如何利用口碑營銷來擴大您的客戶群

儘管人工智能、數據科學和先進的營銷自動化技術不斷湧現，但口碑營銷已經——並將永遠是——最有效的營銷形式。

我們都更傾向於相信來自值得信賴的朋友或同事的認可，而不是來自互聯網上的隨機人（更不用說來自廣告）。

泰勒斯威夫特是口碑營銷力量的完美案例研究。

這位美國歌手兼詞曲作者並不是通過一次出售一張專輯來建立自己的財產。 她通過培養人際關係獲得了成功。

斯威夫特偶爾會送花、特別活動邀請和禮物 給她的粉絲。

連鎖反應是那些粉絲不只是購買她的專輯。 他們成為頑固的傳道者。

更能說明問題的是，歌迷不只是購買一張專輯。

在宣傳她 1989 年的專輯時，每個實體光盤盒都包含五張仿拍立得照片，上面寫有藝術作品和歌詞。 問題是有 65 張潛在的寶麗來，這意味著每張專輯都有獨特的收藏品組合。

你可以猜到接下來發生了什麼：鐵桿粉絲多次購買她的專輯，努力收集每一張寶麗來。 結果，斯威夫特在 7 天內賣出了驚人的 127 萬張。

相當令人印象深刻。

儘管她的營銷策略是經過深思熟慮的，但如果斯威夫特沒有忠實的粉絲群，它就不會成功。

下面的統計數據驗證了口碑營銷的力量，並為任何尋求推動銷售和創造大量忠誠客戶的企業大開眼界。

• 近 93% 的客戶在購買產品和服務時信任他們朋友和家人的意見 ( Kantar )
• 83% 的客戶在獲得積極體驗後願意將他們的朋友推薦給某個品牌（德州理工大學）
• 潛在客戶在朋友推薦時購買的可能性是其 4 倍（ Invespcro ）
• 口碑營銷產生的銷售額是付費廣告的兩倍（麥肯錫）

在本文中，我們將揭示您需要了解的有關 WOMM 的所有信息，以及如何使用它來吸引更多客戶並提高您的利潤。

讓我們潛入水中。

什麼是口碑營銷？

顧名思義，口碑營銷依靠您現有的客戶來產生有關您的品牌的討論並將其推薦給他們的網絡。

它確實是最成熟和最古老的營銷形式。 在電子郵件營銷之前，在直郵之前，甚至在印刷機之前，企業都依靠口碑營銷來蓬勃發展。

為清楚起見，口碑營銷與口碑廣告不同。

雖然兩者可以產生相同的結果，但後者是一種付費形式的廣告。 例如，您可以花錢請有影響力的人或個人來支持您的品牌。

通過口碑廣告，你可以控制別人推送的內容。 另一方面，WOMM 是一種由買家的感受、想法和印象觸發的免費廣告形式。

WOMM有什麼好處？

口碑營銷並非易事。 將客戶變成傳道者可能需要幾個月的可靠服務和聲譽建設。

然而，這些好處是任何其他營銷渠道都無法比擬的。 讓我們來看看其中的幾個。

它鼓勵客戶忠誠度

口碑營銷是建立客戶忠誠度的最可靠方法之一。 統計數據表明 65%的銷售額將來自回頭客。

而且，通過擁有可以為您的產品擔保的客戶，您將擁有一群忠誠的回頭客。

更不用說獲得新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。

大多數人不喜歡變化。 當我們找到自己喜歡的水管工時，我們會選擇那個水管工。 當我們找到可以幫助我們更好地完成工作的軟件時，我們會選擇那家公司。

WOMM 利用了我們的認知偏見和不願改變方向。

它促進品牌親和力和信任

早在上世紀 80 年代，在現代視頻遊戲機出現之前，遊戲玩家就不得不去商場進行遊戲修復。

如果你曾經去過拱廊，你就會知道它很響——非常響亮。 每台機器都在嗡嗡作響，幾乎在尖叫，“玩我！”

這絕非偶然。 街機櫃製造商知道，最響亮、最刺激的遊戲可能會獲得顧客最多的關注（因此也是最多的季度）。

今天的互聯網也是如此。 從我們看到手機或電腦的那一刻起，公司就在尖叫著吸引我們的注意力。

社交媒體提要充斥著廣告，YouTube 視頻有不可跳過的“商業廣告”，橫幅廣告幾乎覆蓋了我們訪問的每個新聞網站。

WOMM 是為數不多的能夠消除所有白噪音的營銷渠道之一。

來自朋友或同事的有力支持與來自陌生人的視頻廣告和推薦相比，影響了我們大腦的不同部分。

如果其他人從自己的經驗中高度評價產品，它會以其他營銷渠道無法做到的方式鞏固品牌的可信度。

它建立有機社區

WOMM 有能力有機地將所有對產品或服務有共同愛好的客戶聯合起來。 最好的部分？ 這通常可以在沒有品牌本身乾預的情況下發生。

Facebook Groups 是一個很好的方式來看到這一點。 例如，有一個Yamaha Drummers 、 Salesforce Developers和Dewalt Powertool Owners組。

