電子商務中的負面評論：如何應對？

每個企業主都關心他們的聲譽，以及他們電子商務公司的聲譽，但正如本傑明富蘭克林曾經說過的那樣，“建立良好聲譽需要很多善行，而失去它只有一件事是壞事”。
在本文中，我們將嘗試分享有關如何處理負面在線評論的最佳實踐和流程，這些負面評論可能會破壞您的電子商店的良好正面聲譽。

根據 2018 年 ReviewTrackers 在線評論調查，總體而言，34% 的消費者可能會在體驗不佳後留下負面反饋，而只有 19% 的消費者可能會在網站獲得良好體驗後留下正面評價。 儘管在過去幾年中，一些積極的評論一直在增長，但投訴仍然吸引了更多的關注，因此它們的查詢頻率更高。 但好消息是，只有 13.5% 的投訴者希望損害公司的聲譽，而其他人只是想避免用戶獲得相同的體驗。

在客戶旅程從“考慮”階段到“購買”階段的過渡期間，評論至關重要。 今年，超過十分之六的消費者確認他們在谷歌上查看了評論，超過 45% 的消費者在購買前查看了 Yelp 的反饋。

讓我們考慮一下電子商務中負面評論的三個“嚴重程度”：從輕微到嚴重。

一絲不安的微風

我們將從處理負面反饋的禮貌策略開始，但在大多數情況下，電子商務中的建設性反饋可能是改善您的業務的絕佳機會。

理想情況下，電子商務企業應該有一名內部經理來監控所有評論並做出相應的回應。 這些職責可以由聊天機器人部分履行，或者根據評論中包含的特定短語將評論重定向到不同的專家。 例如，如果評論是關於交付問題，聊天機器人會要求客戶提供訂單號，並將此消息重定向到物流或其他負責部門，以便進行更詳細的對話。
只有當您的聊天機器人達到高標準智能水平並且能夠閱讀和識別客戶所寫的內容時，這種可靠的方法才會按照您的需要執行。 如果您使用低質量的聊天機器人啟動這種級別的服務，其中可能包括一刀切的自動響應，這可能會變成一個巨大的問題，甚至是一個嘲笑的對象。

請記住，評論是個人的事情，需要個人回复。

為了簡化和加快監控過程，請使用可以幫助您永久控制您的商業聲譽的工具。

分析您的評論

不要把你收到的評論放在一邊——將它們分為建設性的積極、非建設性的積極、中性、建設性的消極和非建設性的消極。 比較它們的數量並確定可以提高您的表現或確定您的優勢的主要信息。

嘗試回复所有負面評論（快速）

超過一半的電子商務客戶希望對他們的差評做出回應——而不是好評！ 但在這裡我們可以看到一個問題，超過 63% 的在線投訴者從未收到這些企業的回复。

道歉 - 嘗試分享消費者的失望，讓他們知道您欣賞他們的意見，並將盡最大努力解決他們的問題。 此外，我們建議在問題解決後再次回複評論——這反過來會向您的客戶證明您確實關心所提供的服務。

如果在社交媒體頁面上留下了反饋，您還可以在需要時嘗試直接聯繫客戶。

提示：我們不建議您在因差評情緒激動時發布回复。 相反，請稍事休息，冷靜下來，並儘量在回復中保持禮貌。

鼓勵您的客戶

如果您收到了客戶（尤其是忠實客戶）的詳細建設性評論，請嘗試向他們表達您對他們的反饋的感激之情，在某些情況下，退款可能是合適的，或者在其他情況下——您可以為您的消費者提供折扣以備將來購買，甚至是小禮物或獎金。 這將提高您的品牌忠誠度並激發您的客戶留下積極的反饋。

適度的焦慮

如果負面評論的情況陷入僵局 - 是時候實施在線聲譽管理 (ORM) 服務了。 這些措施可以包括在前 10 個搜索結果中用好評論替換差評，以及刪除負面反饋和增加正面評論。

在以下情況下，這些服務可能很有效：

• 當對您網站的負面意見出現在熱門搜索結果中時，大多數情況下是對已解決的任何舊問題的投訴。
• 當熱門搜索結果中只有一條或幾條負面評論比您網站上成千上萬條正面評論吸引更多用戶關注時（這也可能與 YouTube 上的文章帖子或視頻評論有關）
• 當您的競爭對手對您的公司使用“黑色公關”時
• 當熱門評論網站包含許多關於您的業務的負面評論時
• 當您根本沒有評論或只有少數評論時，但您希望提高您的在線聲譽。

