第 156 集：Unified-CXM 的巨大潛力

無論您是銷售 B2B 還是 B2C，您都是在向人們銷售。 經常是同一個人。 這些人欣賞有益的體驗和響應迅速的品牌。 在今天的節目中，我們將探討 B2B 和 B2C 的交集，以及真正統一的客戶體驗如何讓您的客戶更快樂。

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謝謝你，吉米。 大家好，歡迎來到統一 CXM 體驗。 和往常一樣，我是 Grad Conn，你的主人。 我是 Sprinklr 的首席體驗官，我對今天的節目感到非常非常興奮，因為我完全不知道我將如何結束它。 所以就玩這個，看看會發生什麼。

我今天想談談統一的 CXM。 我知道，很奇怪，對吧？ 比如，您為什麼要在統一 CXM 體驗中談論統一 CXM？ 這麼奇怪。 所以我想做的是開始挖掘在統一平台上的一些優勢。 我將從故事的角度談談這個問題。 這有點像，你知道的，“嘿，我們在想什麼？” 或“嘿，你在想什麼？” 是的，也許這就是我們要玩的那種練習。 我想從我們最近為客戶推銷所做的一件非常有趣的工作開始。 我將把功勞歸功於 Sharon Rajan。 Sharon 是 Sprinklr 在英國辦事處的一名 SC 解決方案顧問，對這個行業來說相對較新，但她的工作非常出色。 而且我無法真正向您展示它，顯然是在播客上，但我可以很好地描述它。 而且我認為莎朗的所作所為有一種非常好的方式來可視化整個人的相互作用。 我認為整個人應該是我們要討論的主題。

這就是我認為所有品牌和公司與他們的客戶的問題是他們很難真正接觸到整個人，主要是因為他們大多擁有隻是交易的 CRM 系統。 因此，根據他們購買的東西，他們對某人的看法非常狹隘。

他們缺少的，並且相當容易添加的是來自人們發佈到的所有公共論壇和平台的所有體驗數據。 但大多數公司沒有。 不要選擇它，也不要將它連接到單個配置文件。 更重要的是，您還可以添加其他內容來真正思考該人的長相，並思考如何在整個組織、整個品牌中管理該人。

所以 Sharon 所做的是，她使用了一個原型人 Gloria，她說，“有 B2C Gloria，還有 B2B Gloria”。 我不會告訴你我們這樣做的實際品牌。 不是很重要，但它是一家能源公司。 能源公司擁有加油站、充電站和便利店，以及能源公司在 B2C 方面的所有常見罪魁禍首。 他們在 B2B 方面進行了車隊管理和企業採購。 所以你有兩個人。 我認為我們在營銷中所做的大部分工作都令人著迷，因為我們經常忘記 B2C 人也是 B2B 人。 我會爭辯說，在很多情況下，在 B2B 中，我們實際上忘記了 B2B 人實際上是一個人，我們在 B2B 中交談的方式聽起來像是在與某種自動化機器人交談。

我認為這是她所做的一件非常棒的工作，她說，“嘿，B2C 人在便利店和加油站方面有一系列經驗，並使用應用程序和這家特殊的公司加油和工作有一個優秀的應用程序，使用該應用程序。 僅僅擁有一種體驗以及這種體驗如何進行以及 B2C 旅程如何進行確實會影響人們在 B2B 環境中的反應。

讓我們先談談 B2B。 所以你可能以前聽我說過，但值得重申的是，B2B 是一個不尋常的類別，無論你在 B2B 中銷售什麼，你都在銷售一件事。 這意味著什麼？ 對？ 因此，如果我在銷售卡特彼勒拖拉機，或者我在銷售釘子，或者我在銷售企業軟件，我實際上是在銷售同樣的東西。 真的畢業了嗎？ 哦，我的上帝，他在 160 集之後終於失去了它。 他已經完成了。 他烤出來了。 不，我們都在 B2B 中銷售一件事。 猜一下？ 我已經在這裡過夜了。 來吧。 你在推銷事業上的成功。 當有人為他們的公司購買產品時，他們會考慮幾件事。 一是，這對我的職業生涯有何幫助？ 我如何向人們展示我可以與供應商一起做出正確的決定？ 還有一種對立的觀點是，做出這個決定會傷害我的職業生涯的風險是什麼，尤其是企業軟件，你知道，這可能是一個相當冒險的決定。 人們必須對自己沒有冒職業風險感到自在，這會導致冒著工作、家庭和大學資金的風險。 有很多東西可以發揮作用。

