專門的外聘客戶經理。 她在第一年的表現非常出色，以至於他們想擴大我們在他們公司的影響力，因此我們為他們聘請了一位更敬業的專家。 如果你真的想了解他們的滿意度：每年我們都會從他們那裡得到一筆可觀的新年獎金，他們說這是“享受的禮物”。 我想這說明了一切。

哦，順便說一句，我們目前正在開展一個同樣引人入勝的項目。 基本上，我們為我們的一位客戶開發定制營銷功能。 我不能告訴你具體是什麼，我希望你明白為什麼，但我真的很喜歡我們與這個客戶合作的方式。 我們的客戶經理每天都會與該客戶通話，討論所有新引入的變化。 此外，她還幫助客戶的內部團隊測試這些更改，分享有關功能和操作的見解。

這可能是我告訴你的以結果和客戶為中心的最生動的例子。 我們不會僅僅為了將我們的服務標記為支持而與客戶取得聯繫。 我們對“支持”一詞具有更廣泛的含義。 如果我們的客戶需要我們，我們將作為支持團隊、諮詢合作夥伴或外包產品開發團隊在那裡。 我們關心客戶的結果，而不是我們服務的定位方式。

嗯，莉莉，這是我們提前計劃的許多采訪的一個很好的開始。 感謝您的時間，您的專業精神，以及您對我們客戶的奉獻。

也謝謝你，實際上我還想說一件事。 我知道這一切聽起來可能有點宣傳，但我忍不住這麼說。 我們，SmartyAds 客戶支持的人員，為能夠做我們所做的事情感到無比自豪。 我認為我們之所以有這種感覺，是因為我們百分百確信我們會為客戶帶來價值，並且我們的幫助可以幫助他們的企業實現最大潛力。