瘋狂的是，這些品牌在形成這些社區時幾乎沒有參與——除了創造使它們成為可能的產品。

這些團體完全由想要與志同道合的品牌愛好者建立聯繫的口碑營銷人員組成。

結果是這些充滿活力的粉絲社區鼓勵更深入地採用產品，幫助解決問題並保持品牌的首要地位。

大多數組織會為這種廣告付出高昂的代價，但由於口碑營銷，這些品牌可以免費獲得。

它有助於影響老一代

信不信由你，有些人仍然不在線購買東西。

互聯網用戶群佔全球人口的59%以上，數十億潛在客戶不依賴網絡來研究、閱讀或購買產品。

口碑是接觸這群潛在客戶的完美策略，在大多數情況下，他們是老一代。

有趣的是， 18% 的 X 一代 通過口耳相傳的方式發現產品和服務，而 Z 世代和嬰兒潮一代的這一比例分別為 12% 和 16%。

哪些因素會影響 WOMM 的有效性？

口碑營銷活動的成敗取決於幾個因素。 這些是：

品牌忠誠度

當前客戶對您的品牌的忠誠度將決定他們向同行推薦您的產品或服務的頻率。

您的客戶群越忠誠，推薦您的品牌的可能性就越高。 一旦推薦了其他客戶，他們就會推薦他們的朋友，然後循環繼續。

品牌信任

根據 HubSpot 的數據，75% 的購物者不相信廣告，但 90% 的人相信家人和朋友的推薦。 70% 的潛在客戶信任客戶評論。

由於潛在購物者比朋友更信任他人，因此利用 WOMM 可以帶來比付費廣告更好的結果。

這也意味著通過 WOMM 了解您的品牌的潛在客戶更有可能將現金花在您的產品上。

產品質量

如果您的產品不合格，幾乎不可能在口碑營銷中取得成功。

顯然，客戶只有在體驗積極的情況下才會推薦產品。 所以，如果消費者對你的產品沒有什麼好說的，你可以肯定他們不會擔保。

相反，那些曾經很有希望的擁護者可能會成為批評者，這同樣會影響您的品牌聲譽（在相反的方向）。

你可能從朋友那裡聽到過類似的話：“我曾經很喜歡他們的服務，但自從新管理層接手後，他們在質量上真的落伍了。 我什至不能再推薦他們了。”

想想那個長期客戶對他們的個人網絡有多大的影響！ 糟糕的產品質量或客戶服務會迅速改變劇本並嚴重損害您的商業聲譽。

網站用戶體驗

當潛在客戶登陸您的網站時，他們正在尋找無縫的訂單流程和用戶體驗。

想知道提供良好的用戶體驗對於轉化潛在客戶有多重要嗎？

查看以下統計數據：

• 如果加載時間超過 3 秒，53% 的移動訪問者會放棄網頁（谷歌）
• 如果頁面很慢，50% 的客戶會放棄他們的購物車 ( YOTTA )