眾所周知，大多數評論網站都禁止刪除反饋，無論是正面的還是負面的。 因此，讓我們考慮一些可以幫助您清理聲譽的替代解決方案。

展開人工評論

覆蓋客戶負面評論的方法之一是發布大量正面評論。 在這種情況下，您可以聘請自由撰稿人，他們將在論壇、評論網站和社交媒體渠道中留下積極的反饋。
您應該非常小心地使用這種方法，因為每一個錯誤都會加劇您的聲譽問題。 為避免這種情況，請為您的文案撰寫詳細要求。 這裡有些例子：

• 語言應該簡單自然（即使是常見的錯誤）
• 評論不得重複（永遠不要在其他地方重複，這需要是唯一的）
• 表揚評論應與中性評論交替出現

在可靠來源上發表文章

大多數信譽良好的來源將為用戶提供成為作者的機會，並將內容包含在這些類型的網站中。 這將允許您撰寫有關任何功能或新聞的文章，這些功能或新聞接近您的特定利基，但也可以包括使用您的網站的直接鏈接的建議。
嘗試選擇那些在您的目標受眾和當前客戶中流行的來源，那些出現在前 10 名搜索結果中的來源也會有所幫助。 在構建此類聲譽管理策略時關注您的目標受眾偏好，並在您決定來源時預留預算，選擇不免費發布您的文章。

聘請SERM專家

搜索引擎聲譽管理旨在從任何負面評論、評論和誹謗中清除前 10 名搜索結果。 SERM 專家將監控和分析您公司的在線聲譽，使用各種工具對反饋不佳的頁面進行排名，並在正面評論的頁面排名更高。

強烈的焦慮之風

不幸的是，在某些情況下，處理負面評論將花費太長時間、困難和昂貴，如果不是不可能的話。

對高頻請求頁面的評論

越多的用戶點擊對您的公司有負面評價的頁面，SEO 專家就越難以在搜索結果中減少該頁面。 我們建議不要在這種情況下拖延，並在審查結束後立即做出反應。

對帶有挑釁性標題的頁面進行評論

標題為“震驚！ 該公司已欺騙了數百萬用戶”或“警告！ 這家賣假手機的網店”總是有很強的參與度，而且往往傳播速度很快。 因此，要降低這些頁面在搜索結果中的排名，對於高素質的 SEO 專家來說幾乎是不可能的。 在這種情況下，您需要公開道歉或證明自己的清白。 此外，如果您對此類評論的反饋可以發佈在最可靠和最流行的媒體資源上，那就更好了。

低質量的產品或服務

沒有 SERM 專家可以幫助一家服務極差、產品範圍低質量甚至假冒產品、不禮貌的客戶服務經理或巨大的物流問題的公司。 與您的團隊成員一起尋找問題並分析您的整體業務機制，而不是花錢購買虛假的正面評價。

畢竟

如今，超過一半的在線消費者在購買前使用谷歌查看網站的評級和評論。 因此，您應該不斷監控新的在線評論。 因為任何差距都可能產生滾雪球效應，特別是如果這會破壞可靠評論網站上的負面反饋。

儘管如此，不要害怕建設性的負面評論，事實上接受它們，因為它們可能是改善您業務的一個很好的提示和機會。 回复每一個不好的評論，並嘗試為您的客戶提供最佳解決方案。 要有禮貌，有策略地考慮投訴。

如果負面評論變成了破壞您聲譽的“問題豬”，請嘗試聘請 ORM 和 SERM 專家，他們可以將有關您公司的不良反饋從熱門搜索結果、論壇、評論網站和社交媒體中推出正面評論.

令人失望的是，如果您在很長一段時間內一直忽視公司的負面評論，這將很難糾正這種情況。 在這種情況下，修改您的業務機制，檢查您的員工並儘最大努力證明您的適銷性。 請記住，客戶為您帶來收入，這就是為什麼您的使命應該是客戶服務並從一開始就讓客戶滿意。