所以人們真的對這些決定很感興趣，你真的在​​推銷事業上的成功，這就是為什麼與人建立關係、與人聯繫、與人成為朋友真的很重要。 人們在 B2B 中看到的很多內容是，“這家公司會回應我的評論嗎？ 如果我有問題，他們會回复我嗎？ 他們關心我嗎？ 如果星期五晚上發生了什麼事，會發生什麼？ 週末會恢復嗎？ 還是我必須等到下週？ 如果我的同事無法訪問它，我會怎樣？” 這些都是大問題。 因此，如果我在品牌方面擁有出色的 B2C 體驗，當我需要做出 B2B 決策時，我將更傾向於通過一系列積極的 B2C 決策來做出 B2B 決策。

我們曾經在微軟一直談論這個。 正在對 Microsoft Dynamics 做出決定的人，這是一個了不起的，尤其是 Dynamics 365，這是一個了不起的……嘿，向 Alyssa Taylor 大聲喊叫。 嗨，Alyssa ... Dynamics 365 只是一款華麗的產品，從頭開始構建 CRM 系統。 但是你知道，如果我在 Xbox 上度過了非常愉快的一天，並且我在 Xbox Live 上獲得了非常棒的體驗，那麼這對我在 Microsoft 做其他事情的決定產生了鏡像影響。業務方面。 如果我在 Microsoft 的經歷很糟糕，而且我不喜歡使用他們的設備，那麼我的 PC 壞了，我無法修復它。

我的 Xbox Live 帳戶被黑了，我無法重新登錄。 兩週後我的 Xbox 有點炸了……好像這些事情都不會發生。 但是，如果確實發生了這種情況，那麼您就來我的辦公室向我推銷 Dynamics。 我就像，“你知道嗎，我想我會通過，我只是不感興趣”。 因此，組織無法將這兩件事聯繫起來是非常驚人的。 這是因為 B2B 組織，銷售組織與消費者 B2C 組織完全不同。 所以我們沒有完整的個人資料。 當你走進房間時，你不知道那個人會做那些事情。 現在，我有一個很大的優勢，那就是微軟，當我們運行我們的客戶體驗中心時，我們正在使用 Sprinklr，在 Sprinklr 中，我們實際上可以用我們擁有的所有不同的對話來標記客戶。 因此，當您與客戶交談時，您實際上可以看到，您之前曾與他們談論過 Xbox、Dynamics 或 SQL，或者您知道 Office 或您談論的任何其他事情。 所以你可以看到他們購買或使用的東西是什麼。 有趣的是，Xbox 和 Dynamics 之間存在大量的相互作用。 所以這就是我使用這個例子的原因。 數量驚人的 Dynamics 決策者也是 Xbox 用戶。 因此，這會告訴您，讓 Dynamics 用戶滿意的最佳方法之一是確保他們對 Xbox 體驗感到滿意。

現在，我們從來沒有真正嘗試過深入研究。 但是想像一下，如果您擁有最大的 B2B 客戶，您會發現他們在 B2C 意外事件中與您一起做什麼。 然後你回過頭來對那些 B2C 體驗加倍努力，這樣當你的賣家走進房間時，他們會非常興奮地看到它們，因為他們與你的品牌玩得很開心。 事實上，人們很難區分品牌的不同部門。 雖然我們都喜歡向客戶展示我們的基礎設施和組織結構圖，但客戶並沒有真正明白這一點。 他們只是看到有一個品牌。 這個品牌代表了一套價值觀。 你不能在一個領域違反你的價值觀，並期望有人相信你在另一個領域的價值觀。 所以這是一種有趣的思考方式。