這對於沒有實體店面的電子商務企業尤其重要。

您的網站用戶體驗是您的命脈，它不僅可以決定銷售或錯失機會，還可以成為推動者或批評者。

客戶服務

您不能有一個糟糕的客戶服務台並期望客戶推薦您的品牌。 事實上，65% 的客戶會在一次糟糕的遭遇後停止與您的品牌互動。

口碑營銷活動的有效性與出色的客戶體驗密不可分。

當消費者始終享受您的品牌提供的一流客戶服務時，他們不會有任何問題告訴他人並鼓勵他們向您購買。

事實是，大多數客戶對您的品牌“不冷不熱”，直到他們遇到需要致電客戶服務的問題。 然後，根據你的反應，他們要么成為你最大的粉絲，要么成為你最大的批評者。

事實上，您的公司應該將客戶服務問題視為證明您價值的機會。 大多數批評者都可以被說服，並通過優質的客戶服務變成終身的推動者。

我仍然記得幾年前的客戶服務對話，代表解決了我的問題，甚至超越了讓我開心的地方。 這些事情會留在客戶的腦海中，並深刻影響他們對您品牌的認知忠誠度。

一般真實性

一個 斯塔克拉研究 涉及 1,590 名消費者的研究發現，90% 的參與者在決定他們喜歡和支持哪些品牌時認為真實性至關重要。

一般的真實性圍繞著正直、真實、目的和熱情。 您希望與您的消費者群建立聯繫並獲得推薦，這應該是您業務的核心。

真實性不僅僅是您品牌的使命宣言——它意味著讓您的核心價值觀滲透到您業務的方方面面。 這意味著讓你的公司背後的“為什麼”非常清楚。

您對客戶越真實，就越容易說服他們將您的品牌推薦給其他人。

口碑營銷策略

口碑營銷如此有效的原因之一是進入門檻如此之高。 關於如何改變人們的想法來熱愛你的品牌，真的沒有官方藍圖。

但是，如果您通過強大的佈道者社區研究一些最好的品牌，您可以對他們的成功進行逆向工程。 您可以查看他們用來取得成功的策略，並在您自己的業務環境中效仿它們。

歸根結底，這些策略中的任何一種都不會神奇地創建一個蓬勃發展的推廣者社區。 但他們所有人的協同工作將在創造積極的客戶體驗方面大有幫助，從而產生強大的口碑營銷。

讓用戶體驗令人難忘

讓人們談論您的品牌的一種行之有效的策略是提供值得分享的體驗。

獨特而美妙的體驗激發了您的客戶之間的對話，最重要的是，即使沒有任何正式提示，他們也希望與他們的朋友和家人分享。

Hidden Crown是美容品牌的一個很好的例子，它擅長為客戶創造難忘的體驗。 他們提供通過一個允許潛在客戶提交頭髮照片的交互式門戶網站來幫助他們的客戶提供顏色匹配的髮型。

從那裡，色彩專家將親自與他們聯繫，就如何最好地染髮提出建議。

創建獨特的內容

您可以通過創建引人注目的內容來推動您的口碑營銷活動。 人們想要有價值的、獨特的內容來做出明智的購買決定。

雖然博客仍然非常有價值（否則，我們不會寫這篇文章），最可分享的內容是視頻內容。

事實上，據 HubSpot 稱，與其他任何類型的內容相比，83% 的人更有可能與朋友分享視頻內容。

隨著 Instagram 和 Facebook 等社交媒體平台更喜歡視頻內容而不是用戶提要中的文本內容，這一點變得更加重要。

沃比帕克和 Dollar Shave Club是完善製作獨特視頻內容藝術的品牌的典範。

用講故事來吸引客戶的情緒

講故事與人類本身一樣古老。 我們對故事的反應不同於對純粹事實的反應。

這就是為什麼最好的品牌使用敘事和講故事來捕捉客戶的情緒並為他們的品牌創造更多的興趣。

您講述的故事與您或您的公司無關。 您的客戶是故事的主角，而您只是嚮導。 他們是盧克·天行者； 你是歐比旺克諾比。

樂高的這個廣告是講故事的大師班。 他們沒有列出產品的一堆功能，而是強調它將如何影響您的生活——也就是說，它可以幫助您與親人一起創造持久的回憶。

如果您可以將此策略與之前的策略（視頻營銷）疊加，您可以創建一些真正有影響力的內容，值得口碑營銷。

利用用戶生成的內容 (UGC)

用戶生成的內容允許您的客戶參與到您的品牌發展中，而不僅僅是旁觀者。

當追隨者和客戶生成內容時，他們會第一手了解使用您的產品的感受。 將其視為實際客戶對您品牌的認可。

當與正確的市場共享時，UGC 是一種強大的工具，可以宣傳您的公司並帶來轉化線索。

根據 Adweek 的信息圖，85% 的用戶表示 UGC 比品牌視頻和照片更強大。

您可以通過在 Instagram 或 Twitter 上創建獨特的主題標籤、激勵人們分享內容或在您的網站上展示用戶生成的內容來生成用戶內容策略。

一些在這方面表現出色的品牌包括絲芙蘭和Crocs 。

分享感言

高達 79% 的消費者對在線評論和推薦的信任程度不亞於個人推薦。

評價的核心是幫助支持您品牌的質量、價值和性能，讓消費者更願意與您的品牌互動。

分享推薦使您能夠生成社會證明。 為什麼社會認同對您的品牌至關重要？ 因為 63% 的客戶需要聽到品牌聲明 3 到 5 次才能相信它（ The Marketing Blender ）。

