實時聊天轉換：提高網站性能的古老秘訣

這是即時滿足的時代。

客戶希望立即解決他們的問題，並且他們不一定想與人類顧問交談以獲得它們。

超過 30% 的消費者希望在公司網站上看到實時聊天功能。 隨著數十名年輕一代湧入市場，這個數字繼續增長。

問題是，為您的客戶提供他們想要的東西並不像在您的主頁上打一個“立即聊天”圖標那麼簡單。

如果您希望您的聊天功能對您的銷售渠道產生影響，那麼您需要將其用作全面的建立關係的活動的一部分。

您的聊天需要身臨其境、引人入勝且與每位客戶相關。

那麼，您如何創建有效的聊天策略？

不斷變化的客戶溝通性質

實施有效的實時聊天策略的第一步是了解為什麼這種交流方式如此有價值。

多年來，公司使用他們的促銷策略將客戶吸引到一個電話號碼。

人們通過電話下訂單，等待服務，並且完全依賴人工代理。

然後互聯網來了。

現在，客戶在與人交談之前會做很多不同的事情。 您的客戶將瀏覽您的網站，在社交媒體上與您的團隊聯繫，甚至閱讀搜索引擎上的評論。

雖然營銷仍然有可能將這些研究重心的消費者推向銷售，但只有大約 2% 的首次訪問網站訪問者進行了轉化。

實時聊天是您如何讓您的客戶離開圍欄並進行銷售。

使用您從 CRM 系統中收集的關於您的消費者群的數據，您可以回答常見問題、解決疑慮並提供當今消費者需要購買的小提示。

這是您最接近在每台電腦屏幕和智能手機後面擁有訓練有素的銷售代表的方式。

您需要做的就是學習如何正確使用它。

第 1 步：了解您的資料

投資實時聊天與在您的網站上擁有聊天機器人不同。

在對話的另一端，你仍然需要人類。

這意味著，如果您希望您的聊天工具有效，您首先需要確保您的代理了解如何正確使用它。

這不僅僅意味著向他們提供軟件的概要； 這也意味著讓您的員工能夠訪問他們進行有效對話所需的所有信息。

在實時聊天策略的後端，您需要直接連接到您的客戶關係管理工具。

您的員工將在這裡找到他們為每個客戶定制對話所需的數據。

通過訪問 CRM，您的團隊成員可以超越客戶的期望。

您將能夠使用客戶的姓名，提取有關他們的訂單的信息，甚至訪問他們之前可能遇到的問題的數據。

在 Zappos.com 上，如果您登錄您的帳戶，您還可以向代理尋求個性化推薦。

第 2 步：確定設計

實時聊天對話的內容至關重要，但應用程序也需要看起來不錯。

通常，開箱即用的實時聊天軟件看起來並不出色。 您需要對其進行調整以適合您的網站和品牌。

實時聊天選項卡和窗口需要足夠突出以吸引用戶的注意力，而不會在您的網站上看起來很陌生。

專注於使用您現有的品牌顏色，使體驗感覺流暢和熟悉。

更重要的是，請記住確保您使用的字體和格式可以使內容清晰易讀。

例如，從 Getresponse.com 中查看這個乾淨簡單的選項：

聊天功能需要在您的網站上易於找到，甚至更易於使用； 否則您的客戶只會放棄並發送電子郵件。

更糟糕的是，如果他們找不到您的聊天功能，他們可能會放棄您的品牌並在其他地方尋找機會。

第 3 步：考慮積極主動

在大多數情況下，實時聊天是讓您的聽眾接觸到您的好方法。

但是，如果您想提高銷售機會並降低失去客戶的風險，您也可以邁出第一步。

實時聊天與聊天機器人功能相結合意味著您可以使用自動消息與訪問您網站的客戶聯繫。

例如，當您訪問 Wishpond 網站時，您會在頁面右下角看到一個帶有消息警報的小框：

單擊它，如果您需要任何幫助以查找正確的信息，您將收到一個快速提醒，即聊天功能可用。

您甚至可以查看您之前與團隊的對話：

這是使用主動實時聊天的絕佳且非侵入性的方式。 你不是在推動人們購買。

相反，您只是在提醒訪問者，如果他們需要您，您會隨時提供幫助。

這種策略在購買漏斗的研究階段特別有用。

如果您的客戶出現在您的網站上，並且他們懶得在您的整個網站中搜索以查找他們需要的信息，他們可以問您一個簡單的問題。

這消除了買家旅程中的摩擦，並增加了您快速轉換的機會。

第 4 步：了解您的 KPI

每當您在業務中實施新戰略時，必須有一種衡量該活動成功的方法。

例如，將社交媒體營銷添加到您的廣告計劃中並只是希望它有所作為是不好的。

最終，商業領袖、股東和財務團隊會想知道你花的錢正在產生影響。

相同的規則適用於實時聊天。

您需要準確了解您希望使用新工具完成的任務，以便衡量您實現目標的速度。 例如，您是否嘗試：

• 提高您的品牌聲譽？ 如果是這樣，閱讀有關您業務的客戶評論可以幫助您了解您的代表是否正在改善。
• 提高客戶滿意度？ NPS（淨推薦值）和發送給您的客戶以衡量他們的幸福感的民意調查有助於衡量這一點。
• 提高客戶保留率？ 您的 CRM 將使您深入了解繼續訪問您網站的回頭客數量。

在您開始實時聊天之前建立您要衡量的指標。 這將為您提供保持增長所需的指導。

第 5 步：永不停止成長

最後，就在不久前，當客戶想要聯繫品牌時，他們永遠不會夢想使用實時聊天。

現在我們都希望在我們訪問的每個網站上都能看到它。

隨著消費者和市場趨勢的不斷發展，您也需要適應並與它們一起成長。

越智能和身臨其境的實時聊天解決方案，您制定的策略就越有效。

此外，如果您的實時聊天解決方案與分析和 CRM 工具集成，您將能夠獲得所需的洞察力，從而更快地做出正確的改變。

例如，為了幫助加快實時聊天體驗，PayPal 現在要求用戶從常見問題列表中進行選擇，以便他們的對話可以路由到問題的正確代理：

致力於不斷測試和改進您的策略，您最終將獲得的不僅僅是客戶與您聯繫的另一種方式。

您的實時聊天功能將成為使您的品牌與眾不同的關鍵部分。

投資聊天革命

實時聊天已成為當今與客戶聯繫的最流行方式之一。

然而，雖然任何企業都可以在他們的網站中實現聊天功能，但只有少數企業能夠獲得正確的體驗。

如果您希望您的聊天功能對您的銷售渠道產生真正的影響，那麼您需要考慮正確的策略來實施它。

仔細規劃您的設計，確保您了解每個客戶的需求，並不斷改進您的活動。

不要浪費在一個優秀的客戶體驗是您的品牌可以提供的最重要的東西的時代脫穎而出的機會。