所以讓我們談談一些可能有點不合時宜的事情。 我會小心一點，因為我對此有點生氣。 有點可能是輕描淡寫。 我對這種情況非常生氣。 所以我不確定我有多想在這個上鍛煉我的惡魔。 所以我們將從一個通用品牌開始，我不打算進入一個實際的品牌。 但是隨著時間的流逝，或者幾週的時間流逝，誰知道呢，我可能會更深入地研究這一點。 但我想談談我最近與媽媽和一家航空公司的經歷。 因此，這又是整個客戶檔案的位置，我們再次傾向於根據單個客戶及其與公司的個人關係來考慮事情。 但我們經常忘記，人們生活在主要圍繞家庭單位形成的系統中。 因此，家庭單元可能是動態的，但家庭單元很重要，如果家庭單元的一部分人在品牌方面表現不佳，那麼家庭單元的其他部分會從中得到啟發. 在構建這些系統時，我們並沒有真正以家庭單位的方式思考。 Health Vault 是 Sean Nolan 與我以及許多其他人一起建立的，實際上是這樣做的. 但肖恩所做的卻是瘋狂的創新，在任何其他系統中都沒有太多的版本。

但是，讓我回到我們今天在 CXM 中的位置並討論這個問題。 所以在這個特定的航空公司，我是一個非常高級的會員，最高的身份，實際上是一個身份，就像一個秘密的身份。 當你每年更新你的身份時，他們會說，“噓，沒人知道這個身份。 它是如此秘密，你是如此特別，我們非常愛你。 所以不要告訴每個人我們比他們更愛你。 我們愛你勝過愛他們”或類似的東西。 實際上，這有點瘋狂。 而且，他們感謝你。 還有各種很酷的東西。 而且我想說的是，在大多數情況下，航空公司對我的待遇非常好。 他們確實做了一件非常奇怪的事情，他們取消了我所有的學分，因為我一年沒有飛過。 我就像，“嗯，#pandemic”，這似乎並不重要。 所以也許我可能需要寫個便條之類的。 所以有一些奇怪的事情。 這不僅僅是“我們非常愛你”。 這有點像“我們非常愛你的錢”或類似的東西。

但後來，我給媽媽買了一張票。 我實際上是在我的帳戶上購買的。 所以在這種情況下，真的很容易讓這家航空公司做好，因為我是通過我的身份在我的帳戶上購買的，但是對於我媽媽來說，它是頭等艙的機票，所以不像我正在吝嗇並為此支付了現金。 這不像我在使用里程。 這就像成熟，現金充足並且非常昂貴，就像國內機票一樣數千美元。 所以真的不是鬼混，我真的很想確保我給我媽媽一個很好的旅程。 這對我來說非常重要。 她來緬因州來看我。 而且我們根本沒有談論過緬因州，但我必須讓那個傷疤癒合一點。 但是後來我們有一些非常有趣的播客即將推出。 但是，你知道，她來緬因州來看我，這太棒了，因為我已經一年半沒見過她了。 我們度過了一段非常美好的時光，一段美好的時光，然後她就回去了。 她有過最荒謬的經歷。

最重要的是，她在底特律被彈下飛機，他們沒有為她提供房間。 我找到了她的房間； 事實上，當我說“我”時，我的意思是我的助手 Sabrina，她是世界上最偉大的 EA，在俄亥俄州的托萊多找到了一個房間； 不知怎的，她坐車去托萊多。 然後，第二天，把她送回機場，終於把她送上飛機，送她回家。 但這是一次可怕的經歷。 幾天后，她拿到了行李。 這就像那些噩夢般的旅行經歷之一。 我們都有過這些。 好吧，事情發生了。 他們對她很不好。 他們並沒有像你通常幫助“我們真正愛的人”那樣幫助她。 對？ 它根本沒有這樣發展。 因為她不是360會員。 這是瘋狂的部分，對吧？ 你知道我要去哪裡嗎？ 因為她不是360會員。 所以你知道，他們把她彈了出來。 讓她找到屬於自己的地方。 當我們讓她飛時，我們會飛她。 當我們把她的手提箱送到她身邊時，我們會把她的手提箱送給她，對吧。 但她是我媽媽。 而我，我是這個精英群體中“我們非常愛你”的成員，但我看到他們把我媽媽當作垃圾一樣對待。