您可以在您的網站上以視頻或書面形式上傳推薦信。 一些獲得評論的好地方包括 Yelp、Houzz、Angie's List 和 G2 Crowd。

您還可以重新調整評論和推薦的用途，以包含在您的登錄頁面、產品頁面和營銷材料中。

在您的網站上生成產品評級

讓用戶在您的網站上為您的產品或服務留下評論或評分始終是一個好主意。

產品評論對於電子商務企業也是絕對必要的。

如果您的電子商務平台尚未包含內置評論系統，則大多數平台（例如 Shopify 或 WordPress）都提供免費或廉價的插件，允許您接受和存儲用戶評論。

毫無疑問，這應該是您在網站上設置的第一件事。

以下是一些統計數據，可讓您將產品評級視為推動口碑營銷活動的策略。

• 如果您有評論，63% 的登陸您網站的潛在客戶更有可能購買。 （查特拉）
• 潛在買家對評論的信任度是產品描述的 12 倍。 （諮詢）
• 評論最多可將銷售額提高 18%。 （世界金融評論）

Amazon、BestBuy 和 New Egg 等電子商務商店是通過客戶評分和評論完善社交證明藝術的品牌的好例子。

提供獎勵

人們願意向他人介紹您的品牌以獲得獎勵，特別是如果他們已經喜歡您的產品或服務。 而且您不必花費大量現金來讓他們採取行動。

例如，您可以為推薦人提供禮物或折扣。

Payoneer 是為推薦人提供獎勵的公司的一個例子。 如果您是 Payoneer 賬戶持有人，您邀請的每個朋友最多可賺取 25 美元。

雖然這可能屬於上面提到的口碑廣告類別，但它至少開始了關於品牌的對話。 另外，客戶不太可能為他們不信任的公司提供推薦。

運行推薦計劃

與激勵人們向他人介紹您的品牌保持一致，您可以考慮創建推薦或聯盟計劃。

作為口碑營銷活動的一部分運行推薦計劃的一些好處包括：

• 推薦計劃易於設置和管理
• 雙方都可以從該計劃中受益
• 跟踪和分析推薦計劃以衡量其影響很容易

您可以利用 Woobox、ReferralCandy、LoyaltyLion 和 Friendbuy 等推薦工具來設置和運行您的推薦計劃。

同樣，我們談論的是為口碑廣告付費，但這是達到目的的一種手段。 這些策略可以作為點燃一個完全有機的倡導者社區的火種。

與有影響力的人聯繫

根據Twitter 與 Annalect 聯合進行的一項調查，49% 的人表示他們會在購買前諮詢有影響力的人。 最重要的是，73% 的營銷人員表示他們已經為網紅營銷制定了預算。

這些數據表明，讓有影響力的人談論您的品牌或產品可能是利用口碑營銷力量的絕佳方式。

開始社交媒體對話

社交媒體是宣傳您的產品的絕佳場所，尤其是在發布之前。

您可以在社交媒體上為新產品或品牌創造興奮的一些方法包括：

• 創建主題標籤以激發您的目標市場。
• 講述關於您的產品的引人入勝的敘述，以在產品上架之前引起人們的討論。
• 偷看 Instagram 和 Snapchat 等平台，讓人們有理由期待新產品。

社交媒體在全球擁有超過 30 億用戶。 這是向龐大市場展示您的品牌的巨大機會。

監控和響應品牌提及

無論您是初創公司還是跨國公司，都在社交媒體上投入了數百美元，監控人們在社交圈中對您的評價至關重要。

每次您的品牌出現在其他人的 Instagram 快拍、推文或評論中時，都會被視為一次社交提及。

您讓社交媒體與您的追隨者對話的次數越多，他們作為您的客戶的主人翁感就越強。

底線

口碑營銷可以說是最強大的業務生成形式，因為：

1. 它消除了社交媒體和互聯網的噪音
2. 這是非常難以實現的，這就是為什麼只有最好的企業才能做到這一點。
3. 它極具成本效益，尤其是當它可以自我延續時。

但正如我們所探索的，沒有簡單的藍圖可以在一夜之間將客戶變成狂熱的傳道者。 這是一個緩慢而有條理的過程。 這需要多年的積極客戶體驗、一流的客戶服務以及令人驚嘆的產品或服務才能實現。

但是，我們在這篇文章中討論的一些策略可以為您的業務快速啟動時間表，並幫助您更有效地建立社區。

有關為您的電子商務網站帶來流量的更多信息，請在此處查看我們關於該主題的帖子。

如果您是一家電子商務公司，希望簡化庫存管理並告別電子表格，這就是我們創建 SkuVault 的原因。

SkuVault 是一個多合一的庫存管理平台，可自動執行冗餘任務並幫助您簡化整個電子商務管道。

單擊此處閱讀 SkuVault 如何幫助電子商務企業。 或者，如果您準備好看到它的實際效果，例如此頁面上的“安排演示”按鈕。