你知道如何創造令人難忘的移動體驗嗎？

在移動設備數量（75 億）超過人類（73 億）的時代，移動營銷已成為品牌想要通過他們最常接觸的媒介隨時與消費者建立聯繫的必要條件。 根據 Comscore 的數據，智能手機和平板電腦的總活動占美國數字媒體消費的 60%（台式機佔 40%），其中大部分（52%）發生在移動應用程序上。

消費者行為的這種巨大轉變為品牌營銷開闢了一個充滿可能性的世界，涵蓋廣告、贏得媒體優化、應用程序開發等。 雖然這在理論上聽起來不錯，但如何利用移動革命並不總是顯而易見的，這可能是大多數公司缺乏明確的移動戰略的原因。

移動優化以前指的是簡單地確保網站具有響應性。 這仍然很重要，但許多其他元素已經發揮作用； 例如，社交內容必須在智能手機和桌面上看起來都很棒。 然而，隨著消費者期望的提高、注意力持續時間的縮短以及市場的日益擁擠，未來的移動體驗也必須通過更加個性化的體驗來帶來驚喜和驚喜。

在設計移動客戶體驗活動時，營銷人員需要考慮人們如何在移動世界中體驗生活。 從根本上說，它所需要的只是將用戶需求放在首位的優先事項的轉變（從“銷售”到“告訴”）。 一些有遠見的品牌並沒有浪費任何時間來創造創新、尖端的移動客戶體驗。

絲芙蘭：個性化美容推薦

美容巨頭絲芙蘭通過一系列個性化的移動體驗引領移動創新潮流，迎合精通數字的千禧一代。 作為一種便攜式“虛擬化妝師”，Pocket Contour Class 為化妝應用提供量身定制的分步說明。

上傳自拍照後，該技術會分析用戶的面部形狀，並將其分類為橢圓形、方形、圓形或心形。 然後，該程序提供產品推薦和定制的應用技巧，讓用戶沉浸在類似於坐在現實生活中的化妝椅上的體驗中。

絲芙蘭還在 Sephora-To-Go 中採用了增強現實技術，在店內採用數字故事講述方式。 客戶可以將他們的移動設備懸停在物理顯示器上，以訪問一系列與美容相關的視頻內容，例如品牌創始人訪談、產品評論和教程。 掃描店內的單個產品甚至可以為用戶提供即時評分、促銷和評論，以指導他們的購買。

喜達屋酒店及度假村：移動登記入住和無鑰匙客房進入

SPG 無鑰匙

喜達屋酒店及度假村的 SPG Keyless 正在通過首個真正的移動無鑰匙進入系統改變酒店體驗，該系統允許客人將智能手機用作鑰匙。

SPG Keyless 在全球的 Aloft、Element 和 W 酒店均有銷售，代表了傳統酒店體驗的一個突破性轉折點，從根本上重新定義了客人到達和入住客房的方式。 SPG Keyless – 由 SPG 應用程序提供支持 – 讓客人可以繞過前台、避免排隊，只需輕觸智能手機或 Apple Watch 即可解鎖住宿。

指導您的移動客戶體驗策略的 4 個步驟

如果移動的未來是創造改善人們生活的體驗，那麼品牌與消費者的互動必須從交易性轉變為個人化。 今天的移動體驗應該讓用戶參與到全新的數字交流中，讓他們踏上與他們的生活方式相一致的品牌之旅。

從現在開始，品牌需要“思考”移動設備以跟上消費者的行為，但他們究竟是如何做到這一點的呢？ 我們已經確定了四個基本步驟來指導成功的將用戶放在首位的移動戰略。

1.分析和適應用戶模式

移動不再僅僅是一個渠道； 這是一種行為。 但應用程序通常不足，因為公司對客戶想要、需要和期望從移動體驗中獲得什麼缺乏啟發。 加強移動戰略從一個關鍵步驟開始：了解用戶。

為了在移動領域取得成功，營銷人員必須使用觸手可及的數據和技術來識別個人動機、需求和模式。 研究消費者行為突出了關鍵的品牌洞察力，揭示了新的移動機會，這些機會可以轉化為用戶量身定制的、基於體驗的移動戰略。

2. 個性化體驗

參與是關鍵。 如果一個移動解決方案不能滿足用戶的需求，它就不會給人留下持久的印象，並且放棄會升級。 營銷人員需要創建無縫、直觀的體驗，以適應“在旅途中”與品牌互動的消費者。

社會學、人口統計和行為數據使營銷人員能夠個性化消息傳遞； 例如，它們可以通過本地和上下文相關的功能增強有意義的用戶參與度。 Sephora-To-Go 的“虛擬美容現實”和 Home Depot 的“過道位置”功能無法更好地滿足購物者的需求。

這種個性化在消費者周圍建立了一種獨特的體驗，讓他們覺得自己對品牌真的很重要。

3. 建立情感聯繫

品牌“體驗”（與單純的品牌信息相比）對消費者如何識別品牌影響最大，它涵蓋了品牌旅程的各個方面。 這是每個消費者與品牌互動的總和，建立持久的印象和記憶。

想像一下走進一家商店，讓銷售助理知道您的姓名和褲子尺寸（根據您最近購買的商品），並建議搭配它的完美襯衫。

將諸如此類的個人詳細信息注入您的移動接觸點對於觸發通常與面對面交互相關的溫暖、模糊的感覺特別有效。 很簡單，它讓消費者感到特別！

而強大的移動體驗不僅能讓用戶更高效地完成任務； 它在品牌和消費者之間建立了情感紐帶。 通過技術驅動的全新、令人興奮且與用戶已知的不同的人類體驗增強功能，將培養持久的品牌親和力。

喜達屋的移動登記入住可能是一種實用的、無需人工的交易，但真正重要的是它提供了一種卓越的、以服務為導向的交易的感覺。

4. 從頭開始構建

在“移動支持”衝刺中，大多數組織通過調整顯示尺寸、優化購物車和支持移動友好型交易，開始在移動設備上推出現有應用程序。 當然，這些都是必要的屬性，但這種方法並不能提供完整的端到端移動體驗。

想想“從頭開始”與“附加”，或者將實用功能與用戶需求交織在一起，以實現流線型、身臨其境的旅程。

當然，沒有一種萬能的模型可以用來創建移動體驗。 您可以使用個性化功能（例如推送通知和產品推薦）增強或更新現有的移動產品，但沒有什麼真正獨特或沉浸式的。 真正的創新和對用戶需求的響應需要“從頭開始”的移動設計方法（和投資）。

展望未來

這是一個移動世界，體驗的可能性就像營銷人員的想像力一樣無限。 移動渠道（和戰略）不再僅僅是營銷事後的想法； 它本身就是一個主宰，它使品牌能夠全天候改善用戶的生活。

通過手掌與消費者建立聯繫的能力為未來的發展提供了令人興奮的前景，但現在是超越“應用程序化”（圍繞服務創建應用程序）並投資於移動體驗的時候了。

一個可靠的戰略需要後退一步，以獲得一個確定和平衡組織目標與用戶需求、慣例和願望的大局。 值得關注的趨勢包括基於位置的服務、可穿戴技術、增強和物聯網。

展望未來，移動客戶體驗將繼續成為企業品牌營銷的基石之一。 現在的問題是：品牌的想法是否足以真正脫穎而出？

您的（移動）品牌客戶體驗能力如何？

關於作者： Julia Ingall 在紐約市數字廣告空間的中心工作，她為品牌和出版商創作內容，涵蓋科技、美容、房地產和旅遊……在隨機的城市冒險之間。