那麼我現在對這家航空公司的感覺如何？ 我覺得很難受。 我真的很生氣，我超級生氣。 我正在盡我所能，只是為了克制自己不要去做香蕉。 你知道，我真的很生氣。 他們沒有對我做任何引號。 但他們做到了，他們對我做了一件可怕的事。 我會告訴你，另一家航空公司出現並為我提供類似的身份。 你知道，再見愛人，繼續前進。 這太離譜了。 同樣，當您考慮統一的 CXM 時，您真的必須考慮整個人，整個人包括他們的整個家庭、他們的整個世界，就像將他們拉在一起的所有元素一樣。 這就是統一 CXM 平台的好處真正發揮作用的地方。 因為現在，因為我有一個單一的平台，我可以開始將這些東西結合在一起。 當我看到“嘿，Grad 的媽媽有一段糟糕的經歷”時，我會收到警報。 研究生對我們來說真的很重要。 他花了天知道在我們身上花了多少錢。 我們想確保我們照顧好這一點，因為我們不想失去 Grad 的生意。 順便說一句，Grad 還在一家與航空公司簽訂合同的公司工作”。 所以有一個 B2B 組件。 就像，當他們來找我們時，他們說，“嘿，我們真的很想賣給你一個車隊需求，並給你所有員工旅行的折扣”，我會說，“真的嗎？ 我不這麼認為”。 而這正是人們所懷念的。 人們錯過了整個體驗，尤其是在 B2B 中，他們錯過了 B2C 體驗對 B2B 購買決策的影響。 那你怎麼辦呢？ 嗯，你知道，一個統一的 CXM 系統有很多優點，因為你基本上可以有一個單一的客戶檔案，這個 CDP，Sprinklr 中的客戶數據檔案可以讓你全面了解那個單一的客戶檔案的情況，並且允許您基本上連接公司中的每個人以圍繞該人進行協作。 當出現問題時，能夠在重要客戶周圍發出警報，並確保您處理它。 統一平台還有其他優勢，我們將在接下來的幾集中討論這些優勢，其中許多在 IT 領域圍繞集成和規模化創新以及降低 CXM 堆棧風險，尤其是在升級方面。 但是在對待客戶方面有很多優勢。 我將以最後一個例子結束。 然後我們會結束這個節目，然後再重新開始，因為我現在對這家航空公司很感興趣。 在我說出他們是誰之前，必須離開這裡。

所以這是一個很好的例子。 如果您出現問題，並且您已經到網站上查找該項目並獲取 1-800 號碼或電子郵件或 WhatsApp 或他們用於客戶支持的任何上下文系統，然後您得到它並且您離開。 但是在訪問了該網站後，您已經被 cookie 了。 突然間，網站上的所有廣告都在打你，他們都在用你抱怨或有問題的產品打你。 所以現在你被大量宣傳你有問題的產品。 然後你現在正在處理客戶服務和支持，你解決或不解決這個問題。 這太煩人了。 除了惱怒之外，這是一種令人難以置信的金錢浪費，因為我購買我只是抱怨的產品的機會為零。 我購買該產品的可能性為零。 因此，針對我投放這些廣告正在使公司付出代價。 作為客戶，你不僅讓我發瘋，而且還把錢花在了你不需要花的廣告上。 這太荒謬了。

在像 Sprinklr 這樣的統一平台中，當客戶服務票被打開時，所有針對該客戶的廣告都會停止。 因此，在客戶服務票關閉之前，該客戶立即看不到任何廣告。 這是一種非常有效、周到的方式，可以創造更好的客戶體驗，也不會浪費廣告費用，但您不需要這樣做。 這只是一個小例子。 在接下來的幾週內，我們將討論更多內容，並討論統一的 CXM 和統一的 CXM 體驗。 我是 Sprinklr 首席體驗官 Grad Conn，CXO，下次再見。

三角洲！