新播客：歡迎來到 CXM 體驗

已發表: 2020-11-11

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客戶體驗是一個新品牌，在一個一切都在網上移動的世界中，客戶體驗對所有組織（無論大小）都具有戰略意義。歡迎來到 CXM 體驗，這是一個新的播客系列，我將在其中介紹技巧、見解和策略，以幫助您取悅您的客戶和潛在客戶。這是一種客戶體驗……體驗。

您可以在您最喜歡的目錄或Apple Podcasts上找到該播客。或者，在Sprinklr 博客上收聽。

在過去的 10 個月中，互聯網使用量增加了 70%。我們幾乎一直都在使用我們的設備。這使得客戶體驗比以往任何時候都更加重要。每個企業領導者都應該問的問題是：我如何讓某人想成為客戶，以及如何讓他們想成為客戶？這個播客系列就是要回答這些問題。

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大家好，這是CXM體驗。我是 Grad Conn，CXO，Sprinklr 的首席體驗官。今天我們將討論什麼是 CXM 體驗，以及我們將在這個節目中做什麼。大多數情況下，我們將談論 CXM——或客戶體驗管理——Sprinklr 擅長的東西，我們將介紹來自不同客戶的故事，實際上是對 CXM 感興趣的客戶和潛在客戶，以及一些領導者該領域將分享他們的一些經驗……與經驗。

那麼，讓我談談今天發生的一些原則。在 2020 年期間，生活發生了怎樣的變化，真是令人驚訝。今年，互聯網使用量增加了 70%，即 7%，0%。人們正在深入擴展他們對數字的使用，以完成從購物、預約、與他人聯繫到工作的所有事情。我們都在我們的電腦上，幾乎 24-7。這樣做是推動了數字化轉型的巨大轉變。

現在，數字化轉型這個詞已經存在了一段時間。我想說也許十年前，數字化轉型代表：讓我們將所有紙質資料轉換為 PDF，或者讓我們在儀表板中完成所有報告等。

但今天，數字化轉型意味著完全不同的東西。因為今天，它真的是客戶至上的。它以客戶為主導……它與客戶體驗有關。因為客戶在數字環境中與公司互動，公司登陸的數字體驗必須是驚人的。微軟的薩蒂亞·納德拉 (Satya Nadella) 曾說過一句名言，在 COVID 緊急情況的前兩個月，微軟在數字化轉型方面取得了兩年的進展。我認為這就是我們在 Sprinklr 看到的同樣的事情，也是我們全面聽到的同樣的事情。在當今許多不同的企業中，這種突然轉向數字化已成為當務之急。

它已成為公司生存的核心。它已成為一種體驗……關於體驗……以確保公司能夠在這種體驗中倖存下來（也許我使用了太多“體驗”，我們會看到）。

好吧，那麼讓我談談護理。讓我感到困惑的一件事是，客戶服務的處理方式與營銷方式不同。一直有一個客戶服務組織……獨立的。向上級匯報給不同的 C 級主管。然後是一個營銷組織……向不同的 C 級主管報告。這對我來說似乎很奇怪，因為是同一位客戶打電話來關心。事實上，是您最優秀的客戶在尋求關懷，因為他們是使用該產品的人。所以他們遇到了問題和問題。他們最有可能再次購買您的產品。

福特有一個著名的統計數據，即 50% 的福特買家已經是福特車主，對吧？所以很明顯，照顧好你現在的客戶真的很重要。但你知道，它與營銷是如此分離。所以發生的事情是，您將獲得類似於以下內容的客戶體驗：我有問題，我訪問網站，當我訪問網站時，我會被 cookie。在獲取 cookie 的過程中，我開始為我將要抱怨或即將開票的產品獲取廣告。當我打開票並與客戶服務人員打交道時，廣告開始出現在我的各種提要中，並開始在互聯網上打擊我。所以現在我收到了所有這些廣告，因為我現在就在抱怨。這對客戶來說非常惱火，對公司來說也是巨大的浪費，因為我顯然不買它。

那麼如何獲得綜合視圖呢？對我來說，我認為這是缺乏對客戶的綜合看法。它會造成金錢和時間的巨大浪費。因此，對於我們在 Sprinklr 的觀點，您需要的是 CXM 數據庫、客戶體驗管理數據庫。它的作用是讓您對客戶有一個單一的視圖，讓您能夠清楚地了解他們在不同社交平台、不同訪問點（如聊天、電子郵件或短信。並且跨越不同類型的功能，例如：我有一個護理問題，或者我正在被宣傳，或者我正在以某種方式與品牌互動，以基於聊天的方式。

因此，這種從全面的角度（360 度視角）了解客戶的持續需求是大多數公司所沒有的。它會導致巨大的問題。我們都覺得，你知道，作為客戶。當公司不認識你時，你總是知道。這可能會很煩人。在許多情況下，您在公司花費了數千甚至數十萬美元，而他們表現得就像您是陌生人一樣。這非常令人惱火。比如，我怎麼愛你，你卻不愛我。

而且我認為護理領域也發生的很多事情都有些過時了。傳統上，護理是通過語音提供的，一大群人圍著現場 PBX，在一個大房間裡。很明顯，很多這樣的東西已經消失了，人們的大房間……在 COVID 環境中並不是很酷。

這些護理團隊現在第一次分佈。 VOIP 現在是一個合法的選擇，這在一個房間裡真的很難，因為很難讓管道變得足夠大。但是 VOIP 將在一個在家工作的客戶中工作。

但我們真正發現的是，客戶更喜歡在選擇的渠道上進行互動，我們稱之為現代渠道。現代渠道是 21 世紀發明的渠道，例如社交平台、消息服務、論壇、博客、評論網站。

人們希望您在他們想與您交談的地方與他們交談。他們不想找一個新的地方和你說話。這幾乎就像我打電話給你，你說，“嘿，Grad，謝謝你給我打電話。這很棒。我今天很想和你說話，我要給你發一份傳真。我們為什麼不直接通過傳真來做呢？”

我的意思是，我會說“你在做什麼，我只是打電話給你和你說話。” 這就是我們在公司中所做的一點點。人們會通過現代渠道與我們聯繫，然後我們將他們切換到更傳統的渠道。這沒有任何意義。

所以你知道，當我們在 CXM 體驗中一起經歷這段旅程時，我們將討論一下什麼是一流的客戶服務示例，我們如何做得更好，什麼是獲得體驗的方式。

我通常會分享一些好的和壞的經歷，你知道，我通常會隱藏名字以保護無辜者......這個週末我有一個殘酷的經歷，我將在本週晚些時候分享。我們將談談我們如何獲得更好的體驗。因為挑戰在於，在大多數公司中，單一客戶體驗通常會跨越多個孤島或多個組織。正是不同組織之間的交叉鏈接容易發生斷裂，客戶會感覺到，但組織很少注意到它，因為沒有人檢查這些鏈接點。

因此，公司需要解決這種孤島協作。做到這一點的部分方法，不是唯一的方法，而是做到這一點的部分方法，是至少擁有一個客戶的個人資料。因此，無論您是公司中的哪個團隊，您都可以了解您在與誰交談，而不是擁有多個個人客戶數據庫，一些基於向個人銷售，一些基於對個人的關懷，有些是基於為人服務的。您將這些整合在一起，因此您可以全面了解該人，他們購買的所有物品，然後能夠進行有凝聚力的對話。

所以這將是 CXM 體驗，我期待著在我們一起經歷這段旅程的每一天與您交談。我是 Grad Conn，我很快就會和你談談。