基於位置的智能有助於提供完整的客戶體驗

已發表: 2022-05-05

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最近，我發現自己在市場上購買一台新電視。我做了很多在線研究，篩選功能和客戶評論，直到找到適合我的需求和預算的產品。

幾家在線零售商為我選擇的電視提供了兩天的送貨服務，但當地一家商店的網站聲稱當天有一個庫存。然而，當我到達那裡時，我發現很難找到一名員工來幫助我。當我最終標記某人時，他們告訴我電視缺貨並且他們的網站庫存已過時。然後，他們告訴我試著給他們的第二個位置打電話，然後走開了。不用說，我留下了對該零售商的負面在線評論，並在其他地方購買了我的電視。

我保證我不會講這個故事（只是）發洩糟糕的服務。我的故事說明了消費者旅程變得多麼複雜，有多少因素會影響品牌滿意度，以及如果您無法獲得正確的客戶體驗，您的品牌將面臨風險。

現代客戶旅程將數字與實體相結合

零售、餐廳和快餐店以及酒店等行業在數字體驗方面進行了大量投資，以更好地滿足客戶不斷變化的需求。但對於很多消費者來說，數字元素並不能取代實體體驗；它補充了這種經驗。

以我的電視為例。單次購買是兩種體驗的混合，包括：

訪問多個網站以進行有關價格和功能的產品研究
對多個正面和負面在線產品評論的引用
在線和實體零售地點的庫存比較
有購買意向的實體店面之旅
與多個面對面和虛擬客戶服務代理的交互
我自己關於跨社交渠道的庫存和服務水平的在線評論
通過電子商務平台在線購買

物理品牌體驗是必要或首選的原因總是有的——便利的商店位置、商品的合身性或質量的不確定性、快速得來速小吃的可及性，或者僅僅是在一家不錯的餐廳享用晚餐的奢侈。要了解這些因素並創建完整的客戶體驗，您需要針對特定位置的洞察力。

基於位置的智能可以創建更好的 CX 的 4 種方式

儘管許多品牌體驗仍然具有物理組件，但客戶評論卡絕對是模擬過去的遺物。如今，您收到的幾乎所有反饋都來自數字渠道。截至 2021 年 12 月，僅 Yelp 就有 2.44 億條評論，而這只是消費者分享經驗的數十個社交、消息傳遞或其他數字渠道之一。

每條評論都代表了在一個地方的獨特體驗，但它仍然會影響對您的整體品牌的認知，暴露更大的問題，或發現可能適用於整個公司的最佳實踐。基於位置的智能讓您可以更深入地探索，以確保您的客戶無論在哪裡購物都能獲得相同的無縫體驗。以下是使用位置智能實現更好 CX 的四種方法：

1.涵蓋基本面

清潔的設施、友好和知識淵博的員工、及時的服務和充足的庫存對於零售商店或餐館來說是必不可少的。不管公平與否，在一個地方休息一天會給整個品牌留下負面印象。基於位置的情報可幫助您識別在這些區域中遇到困難的特定位置，因此您可以為他們提供解決問題所需的支持和資源。

位置智能還可以幫助您識別可能表明更大問題的行為模式。例如，抱怨商品缺貨的評論可能指向您的供應鏈中以前未知的風險。浴室用品供應持續不足的反饋可能會激發定期維護計劃的變化，而定期服務審查低可能表明需要重新評估培訓或招聘實踐。

2. 從比賽中學習

借助正確的解決方案，您可以在競爭激烈的市場中針對您的競爭對手對特定位置的數據進行基準測試，以了解哪些對他們有效或無效。即使您的商店表現良好，這些見解也可以幫助您了解對特定地區的客戶最重要的具體因素，以確保您繼續保持領先地位。

3. 為複雜問題提供創新解決方案

一家主要的北美連鎖餐廳注意到在多個地點反復出現關於漫長等待時間和服務緩慢的負面評價。有許多相互關聯的因素會影響服務速度，其中任何一個都可能是問題的根源。沒有優秀的數據，品牌就無法查出罪魁禍首。

位置分析使他們能夠將其服務最快的位置與苦苦掙扎的位置進行比較。他們發現速度較慢的位置共享不同的平面圖，從而導致效率低下。做出改變後，服務分數全面上升。他們意識到，新的佈局不僅使移動更容易，而且增加了廚房、侍應和接待人員之間的溝通，讓每個人都更加團結。它解決了一個尖銳的問題，並讓連鎖店更深入地了解可能影響客戶體驗的隱藏問題。

4. 與其他數據整合，統一 CX 團隊

客戶評論通常包括您的品牌可以使用的多條信息。拿這個 Yelp 評論：

“停車場總是擠滿了多次滾進我車裡的流浪手推車，而且總是沒有 X 品牌的麥片。這是唯一一種我最喜歡的草莓味。再也不去那裡了！”

此評論是否定的，但它提供了有關設施、庫存、產品功能和競爭對手的重要客戶詳細信息。當然還有工作要做，但這種數據應該與運營、產品開發、營銷和設施管理共享。

不幸的是，大多數品牌都採用多點解決方案在孤島中工作，因此沒有簡單的方法可以與需要它的每個人分享這樣的實時洞察力。選擇一個包含基於位置的智能的統一客戶體驗管理 (Unified-CXM) 平台，以便您可以快速捕獲、共享和處理多團隊洞察。

Sprinklr 的 Location Insights 為品牌提供完整的客戶體驗

無論您在哪裡開店，重要的是您的品牌能夠提供值得五星級評價的體驗。 Location Insights 是 Sprinklr Modern Research 的一部分，可發現來自頂級評論網站的實時客戶反饋，因此您可以：

了解消費者旅程中每個接觸點的情緒
將特定地點的設施、庫存和服務評論合併到一個體驗分數中
與頂級競爭對手對標定位性能
在唯一的 Unified-CXM 平台中將評論見解與第一方數據集成，幫助每個 CX 團隊更快地採取行動

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